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竹间科技实现人工坐席与机器的协同,联络中心再添利器

竹间科技实现人工坐席与机器的协同,联络中心再添利器
2022-02-21 19:59:50 来源:财讯网

今时今日,开放式的互联网大环境,加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击,促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革,由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。而此类的变革升级离不开技术的支撑,如今大量联络中心通过科技革新,已初步营造起自己的智能化系统,从而有效减轻人工坐席的负担。

但即便如此,在人工客服行业,仍有许多坐席人员常常在实际工作中被大量重复性问题束缚,精力被大大分散。为帮助企业解决燃眉之急,让坐席人员有更多的精力专注于处理紧急复杂的问题,竹间科技部署了Emoti Mate实时销售与坐席助手,通过深度解析全渠道数据,从执行层、销售或服务销售层、运营管理层三个层面提供各类辅助工具,实现机器智能、人工智能与人类智慧的紧密协同,在提升企业效率的同时,还优化了用户体验,实现了企业和用户的双赢。下面以一家使用了Emoti Mate实时销售与坐席助手的大型人寿保险公司为例,展现竹间科技如何以创新科技帮助企业取得全方位突破。

在引入Emoti Mate之前,该公司的人工坐席还是沿用传统的工作方式,在服务过程中不时要进行知识的查询。该企业的保险产品让人眼花缭乱,每个产品的保险责任和条款还都不尽相同,数百位坐席需要在三个迥异的系统中切换,翻寻相应的信息。系统如此复杂,培训成本自然也是水涨船高。核算下来,人均成本颇高,但是人均产能却较低。

全程知识助攻,拉升服务效率

Emoti Mate上线后,可实时将用户语音转为文本,通过语义分析来识别其意图,然后自动给客服人员推荐相关信息及知识,免去手动查询的麻烦,缩短客户等待时间。面对客户提出的问题,它可在毫秒内搜索企业FAQ或知识图谱找到答案,并提供给客服人员,使其能对答如流。它就像一位满腹经纶、旁征博引的专家,充当坐席的可靠后盾。竹间科技的这款产品可将人均单次服务通话时长控制在218秒左右,相比之前降低了24秒,如果按日均上线90位坐席且单人通话80次的数据来计算,每人每天可多听9通电话。

 

贴心作伴,提高服务质量及客户留存

Emoti Mate可以识别客户情绪,引导坐席人员及时进行安抚,让客户拥有更好的体验。它也可精确显示坐席人员的语速,并判断其是否抢话,从而使服务始终保持在高水准。同时,它会自动向人工坐席提示办理流程,起到良好的服务规范作用。最后,它还能提取客户的特征标签,为其绘制画像,从而有针对性地调整本次服务并改善下一次服务。这时,它便如同一位细心且耐心的朋友。上线后数月间,该系统已累积服务客服人员接近两百万次,而客户满意度超过99%,投诉率下降了50%。

 

滴水不漏,掌控全局,降低投诉率

新系统可对人工坐席进行实时的服务品质监控。如果出现违规现象,会第一时间发出警示,提醒人工坐席改善自身举动,避免客户投诉。同时,管理人员的界面上,也会实时显示“坐席地图”,展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常,管理者可以迅速介入,接管此次服务,或者与人工坐席沟通,与其一道解决问题,降低风险。坐席的所有通话都会被记录下来,自动实现全量质检,节省人力,并且消除传统抽样质检的不确定性,完成客观、中肯、精准的绩效考核。对于服务过程中产生的大量有用数据,Emoti Mate将进行多维度分析,帮助服务人员和管理者获得洞察,改进工作。

 

在未来,竹间科技将继续恪守“以用户为中心”的原则,为市场提供更加优质的AI产品和解决方案。

 

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责任编辑:kj005

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