今时今日，开放式的互联网大环境，加上全球疫情对人们工作生活常态的冲击，促使联络中心的相关行业自下而上出现方兴未艾的变革，由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。而此类的变革升级离不开技术的支撑，如今大量联络中心通过科技革新，已初步营造起自己的智能化系统，从而有效减轻人工坐席的负担。

但即便如此，在人工客服行业，仍有许多坐席人员常常在实际工作中被大量重复性问题束缚，精力被大大分散。为帮助企业解决燃眉之急，让坐席人员有更多的精力专注于处理紧急复杂的问题，竹间科技部署了Emoti Mate实时销售与坐席助手，通过深度解析全渠道数据，从执行层、销售或服务销售层、运营管理层三个层面提供各类辅助工具，实现机器智能、人工智能与人类智慧的紧密协同，在提升企业效率的同时，还优化了用户体验，实现了企业和用户的双赢。下面以一家使用了Emoti Mate实时销售与坐席助手的大型人寿保险公司为例，展现竹间科技如何以创新科技帮助企业取得全方位突破。

在引入Emoti Mate之前，该公司的人工坐席还是沿用传统的工作方式，在服务过程中不时要进行知识的查询。该企业的保险产品让人眼花缭乱，每个产品的保险责任和条款还都不尽相同，数百位坐席需要在三个迥异的系统中切换，翻寻相应的信息。系统如此复杂，培训成本自然也是水涨船高。核算下来，人均成本颇高，但是人均产能却较低。

全程知识助攻，拉升服务效率

Emoti Mate上线后，可实时将用户的语音转为文本，通过语义分析来识别其意图，然后自动给客服人员推荐相关信息及知识，免去手动查询的麻烦，缩短客户等待时间。面对客户提出的问题，它可在毫秒内搜索企业FAQ或知识图谱找到答案，并提供给客服人员，使其能对答如流。它就像一位满腹经纶、旁征博引的专家，充当坐席的可靠后盾。竹间科技的这款产品可将人均单次服务通话时长控制在218秒左右，相比之前降低了24秒，如果按日均上线90位坐席且单人通话80次的数据来计算，每人每天可多听9通电话。

贴心作伴，提高服务质量及客户留存

Emoti Mate可以识别客户情绪，引导坐席人员及时进行安抚，让客户拥有更好的体验。它也可精确显示坐席人员的语速，并判断其是否抢话，从而使服务始终保持在高水准。同时，它会自动向人工坐席提示办理流程，起到良好的服务规范作用。最后，它还能提取客户的特征标签，为其绘制画像，从而有针对性地调整本次服务并改善下一次服务。这时，它便如同一位细心且耐心的朋友。上线后数月间，该系统已累积服务客服人员接近两百万次，而客户满意度超过99%，投诉率下降了50%。

滴水不漏，掌控全局，降低投诉率

新系统可对人工坐席进行实时的服务品质监控。如果出现违规现象，会第一时间发出警示，提醒人工坐席改善自身举动，避免客户投诉。同时，管理人员的界面上，也会实时显示“坐席地图”，展现坐席人员的状态与服务质量。一旦发现严重异常，管理者可以迅速介入，接管此次服务，或者与人工坐席沟通，与其一道解决问题，降低风险。坐席的所有通话都会被记录下来，自动实现全量质检，节省人力，并且消除传统抽样质检的不确定性，完成客观、中肯、精准的绩效考核。对于服务过程中产生的大量有用数据，Emoti Mate将进行多维度分析，帮助服务人员和管理者获得洞察，改进工作。

在未来，竹间科技将继续恪守“以用户为中心”的原则，为市场提供更加优质的AI产品和解决方案。

责任编辑：kj005