《服务进化论》是瑞云服务云特别策划的访谈节目。在这里，我们将邀请各行各业售后服务领域的变革者、实践者，深入探讨未来售后服务的发展、进化和数字化转型。

本期《服务进化论》，我们走进办公家具龙头企业圣奥集团，一起聊聊有关售后服务的定位。

本期嘉宾

圣奥集团客户服务中心经理程竣

参加工作以来，一直在家电行业、家居行业从事售后服务管理工作，目前在圣奥科技股份有限公司客户服务中心工作。

圣奥集团

成立于1991年的圣奥集团有限公司，是一家集办公家具、置业、投资于一体的企业集团，是浙商全国500强、中国最具价值品牌500强，其中办公家具综合实力连续10年位列国内行业第一名。

发展至今，圣奥办公家具已销往115个国家和地区，服务了近200家世界 500 强企业和 400多家中国 500 强企业，如华为、阿里巴巴、腾讯、GOOGLE、西门子等。

以下为访谈实录：

Q：请您介绍一下圣奥的服务理念？

程竣：圣奥的客户服务理念是以客户为中心，为客户创造价值。在一切售后服务的工作过程中，追求客户利益的最大化，以客户的满意为前提条件。

Q：您是如何定位售后服务部门的？如何理解销售服务支持中心？

程竣：圣奥的售后服务已经从前几年的成本中心，转化为销售服务的支持中心。

怎么看待销售服务的支持中心？从整个办公家具行业来说，如何去提升销售的复购率是售后服务工作的重心。

通过客户在真正使用产品的过程中，给客户带来产品的使用感好，客户的服务体验感好，那么客户后期在续购，在另行采购办公家具产品时，还会继续选择圣奥的办公家具。

Q：售后服务部门由成本中心转变为销售服务支持中心的难点是什么？

程竣：从办公家具行业来说，客户的报修率是比较低的。那从服务的角度来说，我们接触到客户的点就比较低，跟客户接触的频次也比较低，那么往往客户需要服务时，给我们提出的需求点就比较少。

目前我们需要所转变的是主动的给客户提供上门的产品回访服务，巡访服务，主动去发现客户在产品使用过程中产生的问题。

这就是我们目前已经提出的，主动为客户提供定期的上门回访工作。

Q：怎么样才能实现主动服务？

程竣：我们已经通过数字化的系统来做运营，把所有客户的采购信息，包括产品的数据信息、服务信息等，全部在系统里进行连贯打通。

那么在客户的指定的时间节点，我们需要做主动回访的时间节点，都可通过数字化系统进行服务工单的提醒。

我们定期去执行服务的记录，从而把客户的上门工作提前做了计划，再到服务实施阶段、整个的服务回访实施都可通过数字化记录在系统里进行回写，从而实现了整个服务过程是由数字化运营控制的。

Q：在办公家具行业，您认为售后服务管理在数字化转型的过程中还需要做好哪些准备？

程竣：我觉得服务的数字化转型最关键的一点就是所有服务资料的的数据化、信息化。

因为按照目前服务行业的发展趋势，所有服务人员、包括服务工作的数字化，大家都覆盖的比较完善了。

但是从产品的最底层，比如产品配件BOM、服务配件的基础资料的信息化、数字化的提取还是有所欠缺的。

所以我觉得在这方面，特别是整个大家居行业，所有服务资料的数据化，现在是蛮欠缺的。

Q：您认为未来售后服务将往哪个方向发展？

程竣：我认为以后的售后服务完全是在客户体验式的服务过程中发展，整个服务一定是跟客户体验的感知度是密切相关联。

整个产品的使用过程，包括客户的选品过程，他的体验是单季就能够体现出来的，而整个的服务产品，特别是售后服务的体验，是客户在产品使用过程之中慢慢感知的。

当售后服务的体验被客户很好的感知后，他会对其他的亲朋好友进行介绍，会继续的复购，所以整个售后服务的客户体验在以后的过程中是相当重要的一环。

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