2022年3月28日上午，新城悦服务集团有限公司（股票代码：01755.HK，以下简称“新城悦服务”）举办线上业绩发布会，以直播形式发布2021年全年业绩。

新城悦服务董事长戚小明、首席运营官杲新利，首席财务官左卫，首席战略官尤建峰，首席数字官胡子轩共同出席发布会现场，回顾新城悦服务2021年全年业绩，并对公司未来发展作出展望。

图：新城悦服务2021年度线上业绩发布会现场

2021年，新城悦服务在明确目标指引下，实现多项核心指标的高速增长，同时依托于强大战略定力，根据自身发展节奏，坚持高质量外拓、多元业态布局、城市深耕等既定方针，笃定“大社区+大后勤”的战略选择，另辟蹊径开拓行业发展新模式。

01营收稳健高速增长 收入结构持续优化

继2020年、2021年上半年公司业绩取得快速增长后，在明确目标指引下，新城悦服务2021年的业绩再度迎来全面提升。

截至2021年12月31日，新城悦服务录得收入43.5亿元（单位：人民币，下同），同比增长52%；实现核心归母净利润6.76亿元（不包括本公司投资的上市公司美元债券公允价值损益及减值损失，以及理财产品的利息收入），同比增长55%；综合毛利率达30.8%，核心利润率16.3%。这意味着新城悦服务2021年在营收高速增长的情况下，依然保持了较高的盈利水平，营收增速及毛利率水平。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

另一方面，在公司整体营收大幅增长超50%的背后，是公司营收结构的进一步优化。公司的收入来源主要由物业管理服务、社区增值服务、开发商增值服务及智慧园区服务组成。其中，物业管理服务和社区增值服务构成了当前新城悦服务收入的最主要来源，两者合计贡献了近七成的营收，同时上述两项业务的毛利占比则提升至了76%。与此同时，公司近三年地产关联业务对营收贡献占比大幅降低， 智慧园区及开发商增值服务毛利占比降至24%，新城悦服务的独立性正在进一步凸显。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

伴随收入结构优化，截止2021年底，新城悦服务四大业务：物业管理服务、社区增值服务、开发商增值服务、智慧园区服务已形成清晰的“五、二、二、一”高质量收入格局。

02 市场外拓成效显著 关联占比不断降低

2021年，基于坚持公司战略的笃定性和实现路径的可持续性，新城悦服务合约面积及在管面积均实现高速增长。截至2021年底，新城悦服务合约面积达2.8亿平方米，同比增长37%；在管面积达同比增长51%，达1.5亿平方米。公司的合约在管比为1.82，意味着新城悦服务有充足的规模储备支撑自身的高速增长，未来发展确定性强。在管住宅中，交付五年内面积占比达61%，合约面积中，住宅平均单盘面积26.1万平方米。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

同时，新城悦服务坚持城市深耕战略，城市密度提升效果显著。截至2021年底，公司的合约面积中，超80%位于沿长江经济带；区域高度集中的同时，城市集中度大幅提升，通过领先的服务来塑造口碑和品牌，从而使新城悦在当地的规模和影响力不断正向循环，公司的业务协同性进一步增强。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

从项目的业态布局来看，截至2021年12月31日，新城悦服务的非住宅在管面积达2902万平方米，占整体在管面积的18.9%。项目类型涵盖商业、写字楼、产业园、医院、学校、市政公建等多元业态，现已实现非住宅业态的均衡布局。未来，公司将不断培育多领域的专业服务能力，为多元客户提供更加系统化的优质服务。

图：新城悦服务非住宅业态典型项目

与此同时，近年来新城悦服务的第三方规模占比不断增强，对关联方的依赖程度持续降低。截至2021年末，公司来源于第三方的在管面积占比提高至47.5%，合约面积占比提升至40.4%。新城悦服务逐步优化面积来源结构，在获得关联方稳定交付的同时，不断增强外拓能力、扩大品牌知名度，为后续可持续增长夯实基础。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

在外拓方式的选择上，新城悦服务以“收并购+直拓”的模式双管齐下，高效、高质量获取项目增长。在收并购方面，新城悦服务于报告期内完成对浙江祥城、丽都物业、梁士物业、霸洁物业、永乐物业、宝川物业6家物业公司的收购，进一步夯实了其在医院、公建、产业园区等非居业态方面的服务品质；而这6家公司均集中在公司深耕的优势区域，依托并购标的，新城悦服务实现住宅项目浓度提升以及非住业态的全覆盖。 

资料来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

此外，为充分整合资源、打造企业命运共同体，新城悦服务建立了完善的投后管理机制，通过机制化的管理助力合作方融入整个公司体系，实现业务更快融合及长期协同发展。

03 增值业务多点开花 专业服务市场认可

2021年，新城悦聚焦“大社区+大后勤”发展模式，作为构成新城悦服务收入的最主要来源之一的社区增值服务，正在以迅猛的发展态势成为助力公司发展的增长极。截至2021年12月31日，新城悦服务的社区增值服务收入达9.16亿元，同比增长84%；与此同时，社区增值服务的毛利同比增长81%，达3.88亿元，社区永续性业务发展迅速。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告 

在大社区服务领域，新城悦服务围绕住宅社区的居住全生命周期开展增值服务业务，聚焦与社区业主生活高强度相关的生活服务、资产服务、资源服务，不断延伸社区电商、快递服务等服务能力。2021年3月，公司收购快递柜资产——云柜，并将快递柜服务这一高频触点和社区生鲜零售（新橙社）、入户服务等多种增值服务场景进行了融合。在政策鼓励、业主需求的驱动下，新城悦服务社区零售及便民服务的收入达到1.95亿元，较2020年同期大幅增长206%，“线上+线下”多触点交叉的服务模式也获得了包括人民日报（海外版）等在内的多家媒体点赞。

资料来源：《 人民日报海外版 》（ 2022年02月11日 第 08 版）

在大后勤服务领域，新城悦服务紧跟国家公共设施后勤社会化发展要求，聚焦政企端客户所需的关键细分服务领域，发力团餐服务和电梯服务两大创新业务。

公司积极对标索迪斯、爱玛客、康帕斯等已形成“物业+团餐”成熟服务模式的国际优秀企业，深研并打造后勤综合服务能力，团餐业务也成为了公司的新业务增长点。2021-2022年，新城悦服务先后与上海学府餐饮、苏州海奥斯餐饮达成股权战略合作，强化在企事业单位、医院、高校、商务楼、园区等后勤餐饮、工厂/园区餐饮等领域的深度合作，打造“物业+餐饮”的新型后勤服务模式。截止2021年底，新城悦服务团餐类增值业务营收达8190万元，若计入未并表的“上海学府餐饮”，营收将达到3.13亿元，同比2020年暴增538%。

与此同时，公司积极布局电梯服务赛道，不断提升电梯专业服务能力，依托旗下江苏常立电梯、常州晟菱两家专业电梯合资公司开启新业务增长点，2021年，新城悦服务于设施设备管理业务板块实现收入1.57亿元，同比增长高达112%。此外，公司积极与日立电梯（中国）、上海三菱等国际知名公司开展全面、深度战略合作，不断提升电梯安全性、运行稳定性的标准化与专业化管理水平，切实落实电梯安全运行，保障业主安全安心乘梯。

数据来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

04 数智驱动多维创新 降本增效体验升级

科技力量作为物管行业未来的生产力之一，助推物业企业深刻理解客户需求，同时显著降低管理成本、拓宽管理边界、提升组织效率并为企业构建安全防线。

2021年，新城悦服务公司搭建出多套基于业务和财务的运营管理平台，也基本实现了全场景的线上化、移动化、智能化和数据的资产化。报告期内，公司成功获得高新技术企业资质，拥有“计算机软件著作权登记证书”及“实用新型专利证书”近40项，且成功实现“1+1+3”智慧体系建设。数字化服务领域的多项成就，不但有力地支撑了包括增值服务在内的各大业务的开展，同时降低报事工单的平均接单响应时长至4分39秒，并取得报事好评率99.34%的优异成绩，切实助力提升公司整体的客户满意度。

资料来源：新城悦服务2021年全年业绩公告

与此同时，公司围绕各个业态不同项目的发展特点，为所服务的项目提供专业的智能化体系管理，着力于构建出常州新城·璞樾春秋、上海泰和诚肿瘤医院等多个智慧物业标杆项目。

2021年11月，新城悦服务着手构建具有高竞争力及经营分析能力的业财核心运营体系，具体由“1431”数字化管理体系架构构成。体系以一个物业一体化管理平台为依托，致力于达成业务集约、业财拉通、基础强化及数字运营四个核心目标，通过提升业财运行效率以提高经营分析能力、实现标准管理封装以形成快速管理抓手、深度挖掘数据价值以辅助业务拓展决策从而完善三大经营价值，以此实现具有卓越数字化竞争力的国内一流数据运营企业的内部科技板块发展愿景。

05 品质为基创新引领 服务体系持续迭代

行业竞争的核心归根结底是基于服务力的比拼，跨入行业新阶段，新城悦坚定服务初心，主动回应及满足人们不断增长的期望和个性化需求，将对于服务力的打造明确提升至企业战略高度。“我们始终坚持以基础物业管理服务为核心。面向客户我们坚持长期主义，坚持以客户为中心，坚持提升客户服务品质，迭代服务管理体系，建立三级评检机制。”新城悦服务董事长兼首席执行官戚小明在业绩发布会上强调。

2021年，新城悦服务具体围绕服务体系升级、服务品质提升、管家专项培训三个方面，立足服务之本，坚守服务初心，聚焦客群个性化需求，不断精进完善品质服务。

在服务体系升级方面，面对体量庞大、需求各异的客户群体，新城悦通过搭建三级服务体系，从而为业主提供差异化和定制化的服务内容，为项目管理提供精准的服务标准，不断提升客户的信赖感、安全感、体验感、满足感、归属感。同时以信息化平台作为支撑，通过触点的线上化、响应快速化、评价技术化、纠偏常态化，促进服务提质和管理闭环。

图：新城悦服务“极致六悦”服务体系

此外，基于对客户需求的洞察，新城悦服务在多维度深入研究，打造出主旨为“社区有福邻、节日有惊喜、假日有装扮、月月有便民、社群有主题”的“全季全龄 5级服务活动体系”，将细致入微的服务理念深入到业主的日常生活中，为其打造出有温度的社区居住体验。

与此同时，公司的品质服务操作手册与服务标准认证体系不断完善，不断沉淀出《新城悦服务可视化品质手册》、《新城悦服务案场标准化服务手册》及《18大服务场景标准化视频》，持续打造出可复制的服务体系标准。

图：新城悦服务品质服务操作手册示意

在服务品质提升方面，新城悦服务积极组建品质攻坚专项小组，聚焦客户需求，围绕客户痛点持续的做品质的整改和投入。2021年，公司共计完成4大类11种共计2617项品质提升专项工作，有效推动公司品质管理工作的持续提升。

图：新城悦服务品质提升工作

在规模日益扩大的基础上，公司愈加精细化的服务品质提升也得益于服务流程的标准化以及服务人才培养体系的完善化。2021年总部共引入标杆物业企业的行业内的专家16人，同时打造高职业化、高能技片区负责人队伍，引进了优秀人才超过40人，内部提拔超过22人，项目负责人的本科率超过了50%。客服管家作为服务流程中与客户的粘性连接点，构筑起新城悦与客户间的信任桥梁，同时也成为公司的重要培养对象之一。2021年，新城悦服务跨界携手荷兰国际管家学院（TIBA），通过专业化培训助力员工获得国际职业管家联盟认证一星管家认证，不断推进公司的管家人才赋能与管家服务品质提升。

图：新城悦服务·荷兰国际管家培训

06 激活组织赋能人才 文化内塑价值认同

物业服务行业作为劳动密集型行业，组织力一贯是物企发展的核心竞争力之一。新城悦服务一贯坚信人才的力量，同时高度重视组织力建设，通过构建雇主品牌不断吸纳优质人才，不断激发内部生长活力、打造学习型全能组织，为公司的高速发展提供“人才”引擎。

在人才供应端，2021年，新城悦服务持续加码校招生计划，通过“新翼”、“橙动力”和“悦新生”等校招子品牌搭建出多层次的校园人才招聘体系，不断补充年轻有活力的新生血液，持续提升公司内部造血能力。其中，公司面向优秀的大专毕业生推出“悦新生”校招子品牌，致力于将其培养成“上手快、质量优、有沉淀、能输出”的项目管理、环境管理、工程管理等关键岗位人才，成为新城悦服务未来的核心业务骨干。

图：新城悦服务·新翼计划

在人才培养端，新城悦服务针对不同能级、不同业务条线人才能力提升及发展的需求，搭建多样化、持续性的人才培养发展系统。2021年，新城悦服务通过加强培训体系基础建设，累计在公司的培训平台——“职行力”上沉淀有效课程750门。通过举办覆盖全公司的“周四大咖秀”、“匠人练功堂”、“10万小时挑战赛”等方式，新城悦充分激发员工学习热情，打造行业领先的学习型组织。2021年，公司员工全年人均学习时长增长67%，线上培训参训人次28488人次，内部培训满意度高达96.6%。

图：新城悦服务·员工专业类培训

在组织管理端，公司积极拥抱数字化转型，通过人力资源管理者的“专能力”和科学管理工具的“超能力”相结合，不断以科技变革组织管理。一方面，公司通过合理授权，不断提升业务流程效能，促进线上流程运行得更快、更顺、更为智能，助力综合审批率提升44.3%。另一方面，公司通过整合资源，结合数字化手段助力业务标准化、精细化管理，全面提升服务效率。

在员工关怀端，2021年公司启动“员宿”专项行动，迭代《员工宿舍管理办法》，在大幅提升员工宿舍覆盖率的同时，年度员工宿舍满意度提升至4.35分；此外，公司尊重并收集员工反馈，在全国开展服装面料提升、款式及功能改良的“工装换新”行动；同时，公司通过定期策划举办主题文化月，2021年内共举办逾200场企业文化活动，不断强化员工对于公司文化价值观的感知与践行；此外，通过创立并发布3期企业文化内刊《新城悦语》，挖掘出业务场景中的42个标杆员工故事，“满意的员工才会创造满意的客户”，从而营造正气上升的企业文化氛围带动更好的服务体验升级。

图：新城悦服务·系列文化活动 

图：企业文化内刊《新城悦语》

07 担当成就幸福使命 党建引领规范治理

作为基层治理的三驾马车之一，新城悦服务在2021年的公共事件中多次展现出责任物企的大爱与担当。面对疫情反复，新城悦服务各区域及专业公司党员先锋带头踊跃参与，开展最“硬核”防疫工作。他们对外助力相关部门进行积极防疫，对内用心满足社区内业主们的多种生活需求，坚持用一项项暖心服务撑起守护业主安全的“防护伞”。

图：新城悦服务·“硬核”防疫工作

在郑州“7·20”特大暴雨中，公司迅速启动紧急预案，最大限度地保障业主的生命财产安全。同时，新城悦服务联合巩义市橄榄绿救援队小组，一起组织慰问巩义河洛镇受灾村民，为当地敬老院老人及受灾人员及时送上温暖与关怀。

图：新城悦服务·防洪抗汛

在迎战今年第六号台风“烟花”的过程中，新城悦服务昼夜不停守护家园，全体员工一起行动，清淤泥、排积水、疏通道路、清除障碍、连夜进行楼宇消杀，奋战在小区各个关键区域，在台风天为业主牢筑安全防护墙。

图：新城悦服务·迎战“烟花”

与此同时，2021年，新城悦服务与北大荒集团签订第一步合作计划，为 “乡村振兴”重点扶持县——延寿县的农产品开辟出专属的销售渠道，致力于在3年内达成3000万的助农行动。在2021秋季福邻节闭幕式中，公司不仅将北大荒集团的大米作为抽奖礼品进行赠送，还在直播间公布了后续业主的专属购买渠道与购买优惠，携手业主助力地方经济发展，通过巩固“社区的力量”脱贫攻坚成果同乡村振兴的有效衔接，开展助力乡村振兴使命的新实践。

图：新城悦服务·暖心助农活动

2021年，公司在在坚持可持续、有质量高速发展的同时，不断推进管理深化，坚持将可持续发展理念融入到企业运营的各个方面。在自身企业治理方面，新城悦服务以“奖罚分明，廉动新城”为主题，覆盖旗下全业态，以总部、区域平台及项目为三级联动，全方位出击开展廉政文化建设。通过组织廉政文化上墙、廉政培训、廉政自省日及廉政文化作品征集等方式，促进新城悦廉政文化宣贯入眼、入脑、入心，充分发挥廉政文化的教育、示范及引领作用，切实提高全员廉洁意识。

图：新城悦服务·廉政文化活动

使命感召，愿景引领。新城悦服务始终坚持“党建引领，让幸福更有方向感；幸福陪伴，让党建更富生命力”的目标，持续推动“幸福党建”品牌的创建工作。2021年，公司通过红色物业建设，开展“打卡红色地标，感悟精神传承”、“戴党徽，亮身份”及“唱红歌，观红影”等系列红色活动，在共治共建、交叉任职、阵地打造、文化传播等方面推进“党建+物业”工作的实行，将“幸福党建”嵌入到社区治理的“主板”。在建党100周年之际，新城悦服务党支部光荣入列由长风新村街道党工委评选的“长风新村街道先进基层党组织”称号。

图：新城悦服务·“幸福党建”品牌建设

08 志存高远追求卓越 踔厉奋发载誉前行

2021年，新城悦服务凭借自身高速发展和巨大潜力，荣列“2021中国物业服务百强企业TOP11”。同时，在突出发展的核心区域，公司荣获“2021上海口碑物业品牌十强”及“2020年度普陀区经济贡献重点企业”等多项荣誉，不断强化公司在区域市场的品牌优势。

图：新城悦服务获评2021中国物业服务百强企业TOP11

此外，新城悦服务凭借行业领先的服务理念、不断精研的服务体系、持续创新的服务设计以及坚持兑现的服务承诺，荣膺“2021物业服务力百强企业TOP15”，公司优秀项目“常州新城·璞樾春秋”入选“2021服务力标杆项目”。同时，通过在专业服务领域的不断深研，公司旗下江苏若鸿智能科技有限公司和江苏常立电梯工程有限公司同时入选“2021物业服务企业500强优选服务商品牌”。

图：新城悦服务·2021年度服务力奖项列举

在智慧发展领域，公司凭借领先的智慧服务理念及多元的创新服务品类，再次赢得行业高度认可，荣获“2020-2021中国物业企业数字力TOP20”。

图：新城悦服务获评“2020-2021中国物业企业数字力TOP20”

在人才组织端，新城悦服务凭借优秀的人力资源管理理念、完善的内部人才培养机制和优质的雇主品牌形象获得行业认可，获评“2021中国物业服务雇主品牌影响力标杆企业TOP10”、“特色运营优秀企业-物业管理行业最佳雇主”、并蝉联“人力资源管理杰出奖”及“2021中国年度最佳雇主”等多项认可。

图：新城悦服务·2021年度组织力奖项列举

基于自身合规稳健的运营模式，凭借出色的各项财务指标及积极主动的经营管理举措，新城悦服务赢得国内外投资者的广泛关注与认可。2021年新城悦服务获纳入恒生综合指数成份股，传递出资本市场对于新城悦服务，其稳健财务表现及持续高质增长方面的进一步肯定。此外，公司荣获“2021年服务类上市公司成长潜力十强”，并且连续6年入选“蓝筹物业百强企业”。

图：新城悦服务·2021年度资本力奖项列举

未来，新城悦服务将以诸多荣誉，作为前行进程中的坚守准则与不竭动力，积极肩负社会责任，持续进行创新发展，不负社会各界给予的认可与信赖。

让幸福变得简单

新城悦服务董事长兼首席执行官戚小明在业绩发布会上表示：“2021年，对新城悦服务来说是修炼内功、收获成果的一年。展望2022，新城悦服务将继续专注于以住宅业态基础服务、社区生活服务、社区资产服务、社区传媒服务为主的大社区业务，和以学校、医院、办公楼等非居业态的整体解决方案为主的大后勤业务，实现面向终端客户和政企客户的双轮驱动发展战略。”

未来，新城悦服务将全面实现数字化管理提升，横向多业态协同发展，持续提升对应的专业服务能力；纵深挖掘政企端与终端客户需求，创新各类增值业务，完善“大后勤+大社区”服务生态，聚焦既定规划并坚守战略定力，在明确的目标指引下不断稳步前行，不断地践行“让幸福变得简单”的企业使命。

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