近日来，全国疫情继续呈现多点、多源、多链的复杂局面，各地在减少人员流动的同时，也在积极做好精准防疫，为疫情防控期间的社会生产生活提供坚实物资供给。然而，仍旧有不少货车司机在城市穿梭之间因行程码异常导致通行不畅。对此，国务院物流保通保畅工作领导小组办公室印发通知，借助大数据对货运车辆司乘人员进行精准识别，全力保障民生物资的物流畅通。中国联通第一时间协调各方人力，紧急研究应急方案，仅用3天时间便开通10010客服热线“货车司机重保绿色通道”，对货车司机们提供7x24小时直达的10010热线人工服务，在规定时间内处理通信行程卡和通信服务相关问题，并及时进行全量回访，确保问题快速有效解决。

数智驱动，让流程“快起来”

“为什么我的行程码又带星了？我这批运的是冰鲜食品，不能耽误啊！”

5月17日上午，一通焦急的电话被10010热线客服代表小李接起。在明确了客户是货车司机后，小李迅速安抚对方，并告知将在30分钟内处理他的行程码问题，请他保持电话畅通。“客户当时的语气还是带着质疑的，他担心没这么快能处理好。”小李表示，当她回访时，客户情绪有明显的好转，“不仅是我们，还有技术部门的同事们都在争分夺秒保障货车司机们的需求。”当前，中国联通全国话务由四大区域中心运营，在数据共享等智能化技术的支撑下，10010客服热线不仅可以为全国各地的客户们提供一点接入、无缝衔接的服务，还能对特殊群体的特殊需求在短时间内快速一点部署，实现全国一站式服务。正是这集约化运营的差异化优势使得“货车司机重保绿色通道”能够短时间内快速开通并投入使用。

敏捷贴心，让客户“暖起来”

除了针对货车司机行程卡问题建立快速处理通道，中国联通还为货车司机提供快速充值、快速开机等通信保障服务。5月18日下午，负责运输防疫物资的马师傅卸完货物便原路返回，他要为第二天的运输工作做准备。“城里都在等着我们运的物资，不敢休息。”在外奔波的他最牵挂的便是家人，发定位报平安是他的日常。“昨晚发现手机连不上网，我赶忙打了10010反馈问题，原来是我欠费了。”马师傅说，无论他在哪个城市，通信出了问题，只需要拨打10010这一个号码。“这次更快，电话通了后我只说‘货车’两个字，就有人工应答，当时就帮我做了个快速充值。”

疫情防控不松懈，暖心服务不停歇。中国联通依托数字化、集约化的运营优势，快速调动全国的10010热线四大区域中心跨域协同、多方协作，以智慧能力赋能高品质服务，让非常时期的货车运输“跑起来”，客户心里“暖起来”。中国联通将继续锻造全国一体化服务能力，充分发挥智慧服务能力，勇担央企社会责任，为广大人民群众做好通信服务保障，全力打好防疫攻坚战。

撰稿：新闻宣传中心，王欢；客户服务部，罗晓娜，宗德婵

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