21年，有报道称，中国经济已从“工业主导型”转向“服务主导型”。可以说，中国已经进入了服务经济时代。而人工智能的普及，无疑是为服务能力与效率的提升锦上添花。

近日，众安保险围绕“奋进新征程 保险守护稳稳的幸福”的主题，启动系列“7·8全国保险公众宣传日”活动，持续以保险科技驱动暖服务。而提到保险暖服务，首当其冲就是7*24与消费者对话的客服系统。

智能服务从用好到用优，科技赋能客服能力再升级

如何以科技为手段赋能客服，做好消费者服务？去年众安保险曾展示过这样一组数据：智能客服凭借7*24小时不打烊的服务、275个场景的覆盖量、超过97%的智能IVR意图识别准确率和超过90%的问题解决率，在行业中处于领跑地位。2021年，众安保险有接近2000万次的服务量，其中70%以上是通过在线服务渠道完成。

智能客服产品上线两年以来，众安解决了如何搭建智能团队、如何用智能客服服务客户的问题，并仍不断探索如何将智能服务从“用好”升级到“用优”。“用优”的核心正是客户体验的提升，因此众安将聚焦客户体验深入研究，打磨智能服务的流程及交互，从而进一步升级智能服务。

“从客服部门的角度来说，我们希望把自己定位为一个对于公司产品流程优化、产品设计与迭代的发动机，借助智能技术为客户创造更好的服务体验。站在一个客服中心的视角，随着服务的规模越来越大，遇到的最大压力就是成本太高了。在控成本的方面，我们有两个核心的抓手。第一个是智能化，目前众安整体智能化的占比大于70%。另外一个是通过智能工具、数字化平台、精细化的运营提升整个生命周期的人效和工时利用率。从预测话务量的角度上来说，目前我们可以做到30分钟级别的精准预测。”众安保险客户体验中心首席业务专家郑刚介绍到。

科技与场景深度整合，输出全栈式解决方案

将经过实际业务验证的、更适应市场的成熟技术及产品进行对外输出，是众安长期坚持的共赢理念。今年，众安在全面升级了大客服体系之后，正式对外输出了众安科技全栈数字化客服解决方案，覆盖售前、售中、售后全栈服务场景，包含100+智能引擎、3大中台、10+产品和N种渠道管理。

众安构建了“人机融合”、“全周期闭环”的创新型客服解决方案，实现了客服能力与业务场景的深度整合，支持全行业、跨领域的客服需求，有效助力客户实现四大场景功能：第一、人机结合，应对复杂高并发服务场景，一方面为人工客服提供便捷高效的工作台，另一方面通过智能化工具有效过滤常见客服问题，提高客服服务效率。第二、差异化与标准化服务结合，对VIP客户提供差异化服务通道，在关键时刻提供快速的人工服务通道，提升C端客户满意度。第三、沉淀标准化客服SOP，积累专业化客服知识库，辅助人工坐席作业，同时支持知识库的实时维护更新，保证知识库逐步贴合企业自身经营需求。第四、实现服务历史可回溯、服务质量可追踪，点对点质检、端到端投诉流程跟进。

作为一家科技驱动的企业，此次升级的逻辑就是要让智能客服更智能。而升级的背后，是众安围绕云原生、DevOps、AI+大数据和网络安全四大科技能力的研究和探索。通过搭建智能IVR产品体系、在线机器人和AI技术精准地定位客户需求，高效、智能解答用户的问题；同时，通过标注和优化超过30万次的语料，不断地提高机器人的服务能力；使得客诉系统的风险识别准确率达到70%以上，让服务更契合用户的所需所想。

将科技作为未来保险服务提升的核心引擎，这是众安保险服务创新的制胜之道。

责任编辑：kj005