随着我国数字化转型的进程不断步入深水区,数字化转型对于企业已经逐渐从选择题变为了必答题。为了高效快速的实施数字化转型,早日品尝到数字化转型所带来的业务优势,很多企业会选择采购专业的IT服务厂商的数字化系统搭建、中台方案设计等服务,这也顺理成章的造就了一个广阔的IT服务市场。

有市场就有竞争,“越来越卷”的市场环境不断促使IT服务厂商向客户提供更加完善的服务,传统的“一锤子买卖”正在丧失生存空间,在这一进程中,客户服务的重要性显而易见。

在IT服务领域,客户服务的频率和重要性都是很高的,相关企业在对客户进行售后服务的过程中,往往会遇到很多实际的问题:

问题一:客服人员疲于在电话、邮件、网页、微信、钉钉、API等不同的服务接口之间切换,响应慢、无法跟踪、管理难度大。

问题二:与二线或者技术部门缺乏统一高效的协作渠道,能解决的问题有限。

问题三:相关工作难以量化,部门价值不能直观体现。

而在企业决策层面,也面临一些痛点:

第一,如何标准化服务,提升服务质量。

第二,如何规范服务流程,提升协作效率。

第三,如何充分挖掘业务数据价值,持续优化。

第四,如何实现透明化、有序化、可视化的管理。

面对上述问题,平台思维可以帮助我们,因此很多IT服务领域企业通过采用“易维帮助台”这样的企业级客户服务整体解决方案来搭建专业、统一、易管理的客服体系,应对海量的客户需求。

易维可以为企业提供不同业务场景的客户服务解决方案,实现服务请求统一化、服务过程透明化、服务数据全景化、运营报表场景化,同时其作为一个开放平台,提供了丰富的外部接口,企业可以将其与自身系统对接或进行二次开发,满足业务细分需求。

易维产品结构

在核心功能上,易维则搭载了包括工单系统、全渠道客服系统、超级看板、开放平台等,能够满足企业搭建全方面客户服务体系的需要。

国内某一线IT服务企业就通过引入易维,成功解决其ERP系统实施、财务中台业务的客户服务问题。

在引入易维之前,该IT服务企业的客户服务体系存在产品问题无法形成有效的反馈、客户提出的问题难以追踪处理流程、不能形成有效的信息留存等问题。引入易维后,凭借易维完善的功能搭载以及高稳定性,这些问题得到了有效的改善。

在具体实施部署方面,该企业将易维帮助台通过三种方式集成进入自己的客户服务体系,应对细分的差异化需求。

网页端:把网页形式的易维帮助台提供给客户,客户可直接提交工单,并且能够追踪工单进度。

微信端:该企业在自身微信公众号上集成了易维,客户可以通过公众号直接提交工单或者联系客服人员。

参考图

API:针对大体量关键客户,该企业通过API的方式将易维集成进入到客户的系统上,客户可以直接在自己的系统上提交工单,工单将合理分配给对应的人员进行处理。

通过不同方式的部署,易维帮助台满足了该企业客服体系的多维度需求,有效提升了服务效率和客户满意度,强化了自身业务竞争力。

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责任编辑：kj005