零点有数：智能派单算法助力12345热线更智慧，更省心

近日，世界人工智能大会（WAIC）主要品牌赛事之一的BPAA第二届应用算法实践典范总决赛在上海举行，零点有数的《基于UniLM和NSGA-Ⅱ的多目标优化蒸馏算法的自适应派单解决方案》项目从全球321支参赛团队中脱颖而出，历经层层筛选，最终荣膺“公共算法赛道全球10强”。

附图公共算法赛道全球10强证书

随着社会公共服务数字化水平持续提升，政务服务开始迈向数字化、智能化。12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为政府与公众的“连心桥”和政府感知社情民意的“传感器”，在推动政府职能转变方面担任着越来越重要的角色。国务院办公厅在2021年印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地区12345热线要依法依规完善包括派单在内的多环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，并完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则；2022年印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享，同时强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发自助派单等多项功能。

然而，随着疫情防控常态化，12345热线话务量屡创新高，某些地区甚至达到日常话务量的5倍以上，给12345热线单位带来巨大的压力和挑战。

主要目标和挑战

一是“接得快”，即如何提高工单派发速度和效率。12345作为“总客服”，投诉案件都汇聚于此，量大、类细、诉求多，而各地工单派发主要靠人工完成，且需要按照“市-区-街道”进行三级分拨，响应速度和效率难以保障。

二是“分得准”，即如何保证派单的准确性。热线合并后，民众诉求激增，涉及的领域也丰富多样。如果按照传统的三级分拨方式，在层层分拨的过程中，都有可能因人工派单量大或专业性不够，从而导致派单错误，影响准确率。以人工派单的方式，不仅对人员的专业性要求较高，对人员的数量也会同步加大。

三是“办得实”，即如何辅助做出科学决策。12345热线业务种类多样，范畴广泛，需横向联动多个部门，如人力资源和社会保障局、税务局、工商局等，还需纵向联动市、县、乡、村各级单位，纵横联动的模式使得工单流转愈发复杂，出错率也会随之增加。如果无法让派单合理高效，建立有效的联合处置机制，作为“数据富矿”的热线数据就很难支持政府以及各级领导做出科学决策，也很难从根本上解决民众诉求。

附图 12345热线派单核心痛点

常见解决方式和弊端

为了应对这些难题和挑战，常见的解决方式主要有：

增加派单人员或话务相关人员数量；

加强对相关业务人员能力提升培训；

强化和诉求处置部门的沟通，细化派单规则；

尝试智能派单产品，仅提供派单提示信息。。

然而，以上解决方法普遍存在人力成本高、效率低、培训效果不佳、话务员流动大、原有智能派单流于形式以及派单机制僵化等缺点，问题只能在短期内暂时缓解，派单精准度和诉求处置速度仍然无法得到有效提升。具体影响主要包括：

一是影响“接诉即办”时效，例如部分地区要求咨询类诉求需24小时内予以答复，7日内办结，到基层基本都是3-5天办结（以电话打入时间为准），严重影响办件处置时效；

二是影响数据分析应用，部门地区热线服务需要利用数据进行分析汇报，退单较多，数据的准确性无法得到保证，数据分析应用的效果不佳；

三是人力成本无法降低甚至反增，如果自动派单错误或失败，接到退单后仍需坐席员根据系统提示重新进行手动派发，自动派发模式原本是为了释放人力，但如果没有达到降低人工干预的目的，则违背设置自动派单机制的初衷。

智能派单助力提质增效

针对12345热线智能化建设的需求和痛点，零点有数推出自适应深度学习优化派单算法解决方案，将智能分拣算法与业务经验相结合，可进行自动化智能派单，释放人力，提升整体派单工作的速度与准确率。

附图自动派单模块运转流程（黄色部分为主要优化环节）

该解决方案可根据实际问题设定规则池，对派单运转流程进行优化。

规则直接派单。该解决方案可依据人为制定的历史规则和现有新规则要求，直接将工单派发至相应的承办单位；

按照规则仅允许派单提示。如果没有达到自动派单标准，需要人工干预时，派单人员可结合系统提示的派单信息，再根据实际情况进行人工派发；

未被规则限制自动派单。此路径体现算法核心，达到自动派单标准即可自动派单，完全无需人工干预。

该方案可有效解决派单速度慢、效率低、人员不足等问题，形成智能发现、自动派单、管理闭环、协同高效的治理模式，系统更加灵活、高效、便捷。

解决方案核心优势

灵活性，用户自定义规则与模型二者结合，综合控制自动派单，满足用户定制化需求，让派单符合决策，迎合民心；

实时性，派单自定义规则支持热更新，实时生效，同时模型定期自动迭代更新，无需手动更新规则；

高效性，采用华为atlas AI服务器，训练推理计算拥有更高能效比；

国产化，软硬件全部国产化，数据安全可靠，关键芯片全自研，核心计算自主可控，完全能够满足党政机关等部门的数据安全需求。

效果案例展示

该解决方案拥有具备有效性、创新性和应用性的算法。该算法拥有统一预训练模型和nsga的多目标算法派单方案，在某地的实际应用中，最终的派单率由61.52%提高到83.73%，派单准确率由原来的91.02%提高到95.5%，算法综合准确率由原始的82.17%到当前的92.01%。

附图解决方案的算法效果示例

该解决方案可以在热线、网格、政务等多个场景迁移适配应用，并支持即时规则更新，实现客户灵活定制，目前已在武汉、长沙、北京等多地使用。以某地项目为例，使用该解决方案后，派单员数量从原始的23人减至6人，派单综合准确率从82.17%升至92.01%，工单平均处理时间从36小时缩至24小时。

附图某部门使用解决方案后的效果示例

资质实力

为了提高智能自动派单系统在不同软、硬件环境下深度学习算法的兼容性，目前已在华为TPU Atlas 800推理卡和训练卡的环境中进行了推理和训练，并将原始基于tensorflow深度学习框架模型用华为AI框架昇思MindSpore进行重构适配，扩大自动派单系统落地应用环境，并获得兼容测试认证；此外，部分创新点已申请相关专利认证。