【摘要】公安窗口作为服务民生的“前沿阵地”,窗口建设和窗口形象是影响群众满意度和获得感的重要载体。秀洲分局聚焦群众所盼、民警所期,通过构建集窗口管理、业务办理和办件评价于一体的多维度、系统性、数字化“最美窗口”指标体系,实现政务能力一屏展示、窗口运行数字管理、考核评估直观精准,是推动政务服务数字化改革真正“整体智治、协同高效”的有益探索,也是“浙江有礼”在政务领域的生动实践。

【关键词】最美窗口 数字化 无感 引导指标体系

政务服务作为数字政府的重要组成部分,也是展现政府形象的重要窗口,今年2月,浙江省文明委正式印发《关于推进“浙江有礼”省域文明新实践的实施意见》,为了让“有礼”成为浙江最具标志性成果、最具辨识度标识之一作出具体部署,也对群众关注度高、民生关联度大的公共服务提出了具体要求。

从公安来看,《浙江“公安大脑”建设发展规划(2022-2023)》指出,要对标“处突、打击、治理、服务、保障”五大跑道,对全量公安业务进行重新划分,形成“一图一表”业务谱系,做到“谱系之外无业务”。而“服务”跑道,要深化公安放管服改革,做到全警种业务受理、审批、评价、考核等核心指标数据在一个平台展示,构建全省公安政务服务一体化格局,使窗口设置和警力配置更加科学,政务服务能力和效率明显提高,群众和基层民警获得感、满意度进一步提升。

基于发展需求、民生导向和基层实际,秀洲分局在对群众和民警两方需求侧充分调研的基础上,发现窗口环境、办件质效、服务礼仪、队伍形象、品牌效应五大内容是关注焦点,且客观、全面囊括了窗口的全维度工作评价。2022年3月,秀洲分局开始创建“最美窗口”指标体系,首次提出环境美、业绩美、形象美、队伍美、品牌美的窗口“五美”概念,意在将分散、碎片的数据和需求整合起来,以数字化手段,构建公正、高效、普惠的政务服务指标评价体系,通过无感引导的方式,助力全区范围内便民惠警的“最美窗口”创建,在实践中已取得初步成效。

一、助力打造 “最美窗口”指标体系的趋势把握

2021年10月,王成国副省长在厅全面深化改革委员会第二次会议上指出,“公安大脑”是必答题,谁也不能置身事外,“公安大脑”是创新题,要有舍我其谁的勇气,敢于率先破题。

从2017年“最多跑一次”改革起步到政务服务数字化转型,全省公安政务服务历经5年多探索实践,已逐渐突破事项、业务、流程等方面难点堵点。在改革进入深水区的当下,通过技术手段,聚焦“让群众办事更方便、让民警工作更高效”目标,逐渐推动机制、体制的变革转型,是新时代公安政务服务体系迭代升级的必然路径。

(一)“数字化”是打造“最美窗口”的发展必然。传统的窗口管理模式主要依赖人工,碎片化、阶段性、线下的管理不仅耗时耗力,也无法公正、客观、全面呈现窗口工作和人员业绩。而采用数字化手段,将分散的数据、资源整合起来,将工作人员与岗位实时绑定,不仅省时省力,实时量化呈现窗口和人员的工作动态,也为争先创优提供了科学公正的依据。

(二)“无感化”是打造“最美窗口”的题中之义。改革的主体是人,政务服务领域的改革,只有既充分满足群众的期待,也充分符合窗口的需求,才是可持续、有生命力的。以往的改革中,偶尔会需要群众多方登录耽搁办事进度、需要窗口重复录入降低工作效率等弊端。而“无感化”,更多强调在窗口、群众的办事行为“无感”的状态下,仅通过无声无形的数据流动,倒逼政务服务提档升级,最终让群众心里“有感”,感到服务更优了、有礼更实在了;让窗口“有感”,感到工作效率更高了、价值感更强了。

(三)“体系化”是打造“最美窗口”的融合要求。前期窗口改革主要从事项、材料、流程、服务等方面逐个突破,呈分散点状型,缺乏完整体系。但政务服务发展到第五年,网办中心“一个部门统管”的体制已逐步建立,受理、审批、出件、反馈、监管一体化运行的机制已逐渐成熟,在政务服务数字化运行中亟需将原来分散的评价内容整合起来,建立与体制机制相配套的完整体系化指标评价模式。

(四)“标准化”是打造“最美窗口”的制度固化。政务服务面广量大,最难的是一致性,群众最关注的也是一致性。而当前,全省公安窗口建设和管理标准各成体系、参差不齐,缺乏一个普适、量化的评价体系,在造成重复建设、资源浪费的同时,也无法横向评价各地窗口工作优劣。以公安大脑建设为契机,在政务服务改革的第五个年头,从窗口高效管理、资源高度整合的角度,探索通过现有平台优化整合、分散数据全量归集,建立全省公安普适的窗口评价标准化体系,是发展所需,也已刻不容缓。

(五)“引导化”是打造“最美窗口”的蝶变跃升。相比于公安其他条线的硬性管理和考核模式,窗口主要是服务工作,是有温度、人性化的工作。在指标体系构建中,首次提出“引导化”概念,对外指窗口服务中以群众意愿和期待为主导,通过主动问候、微笑引导、热情服务的方式,为群众提供最好的政务服务;对内摒弃传统督查、扣分、考核等硬性管理,以正向加分、晾晒评比的方式引导高效工作、引导服务提质,从而转化成工作人员自觉行为和内在养成,不断激励窗口争先创优。

以上“五化”是新时代最美窗口构建的基础引领,而如何在基层窗口进行落地,则需要细化的评价体系来带动,把具体的窗口工作拆分进行“指标化”,“最美窗口”指标体系也孕育而生。

二、数字化指标体系在“最美窗口”创建中的路径走向

数字化政务服务指标体系构建是适合新阶段新发展征程中政务服务迭代升级的必然之举,聚焦问题与短板,真正站在群众和窗口双赢的角度,以五大核心要素为指引,寻求真正便民惠警、多方满意的变革之道。

一是以“群众所需”为导向。综合分析近年来秀洲区民意测评35000余条对公安政务服务的诉求,主要集中在窗口环境15%、办事效率34%、服务礼仪19%、人员形象12%、办事体验13%、其他7%。通过群众需求侧的深度分析,从供给侧对“最美窗口”评价标准进行系统性描述,定义为环境美、业绩美、形象美、队伍美、品牌美“五个美”,最大程度将群众对公安政务服务更好更优质的期待幻化成“最美窗口”创建评价的初衷和动力。

二是以“资源归集”为基础。在政务服务改革新阶段,单纯依靠物理整合、设备叠加的“加法”已不能适应窗口运行和群众体验的需求,只有化学融合、资源集成的改革才是可持续的。在指标体系构建中,数据的采集是平台建设的源泉,以不额外增加设备、不重复建设系统为基础,仅通过现有全省“一网通办”数据研判分析平台、全省公安行政审批系统、公安视频监控系统等平台数据集成来实现建设目标,以最精简、最少的投入实现平台最优化、成果最大化。

三是以“无感引导”为方法。在政务服务改革中,凡是为了窗口建设而降低群众办事效率、为了服务群众而增加窗口负担的,都是没有生命力的。“最美窗口”指标体系规避重复录入、多方登录等“有感”的方式,通过公安视频监控系统的计算机算法自动识别物品摆放和人员着装规范度,通过工位二维码将人员与业绩实时绑定,以窗口人员无感的形式,用主动的自我内驱力逐渐形成高效、热情的行为规范,将每日上岗工作的方方面面进行数据归集和分析,最终呈现“最美窗口”政务指数和“最美人员”功能画像。

四是以“能力素质”为核心。窗口的主体是人,窗口人员能力素质是窗口建设的核心竞争力。结合“三能”主题教育实践活动,紧扣岗位练兵促素质提升这一主线,改变传统的阶段性线下比武方式。

五是以“减负提效”为目标。五年来,公安政务服务改革一直聚焦于让群众好办、易办、快办,而公安窗口自我管理和政务运行的改革相对薄弱。通过数字化手段,将窗口人员从冗长、繁杂的工作中解脱出来,以视频监控系统自动提醒代替线下实地督查、平台数据动态归集代替人工统计、指标指数实时呈现代替计分考核,既解决了窗口管理耗时耗力且有失公正的弊端,也让窗口工作更轻松、管理更便捷,大大提升了政务运行的效率。

“五大核心要素”是“最美窗口”指标体系创建的基石,也为“最美窗口”数智平台建设指引了方向。基于“让群众办事更方便、让民警工作更高效”的初衷目标,秀洲分局构建了三层三级的数字化无感“最美窗口”指标体系。

三、数字化无感引导“最美窗口”指标体系创建的要素构成

2014年,中国城市竞争力研究会制定发布了《GN中国美丽城市评价指标体系》,由城市规划设计美、城市基础设施美、城市建筑美、城市文明美、城市自然环境美和城市公众口碑美在内的6项一级指标、17项二级指标、62项三级指标组成。

秀洲分局以此为参考,以“践三能、比五美”为主题,通过比功能设施、比办件质效、比服务意识、比团建机制、比特色亮点“五比”,实现环境美、业绩美、形象美、队伍美、品牌美“五美”,同步创建19项二级指标、32项三级指标。

(一)环境指标,窗口环境舒心。以环境整洁、功能齐备、外设整合、内务规范四项为二级指标。三级指标围绕窗口设置和环境进行细化,要求窗口环境干净整洁、无卫生死角;导办咨询区、掌办网办区、自助服务区、综合受理区、休息等候区等“七大基础功能区”设置符合要求;高拍仪、指纹仪、读卡器等工位外接设备全面整合;参照OSM标准化管理要求,窗口物品摆放规范。

(二)业绩指标,工作业绩领先。以办件无差错、效率高、办件优三项为二级指标。三级指标围绕窗口业务水平和工作业绩展开,要求按照“一窗通办”改革提升全科业务办件量;窗口受理按“掌网办优先、自助办为辅、窗口办兜底”模式,提高掌网办、自助办率;窗口办件效率高,不超期;窗口办件质量高,不发生系统错录、少录和办件错误等情况。

(三)形象指标,窗口服务优质。以群众满意率高、服务机制优、便民设施全三项为二级指标。主要围绕服务举措和群众满意率展开,要求服务机制健全,建立首问责任制、服务承诺制、绿色通道制、老年人帮办制等;便民设施健全,配备无障碍设施、老花镜、雨伞、常备药品等;同时,汇聚窗口办件即时评价、政务服务好差评、民调电话回访和投诉信访等数据,综合评估群众满意率。

(四)队伍指标,人员素质过硬。以队伍忠诚、业务精通、纪律严明、文化育警四项为二级指标。主要围绕窗口人员业务能力和队伍建设展开,要求建立“每周一学”制度,政治理论素养高、日常留痕;窗口人员积极开展培训、常态练兵;窗口纪律严明,工作落地快、请销假、责任倒查等机制完善;窗口团建活动丰富、特色品牌文化上墙。

(五)品牌指标,示范引领突出。以特色亮点创建、典型选树突出、宣传氛围浓厚三项为二级指标。主要围绕窗口特色亮点和品牌效应展开,要求创建窗口服务品牌,工作有特色亮点;典型选树突出,具有标杆引领作用;宣传氛围浓厚,形成有价值经验材料;示范作用突出,开展青年文明号、巾帼文明岗等系列示范岗创建。

四、数字化无感引导“最美窗口”指标体系的秀洲实践

我国警务发展逐步经历了从管制理念、管理理念向服务理念、人本理念的转变,但作为提升警务效能核心手段之一的智慧治理,在实际运作中还有待于进一步发展。秀州分局充分认识到政务服务改革中窗口建设的重要性,以窗口“智慧治理”为切入点,探索建立数字化无感引导指标体系,助力符合群众期待和窗口发展的“最美窗口”建设,充分激发窗口争先创优的积极性。

(一)试点“三大改革”,变政务体系从“各自为政”为“集约一体”。改革是循序渐进的过程,也是量变到质变的积累,秀洲分局用三年时间从业务、体制、机制层面理顺公安政务服务体系,为“最美窗口”指标体系的创建打下了扎实基础。一是业务上从“分条线”到“一窗办”。2020年,全市试点“一窗通办”改革,以群众体验和窗口受益角度出发,敢于突破、推陈出新,全国首创无前台、肩并肩公安政务服务“未来大厅”新模式,业务量平均增加42%、窗口人员缩减30%,201项公安政务服务事项实现“一窗通办”,破解了群众办理不同公安业务“多头办、跑多次”难题,公安政务服务效率普遍提升36%以上。2020年11月19日,全市公安机关“一窗通办”改革现场会在秀洲召开。二是机制上从“点状化”到“一体化”。2021年,全区派出所窗口与交警中队窗口全面融合,均高标准进驻镇(街道)便民服务中心,实现群众就近能办多个事项,基层窗口一体化水平全市领先。在一个区级公安专区、6个镇(街道)公安窗口的基础上,将全区27个警务室、7个联勤警务站资源同步纳入公安政务服务网点规划,全力构建舒心、便捷、高效的秀洲公安政务服务矩阵。2021年8月19日,全市公安机关深化基层窗口一体化水平现场会在秀洲召开。三是体制上从“部门分散管”到“一个中心统管”。契合群众网办需求转变和数字化转型要求,全市试点网办中心建设,打破警种壁垒,全局201项对外政务服务事项以“一个口子进出、一个标准审批”原则,受理权和审批权全部收归网办中心。强化“一个中心”统筹引领,6个基层窗口、93名工作人员个人考核、日常管理、评优评先全部统归网办中心,也为“最美窗口”指标体系的基层调研、意见收集和标准制定打下了体制基础。2022年8月24日,全市公安机关政务服务网办中心试点建设现场会在秀洲召开。

(二)优化“三大系统”,变窗口管理从“人工粗放”到“智能精准”。业内专家对数字政府建设定义为充分运用新一代信息技术,通过数据驱动重塑管理和业务架构,形成用数据决策、用数据服务、用数据创新的现代化的治理模式。公安政务服务转型作为数字政府建设的重要内容,数据流通也是核心命脉。一是优化排队叫号系统。改变物理叫号无法关联工作人员业绩、办多办少和办好办差一个样的传统模式,对叫号系统进行升级改造,实行“岗码制”,分别赋予每个人工窗口、掌网办和自助区“二维码”。通过工作人员扫码上岗模式,同步对接全省公安行政审批系统、三大业务系统、省政务服务平台,以工作人员无感的形式,与其当日的办件量、办件绩效实时绑定,同步督促优化“掌网办优先、自助办为辅、窗口办兜底”的受理模式转变,更好适应群众办件需求和窗口发展需要。二是升级数字工位监控系统。基于现有窗口摄像头和公安视频监控系统,升级建设视频图像识别、语音声纹识别、光学文字识别等人工智能算法模型,对视频流进行实时分析,对窗口环境、OSM标准化物品摆放、工作人员在岗离岗和警容风纪等状态实时识别监测、预警提醒,平台自动计分,变传统的窗口实地检查为线上全流程提醒,大大节约人工成本,逐渐将数据的“自动感知”转化为人员的“主动认知”,助推窗口管理的公正高效、有迹可循。三是集成人员全生命周期管理系统。整合原有考试培训系统、请销假管理系统、正规化管理系统,以窗口人员发展、培养和动态管理为目的，优化窗口人员从招录、培训、考试、奖惩、工作业绩到离岗各个环节的数据,通过系统自动计分、窗口民警赋分、评优评先加分等方式,自动形成窗口人员功能画像,展现“最美人员”指数评分,营造比、学、赶、超的良好氛围,不断提升窗口人员个人价值感和团队认同度。

(三)锚定“三大应用”,变政务运行从“线下滞后”到“动态实时”。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》指出,到2035年基本建成整体协同、敏捷高效、智能精准、开放透明、公平普惠的数字政府。“最美窗口”指标体系的构建和努力目标也与之一致。一是评价体系“一图架构”。聚焦全省公安窗口共性的环境、业绩、形象、队伍、品牌五大类要素,从群众需求、窗口需要和上级考核等维度出发,围绕“五美”一级指标进行拓展延伸,细化拓展19项二级指标和32项三级指标。通过窗口现有硬件设备的整合、业务系统的对接,在不增加窗口和群众负担的基础上,实现窗口和人员无感评比、跟踪管理,综合形成群众满意、窗口认可、全警普适的“最美窗口”评价指标体系。二是驾驶舱“一屏展示”。坚持数字赋能,通过匹配数据、流程、机制,研发指标评价体系驾驶舱即“美丽窗口”综合数智平台,以窗口自动感知、平台远程评估的方式,将窗口实时办件情况、2.0核心指标、好差评、超期件、每日之星等重要模块在平台呈现,动态实时展现各基层窗口政务服务工作绩效,也为领导决策提供直观量化依据。同时,平台构建的多维分析模型,也为窗口服务提升提供科学、合理的分析数据支撑,助力线下大厅服务持续优化。三是指标指数“实时呈现”。坚持引导激励,在平台算法中预设达标基础分值和正向加分制,通过全省政务服务平台、公安视频监控系统等平台的实时对接,以无感的方式对窗口工作中的“瑕疵”“不足”实时预警预测,人性化引导工作人员将窗口工作做得更好。同时,32项三级指标实时抓取数据,以24小时为一个统计周期,指数(环境美100分*15%+业绩美100分*40%+形象美100分*20%+队伍美100分*15%+品牌美100分*10%=数字化无感引导最美政务服务指数。)每日更新一次,每月为一个引导周期,自动生成“最美窗口”指数和“最美人员”指数,当月指数居全区公安机关最高的,授予“最美窗口”流动红旗。

五、数字化无感引导“最美窗口”指标体系创建的远景展望

实践证明,秀洲分局以数字化改革推进“最美窗口”指标体系创建,是迎合公安政务服务“一网通办”新阶段的务实举措,方向是正确的、路子是走对的,必须继续以探路者、急先锋、排头兵的姿态,抓紧趁势而上,不断争先进位,取得更大突破。同时,数字化改革和“公安大脑”是一项艰难复杂的系统工程,只有体系化推进、贴合实战需求、高效落地,才能在勇闯“无人区”的路上蹄疾步稳。

(一)从公安向政府发展,建“整体政府”的“最美窗口”。政务服务数字化改革是数字政府建设的重要内容,而“最美窗口”无感指标体系在公安窗口的实践,也为政府部门服务共建延伸提供了样板。当前,全省各地公安窗口70%以上均已进驻政府窗口,最终将实现100%。以公安“最美窗口”指标体系“打头阵”,逐步向政府窗口推广,建立各职能部门普适的评价标准,逐渐突破部门壁垒、数据壁垒,实现跨层级、跨地域、跨部门、跨系统、跨业务的高效协同的整体政府“最美窗口”,既是当前政务服务从分散建设向集群集约式规划与建设的演化过程,也是政府整体转型的未来趋势。

(二)从窗口向社会延伸,建“云端运行”的“最美窗口”。随着“互联网+政务服务”的发展趋势,全省乃至全国一体化政务云平台体系将不断完善,非涉密公安事项也向政务外网整合迁移,公安实体窗口将逐渐从受理大厅向复杂疑难事项接待专区转变,而镇(街道)便民中心、村(社区)活动中心、各警务室将逐渐成为政务服务的“主体窗口”。未来,依托“云咨询”“云受理”“云审批”“云收件”等“云服务”,在需求侧以“足不出户”“家门口”办事取代群众跑腿,在供给侧以“不见面办事”“不见面审批”取代实体大厅服务,“云端运行”的“最美窗口”建设既是双向共赢的必然要求,也是不断适应网上政务服务运行的发展所需。

(三)从服务向治理拓展,建“民意感知”的“最美窗口”。鉴于当前公安系统“民意收集和感知”途径较少的现状,充分发挥政务服务面大量广、群众知晓度和反馈率高的优势,树立“整体公安”理念,充分定位“最美窗口”指标体系中“民意诉求感知”的强大功能,将其逐步从政务服务向警务需求延伸。按照资源最丰富、功能最强大、效益最突出、基层最欢迎的目标要求,迭代升级“最美窗口”指标评价体系,自动感知并汇聚群众对政务服务、平安建设、公安管理、队伍建设等方方面面涉及公安的意见建议和期待诉求,做强做大“民意感知”的最强窗口,为公安各警种的专项工作和领导科学决策提供有力支撑,做到“群众有所呼、改革有所应”,真正实现“让民意领跑警务、让改革惠及民生”。

(四)从文明向温情升华,建“有礼至善”的“最美窗口”。在迈向第二个百年奋斗目标新征程中,省委提出培育“浙江有礼”文明品牌,打造精神文明高地,在共同富裕中实现精神富有、在现代化先行中实现文化先行。政务服务窗口作为政府与群众的最直接纽带,是践行“浙风十礼”中“敬有礼、学有礼、信有礼、行有礼、仪有礼”的重要阵地。要通过“最美窗口”无感指标体系的逐渐引导,外化于行、内化于心,将“有礼”融入窗口和人员的日常养成,培树内外兼修、标杆引领的“最美”人员,共建春风化雨、润物无声的“最美”窗口,助推“最美窗口”成为“浙江有礼”省域文明新实践品牌中闪亮的名片。

参考文献:

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【2】《关于全面深化公安改革若干问题的思考》,熊一新,2015年6月;

【3】《数字化赋能“枫桥经验”对创新基层治理现代化的重要意义》,2021年4月;

【4】《人工智能在公安领域神深度应用的实践探索与思考》,2017年6月;

【5】《浅析深化“放管服”改革提升经济发展软环境的实践与思考》,2019年5月;

【6】 《机制创新与我国行政服务中心建设研究》,《中国行政管理》2008年第6期;

【7】《美日行政审批制度改革的经验借鉴》,《商业经济》2008年第11期;

【8】《关于推进“浙江有礼”省域文明新实践的实施意见》,2022年2月。