体验经济时代已悄然来临，人们的消费观念也在发生变化，不再仅限于“衣食住行”等基本需求的满足，而是更加注重消费过程中的体验感。据普华永道的研究显示，86%的消费者愿意为了更优质的体验支付溢价。与此同时，越来越多的企业开始关注客户体验管理（Customer Experience Management，CXM），希望通过行之有效的方法及工具，提升自身的客户体验管理水平，优化客户体验，增加获客留存，提高客户满意与忠诚。

「体验家XMPlus」——瀚一数据科技（深圳）有限公司推出的全旅程客户体验管理SaaS系统应运而生。与传统事前的样本投放问卷系统和事后的舆情爬取软件不同，「体验家XMPlus」基于客户旅程，提供实时收集每个客户、每个场景下的真实反馈，将运营数据和体验数据进行融合分析并提供智能预警反馈，实现全流程自动化的客户体验管理，帮助企业提升精细化运营能力和客户体验管理能力，而不仅仅是洞察能力，最终助力企业提升客户复购率、客单价和口碑推荐，提升企业利润与品牌价值。

作为国内头部的客户体验管理SaaS系统，「体验家XMPlus」连续两年完成真格基金、SIG等顶级风投机构数百万美元融资，这两轮资金都主要用于提升产品的技术壁垒和前沿的技术探索上。这几年下来，「体验家XMPlus」通过技术和产品沉淀，积极推动标准化产品和行业解决方案在各行各业落地部署，服务来伊份、易快报、周大福、重庆农村商业银行等覆盖了零售餐饮、金融保险、3C电子、企业服务、地产物业等多个行业的十几家标杆企业。由于产品通用性更高，受到客户和业界人士的一致好评。公司收入有50%来自于软件订阅，同时也积累了各行各业在客户体验领域中的解决方案，实现了口碑与销量的双丰收。

“5+1”产品服务体系，实现客户体验闭环管理

以客户旅程为核心，全流程管理客户体验

客户与企业的互动不仅仅是购买产品的那一刻，还涉及各个场景、渠道、触点及不同的业务部门，单一部门发起的满意度调查往往无法反映客户体验的全貌。企业要想有效地管理并提升客户体验，需要关注全流程的客户体验，对客户体验进行全面性和系统性地管理和改善。

而客户旅程可以将企业与客户交互的全过程以地图的形式清晰地呈现，帮助企业了解各个场景下的客户需求和期待，是企业实现全流程管理和优化客户体验的“超级工具”。「体验家XMPlus」支持客户旅程的在线编辑和可视化，包含场景、情绪曲线等多个组件，以及NPS、客户满意度等动态体验指标，帮助企业实时地监测各个场景、触点下的体验得分，跟踪客户体验的变化趋势，还可以邀请同事进行跨部门协作，构建更完整的客户旅程，助力企业实现全旅程客户体验管理的有效落地，提升客户体验。

以多源数据为支撑，深度洞察客户需求

只有掌握详尽的客户数据，才能在把握客户需求和行为偏好的基础上，为客户提供个性化的产品和服务，提升他们的体验感和满意度。

在客户体验管理当中，企业需要关注的客户数据有3大类，分别是体验数据、行为数据和舆情数据。「体验家XMPlus」支持短信、APP等多渠道的体验数据收集，提供API接口，可对接CRM、POS机等系统，导入客户的行为数据，还可以利用爬虫抓取网络上的舆情数据，运用NLP、词频分析、情感分析等技术分析海量的舆情数据，实现体验数据、行为数据和舆情数据的高效收集、融合与分析，帮助企业从多源数据中获得更有价值的客户洞察，推动产品和服务质量的双提升。

以关键指标为导向，制定有针对性的优化方案

国内知名管理学家陈春花曾说过：“管理的关键是要让一线员工得到资源并有权力运用这些资源。”

为了高效地管理客户体验，企业应该为员工提供更多的客户体验相关资源，让他们直观地看到体验指标的实时变化，了解客户期望与实际体验之间的差距，制定出有针对性的解决方案。「体验家XMPlus」提供岗位定制化的数据BI看板，无论是高层人员还是一线员工，都可以实时地查看与自己工作相关的关键指标，如NPS、客户满意度等，了解客户的需求和期望，获得客户洞察并将其运用到工作当中，发现工作中的问题，有针对性地优化自身的工作效率和质量，提升客户体验。

以智能预警为后盾，有效防止客户流失

客户流失，是各行各业都会面临的问题。对于企业来说，客户流失并不可怕，可怕的是，无法了解到客户流失的原因，不能及时地采取措施，从而导致更多的客户流失。

反之，如果企业能及时地察觉到客户的流失倾向，第一时间安抚客户，不但可以消除客户不满，避免客户流失，还有助于提升客户满意度和忠诚度。「体验家XMPlus」提供智能预警，帮助企业监测客户在各个场景下的满意度情况，一旦收集到负面反馈，会自动通知到相关的工作人员，提醒他们及时地安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效防止客户流失，增强客户粘性和复购率，提升客户满意度和品牌口碑。

以单个客户为基准，挖掘客户的个性化需求

一千个客户有一千张脸，哪怕在同一客户群当中，每个客户对体验的需求和期待也会有所不同。「体验家XMPlus」为每一位客户建立“体验档案”，显示每位客户所处的体验场景以及核心的体验指数，查看客户过往的体验历程，方便企业在遭遇客户投诉时，迅速排查原因，精准定位问题，帮助企业用更贴心、有效的个性化服务，及时消除客户的不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，减少负面口碑发生机会。

一流咨询服务，提供行业定制化的解决方案

「体验家XMPlus」拥有一支专业的咨询团队，包括曾在尼尔森、益普索等市场研究公司供职多年的咨询顾问，为各行各业的企业提供咨询服务，包括但不限于了解企业售前、售中、售后的业务目标和流程，找出影响客户体验的关键环节和触点，设计并搭建覆盖客户全生命周期的问卷矩阵等等，帮助企业建立好完善的数据回收流程和测量指标体系，为企业实现全流程的客户体验管理奠定基础。

体验家XMPlus推出更多版本，满足不同客户需求

近日，「体验家XMPlus」推出了4个不同版本：免费版、基础版、专业版和旗舰版，适用于多类客户的不同需求，不管是体验领域的从业者，还是企业级客户，都可以从自身的实际需求出发，选择适合的版本，灵活实现全旅程的客户体验管理。

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责任编辑：kj005