人力资源服务作为服务产业的一大分支，专门面向人才和用人单位，以促进人力资源的有效开发与优化配置。这一领域中的很多头部企业纷纷主动拥抱智能化转型，以赶上业务和需求的高速变化。比如，某家致力于为各行业企业及个人提供人力资源解决方案的大型企业，在国内服务的企业数破万，服务的员工数逾百万。其人事服务交由呼叫中心负责，过去仍以人工坐席为主力，智能化程度较低，因此也陷入了传统运营的泥沼之中：

l  有限的人力难以应对庞大的服务诉求，致使客户长时间等待，十分影响体验，而且也让人工坐席承受重复性劳动的压力，成就感低下。若要从头培养一名合格的客服人员，周期长不说，还得投入不菲的成本。

l  采用老一代技术初步建成知识库，其中容纳了大量人力资源方面的知识，包括通用知识、企业客制化知识、区域性知识等，不过却分散在各类文档中，需要人工坐席花时间搜索和查阅，服务效率较差，不时引起投诉。

l  后台缺乏统一的知识体系，以至于坐席对业务理解出现偏差，给予客户不一致的答案。

构建认知交互平台

这些难题令该企业深感头痛，推动其寻求具备长期价值的解决方案。于是，它与竹间智能合作搭建了拥有AI能力的认知交互平台，形成兼容各类服务场景独立任务的统一平台。该平台的“台柱”是企业知识工厂，可支撑该企业现有多组织架构及知识结构，能被AI应用及内部系统实时调用。以此为基础，打造出一系列智能文本对话机器人和语音对话机器人，可理解语义、识别意图、分析情绪，与终端用户开展流畅的多媒体互动。

由于面对不同的使用群体，因此分成两大类服务场景：一类是员工服务，为广大员工解答社保、工资等个人问题；另一类是企业服务，为HR等相关人士解答公积金政策、就业政策等非个人问题。使用者可以在两大场景之间快捷切换。AI服务与人工服务密切配合，广泛提供业务咨询，覆盖外部企业、外部个人以及企业内部，创造多渠道、多场景、多知识维度的高品质服务。

智能文本交互

智能文本对话机器人接入该企业对内对外的全部渠道，并对接业务核心系统。一方面，它们可妥善应对该企业客户方人员的日常咨询，包括企业及个人这两大层面的问题，帮助人们了解用退工状态、薪资发放进度、员工社保账号、国家或地方政策等；另一方面，文本对话机器人充当呼叫中心人工坐席的服务助手，后者在服务过程中遇到了任何知识盲点，只需用自然语言发问，就能得到及时且可靠的回应。

为构建这些文本对话机器人，共整理了3000余个常见问题（FAQ），设计了多个多轮对话场景，场景之间无缝跳转，并构建了知识图谱。通过与员工进行多次交互，凭借强大的语义理解能力，收集必要信息，引导走完查询流程。部分多轮对话场景特别复杂，路径分支众多，不过有赖于竹间产品零代码、可视化、拖拽式编程特点，最后仍达到或超过了预期。竹间文本对话机器人的优点包括：

l  具备联想输入功能，根据用户正录入的文字，基于语义联想其可能要问的问题

l  归纳汇总热门问题，方便企业和个人使用者做参考及选择

l  在对话结束时设置了赞踩功能，接受反馈以持续优化迭代，越用越聪明

l  预设了用户意图、用户情绪、关键词、主动点击等多种情形来触发“转人工”请求

智能语音交互

智能语音对话机器人连接到该企业呼叫中心的电话系统，为其增加了语音交互能力。智能IVR凭借自然语言与拨入400热线的用户进行互动，根据对方的不同诉求，分配不同的语音对话机器人进行接待，与文本对话机器人共享同一套FAQ和多轮对话程序，可回答人力资源领域的繁杂问题。另外，还根据呼入号码来区分黑名单用户、普通用户或VIP用户，从而为对话机器人的接待方式实行了定制化改造，促进服务的精细度。

智能外呼则是通过电话对外进行大批量的提醒、通知及调研，涵盖入职、体检、居住证、个税等方面。该企业与之相关的语音对话场景多达十余个，也造成了一定挑战。竹间智能经过仔细梳理，抓住这些场景的相似点，将其分门别类，然后针对每个大类都设计了通用多轮对话框架，只需调整里面的参数，即可变换应用于具体场景，因此在两周内便快速完成所有外呼机器人的搭建。由于竹间具备丰富的行业实践经验以及成熟的标准化产品，对话机器人得以在短时间内落地。

降本提质，行稳致远

认知交互平台启用后，可调度全部智能文本和语音对话机器人，每天与大量用户及坐席进行交互，提升了呼叫中心接待作业的效率，有效降低了客服人员及运营成本，同时以不俗的响应速度及温度改善用户体验。人工坐席得以从繁重、枯燥的工作中释放出来，投身到复杂、需创造力的事务中。呼叫中心借此优化了人力资源的分配方式，为未来发展积蓄了人才资本。当初定下的“小目标”，纷纷得以实现：

l  认知交互平台成功接入该企业对内对外的所有渠道，大规模地服务用户

l  对话机器人7x24服务客户，回答准确率高于业界平均水平

l  智能外呼共配30路并发，每天自动拨打上千通电话，在接通率上表现优异

l  构建了企业知识库，通过标注训练不断强化知识体系的深度及广度

l  遇到业务高峰或突发事件时，可快速补充机器人，高效完成接待

责任编辑：kj005