企业在搭建客户服务体系的过程中,“客服”这一角色是不可或缺的。如果说体系、框架、策略是骨骼,那么客服人员就是肌肉。解决不了一线客服人员的痛点,那么整个客户服务体系将会难以为继。

从一线的客服视角出发,往往会遇到以下几个实际的问题:

● 线上需要受理多个渠道的问题和咨询,消息繁忙,不同渠道来回切换,容易遗漏,造成客诉。

● 接听客户电话的同时为客户提交工单,需要切换不同系统界面,繁琐且效率低。

● 客户提问专业的技术问题难以答复,也没有条件联系内部专家。

客服角色在整个服务体系中,扮演的是“一线受理”的角色,是直接与客户对接的关键岗位,如果上述问题无法解决,将会直接对服务质量造成严重的打击,降低客户的满意度。同时客服人员本身也会因为强烈的“无力感”而逐渐丧失工作热情,进而造成整个体系的停滞,因此我们必须重视这些问题。

既然问题已经明确,那么我们应该如何去最大化客服人员在体系中的价值呢?作为贝锐旗下专业的企业客户服务与技术支持一站式平台,易维给出的答案是“平台化”。

易维的多渠道聚合“平台化”策略

回溯上文提到的痛点,我们不难发现很多问题的源头,在于一线受理环节需要对接的渠道过于多且繁杂了,而且这些渠道又都无法放弃。

面对这种情况,易维采取了“平台化”的策略,将不同渠道的需求全部集中至易维帮助台,统一交由客服处理。

在这个统一的平台,一线客服人员可以受理全部渠道的客户问题。此外,易维支持直接在对话框进行快速提交工单、快速查找知识库、高效键入快捷回复、随时邀请专家协助、自动推送服务评价等操作。

在易维平台化策略的加持下,企业的服务人员可以明显的提升工作效率,同时有效降低客诉率,可以直观改善一线受理环节的服务面貌,发挥出客服这一角色的核心价值。

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责任编辑：kj005