今年3月底，#唯品会崩了#这一话题登上热搜。后续唯品会发布的329机房宕机故障处理公告称：此次故障影响时间持续12小时，导致公司业绩损失超亿元，影响客户达800多万，判定为P0级故障，相关负责人被免职。

近年来因宕机事件导致IT管理者被处罚甚至免职的例子并不鲜见，这些事故均给企业造成了重大损失。实际上，近年来互联网行业对IT运维的投入一直处于较高水平，而传统企业的运维短板则更为严重，在IT运维管理、容灾应急以及风险防范等方面暴露出的弱点更多，与此同时IT管理者对运维自动化的重视度也在逐步提升。

针对企业IT管理中的运维难题，企业网D1Net特别采访了在IT管理、规划、营运方面拥有十几年从业经验的资深专家——ManageEngine卓豪副总经理侯康选，他详细介绍了当前企业普遍面临的IT运维管理痛点和需求，分享了卓豪中国的发展历程，以及助力客户破解当前IT运维痛点的典型软件产品，并预测了未来3～5年里IT运维管理行业市场的需求和发展趋势。

ManageEngine卓豪副总经理 侯康选

嘉宾简介：侯康选现任ManageEngine卓豪副总经理，拥有十余年IT管理、规划、营运等从业经验，对企业服务管理有独到见解。领域涉及企业数字化、智慧城市信息化、金融信息化、社会信用体系建设等，对云计算、大数据、区块链等技术有较深的研究。曾先后服务过中国石油、中国石化、中国国际金融、招金矿业等大型数字化项目。

IT管理领域普遍存在诸多痛点

结合自身在IT管理领域十余年的从业经验来看，侯康选认为：不同IT规模的企业，通常其痛点也有所差异。

对于IT团队规模较小的企业，其痛点是事故故障的快速消除，一旦发现问题，如何快速定位问题并迅速解决问题，从而保证业务的连续性等。同时，如何降低设备故障发生的频率也是重要的一环。

对于IT团队规模较大的企业，其痛点则是IT人员的管理问题以及能力提升问题，比如如何进行员工的绩效管理以提高IT服务质量?如何平衡每位IT员工的工作量?如何让IT人员持续学习从而提升整个团队的服务能力?这些都是IT管理者关心的问题。

面对这些痛点，卓豪拥有非常成熟的产品和解决方案。

侯康选提到：“针对事故故障快速消除这类痛点，可以通过卓豪的各种监控工具来解决。对于因IT规模大导致的管理难题，建议使用ITSM软件，它可以根据IT人员的忙闲度自动分配和调度工单，支持员工自主认领工单，记录每个人的工作量，从而彻底改变错综无序的IT服务现状，提高IT团队的生产效率，改善终端用户的满意度。”

针对IT人员知识学习与技能提升的需求，卓豪已经在自身产品中引入了人工智能AI功能，当员工有问题时可以直接在系统中搜索，后台通过在知识库模型中检索，提供多种解决方案，帮助员工自主学习并解决实际问题。此外，卓豪基于BS架构的软件产品能够将知识和技能以公告的方式推广给全员，唤醒员工的学习热情，持续提升全员的技术能力。

国内对IT运维管理的认知和投入正逐步提升

作为全球化企业，卓豪对国内外市场均有着深入的理解。在侯康选看来，国内、国外企业用户对IT管理的重视程度存在一定差异，欧美等海外市场不论是法律的规范性，还是企业对IT管理的认知、管理理念以及实践经验，都更加成熟;而国内市场对IT管理的认知度相对于海外市场来说还有一定差距，并未形成统一观念。

“据国外的分析机构统计，企业用于IT运维管理方面的费用支出比例，国外是3%～10%，而国内多数企业的支出比例不足1‰，有非常大的上升空间。”侯康选说，“近几年国内企业都在做数字化转型，实际上转型是目的，数字化是手段，IT基础设施是企业信息化建设的基础，而IT运维管理则是保证基础设施正常运行不可或缺的重要环节。”

伴随转型的持续深入，以及信息安全等法律法规的逐步健全，侯康选深切地感受到企业对IT运维的认知正逐步提升：“尤其是过去相对落后的制造业、矿山、冶金等传统行业，近几年明显加大了IT运维管理方面的投入。”以矿山行业为例，其工作环境恶劣，招工难，能否实现机器替人、如何实现减员增效，是矿山行业数字化转型的重点。当前矿山很多作业由机器人独立完成，这倒逼企业不得不重视运维管理，因为一旦网络或系统不畅通、指令不能及时传达，将会面临停产的风险，给企业带来巨额损失。

招金矿业过去手工巡检的方式不仅耗费了大量人力资源，还存在巡检不及时、标准不一致、无法进行关联分析等诸多弊端，运维模式非常被动。为此，招金矿业采用ManageEngine卓豪网络运维管理软件(OPManager)和应用性能管理软件(Application Manager)，通过强化主动监控、多渠道告警通知以及对各类运维数据的统计分析，建立起以业务系统为核心的主动式监控模式，实现对自身IT信息系统的自动化、集中化、可视化、透明化的运维管理，大幅提升了信息部门的运维支撑能力、管理水平、服务质量以及服务满意度。

ManageEngine卓豪深耕IT管理领域27年

ManageEngine卓豪成立于1996年，彼时是一家经营AdventNet的网络管理公司。当时IBM、HP、CA和BMC 被称作IT管理的Big4(四大厂家)，处于网络管理行业的领先地位，但其产品较为笨重，需要用户具备很强的运维能力。而ManageEngine卓豪被称为网络管理的小金刚，以产品的完整性、便利性、实用性和经济性而备受企业客户青睐。

侯康选提到，彼时Big4的产品均是基于C语言或C++语言开发的，而卓豪的创始人更看好Java良好的跨平台性，因此从HP离开创建了ManageEngine卓豪，基于Java开发了一套新的平台。以网络设备制造商和运营商为主要客户，ManageEngine卓豪帮助客户开发网络管理产品的底层架构，缩短开发时间，而客户只需要进行少量定制就可以实现自己的管理诉求。

5年后，金融类和科技类的企业逐渐涌现出一些新需求，由此卓豪开发了第二条产品线——开箱即用的IT运维管理软件，满足客户从网络管理、应用管理、日志分析到移动终端管理、桌面运维管理等各类日常管理需求。

2007年至2008年，云计算成为计算机领域最热门的话题，卓豪也注意到了这一新技术，并专注于云业务开发了一条新的产品线。如今包括CRM、人力资源管理、项目管理、招聘管理等在内的几十款软件均支持以SaaS 的方式为客户提供服务。

在IT管理领域深耕的27年里，卓豪积累了90余款软件产品和工具，世界500强企业中超过70%的企业都在使用ManagEngine卓豪的产品，大到航天、军工，小到学校、快餐、连锁门店，包括如今爆火的商汤科技、旷视科技、科大讯飞等AI公司，都是卓豪的客户。从网络和设备管理到安全和服务台软件，卓豪以技术为导向、以解决用户需求为出发点，将IT整合在一起，以实现IT的优化、集成。

在过去的27年里，卓豪经历了2次互联网泡沫，1次金融风暴。疫情期间，在“有网络就能工作”的理念下，卓豪以开设小型办公室的方式支持员工就近或居家办公，方便照顾家人，因此其业务并未受到太大影响。2021年，ManagEngine卓豪在全球市场的营收更是突破了10亿美金，达到新量级的同时，也更具抗风险能力，进入了新的发展阶段。

回顾过去，IT管理领域四大厂家，其产品重心正在逐步转移，对IT管理领域的投入也相对有限，很多客户因此与卓豪携手。同时，市场上也不乏同类的IT管理厂商，但是能生存下来的企业很少，对于客户而言，选择更具竞争力的品牌和产品，能避免对系统的重复投入，降低投入的风险，这非常关键。

简单易用的产品矩阵 满足企业所有业务需求

以帮助用户解决实际问题为企业生存的底层逻辑，卓豪面向企业服务管理领域构建了包括IT服务管理、统一终端管理、身份识别与访问管理、网络与数据中心监控、服务器与应用性能管理、IT信息安全、数据挖掘分析、云产品、MSP产品等在内的诸多产品矩阵，使企业的各类服务可衡量，助力客户优化提升服务管理品质。

其中，IT服务管理(ITSM)是核心，卓豪的ServiceDesk Plus IT管理软件是市场上性价比高、灵活、全面的 ITSM 解决方案，支持云版本和本地部署版本，可自动执行工作流程，消除成本高昂的手动流程，让业务更加高效、合规和安全。

卓豪提供监控和ITOM管理工具，实现对设备的可用性和易用性管理，远程工具管理，配置变更管理，应用分析以及流量分析等，这些管理手段为提升企业的服务品质提供了一些前置条件。

在IT安全管理方面，当安全事件发生时，卓豪的系统日志分析工具可以助力客户查看系统中的安全隐患，进行后续的修复工作。

卓豪活动目录管理软件可简化Windows AD域管理，如MS Office 365管理方案通过微软域的管理、审计、自服务以及恢复备份，便于员工持续利用资源提高他们的工作效率。特权账号管理工具通过自动扫描，可自动查看设备是否使用弱密码，进而提升安全性。

此外，卓豪还提供跨平台的补丁管理以及第三方应用管理工具，让管理人员更轻松地修复补丁和升级应用，从而降低发生安全事件的概率。

软件源自匠心，IT改变世界

侯康选表示;“ManageEngine卓豪在稳定发展的27年里，始终坚持一个愿景，那就是‘软件源自匠心，IT改变世界’。不论是员工还是用户，我们都希望通过科技的进步让工作变得更美好。”

当前卓豪的所有软件产品均提供云解决方案，除了满足用户对本地部署的管理诉求外，还可以通过云的方式进行IT运维管理。云产品对企业客户而言有几大优势：一是不需要自主运维系统，二是不占用客户的服务器资源，三是单次投入的成本更低(只有一次性买断成本的20%)。据悉，目前科创型企业和外企更易接受云产品，对这些客户而言，IT运维管理的成本下降了，同时还得到了更优质的服务。

侯康选提到：回顾最近的3～5年里，卓豪销量最高的明星产品是ITSM产品，它为企业的IT部门提供了一套管理平台，使其IT服务可衡量，进而再逐步优化并提升服务品质。ITSM产品为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，是当前市场的刚需产品。

桌面终端管理产品是未来3～5年最具发展潜力的产品。当下移动互联技术飞速发展，接入企业局域网络的终端设备越来越多，如果这些设备始终无人管理，会带来诸多安全风险和隐患。卓豪的统一桌面终端管理解决方案，可帮助企业从中央位置统一管理各种终端设备，自动化常规的终端管理操作，例如安装补丁、部署软件、映像和操作系统。此外，还允许客户管理资产和软件许可证、监控软件使用统计、管理 USB 设备使用、控制远程桌面等等。

侯康选强调：桌面终端管理虽然是一个红海市场，但是我们产品的应用场景非常丰富，它不仅可以大幅简化运维人员的工作，满足安全生产的要求，还能大幅提升运维效率，降低运维成本，并显著改善员工体验。

侯康选算了这样一笔账，假设某公司拥有2万台计算机或移动设备，运维人员以每月8000元计算，为保证所有计算机的正常使用，每季度进行一次基础维护操作需要1.8万+小时，年度耗时成本高达35万元，需要30人以上的运维团队提供能力支撑。而软件执行一次维护操作只需要45分钟，年度干预成本只有146元。由此可以预测，桌面终端管理的市场发展潜力是无限的。

面向未来 前景可期

作为一家全球化的企业，卓豪在印度的研发团队有1万多名研发人员，能保证大部分产品在三个月左右更新一次小版本，一年更新一次大版本，这使卓豪在行业中拥有非常强的竞争力。

最后，侯康选表示，今年受经济环境的影响，大多数企业在承受压力的情况下，在IT运营方面投入的费用会被压缩，因此对卓豪而言，要为企业客户提供更具性价比，且更易用的解决方案，同时卓豪也提供基于云的SaaS订阅模式，支持按年付费，可以大幅降低企业一次性投入的IT成本，先帮用户解决痛点，再让用户见证降本增效等实际收益，避免因运维短板造成的重大安全事故。

从长远来看，中国人口老龄化日益严重，从事IT运维工作的人会越来越少，借助高效的IT软件和工具解决IT运维的难题是必然趋势;同时伴随技术的日新月异，以及企业数字化转型的逐步深化，数字化的企业越来越多，将给IT运维带来更加广阔的市场前景和机会，对于每个机构和企业而言，IT运维将不可或缺。