在当今这个瞬息万变、竞争激烈的市场环境中,赢得客户的青睐与忠诚,已成为企业生存与发展的核心命题。客户,作为企业价值创造的最终评判者,其满意度不仅关乎企业的短期业绩,更是决定企业能否在长远发展中保持竞争力的关键所在。

客户服务,作为企业与客户之间的桥梁,其重要性不言而喻。它不仅仅是简单的产品交付或售后支持,更是企业品牌形象的直接体现,是企业与客户建立情感联系、深化合作关系的重要途径。在客户需求日益多样化、个性化的今天,传统的服务模式已难以满足客户的期望,企业必须主动求变,通过客户服务的全面升级,来应对市场的挑战,把握发展的机遇。

有人将客户服务分为三重境界:第一重境界,把分内的服务做精;第二重境界,把额外的服务做足;第三重境界:把个性化服务做好。看似短短的几句话,但要做到难度可不低,据说只有5%的企业做到了客户服务的三重境界。

第一重境界,把分内服务做精

关键词:快速解决问题

什么是分内服务?意料之中、情理之中的服务,即企业应该做好的服务、客户有需求也希望企业能提供的服务。如何把分内的服务做精,简单总结就是快速解决客户的问题,无论客户是想要咨询问题还是寻求帮助,客户的满意度很大程度取决于客服回复速度和问题解决进度。

借助在线客服系统的力量,会更加容易和高效。当访客进线时,Live800在线客服系统能够根据企业不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由,把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。

简化咨询流程,减少转接、等待频次,让访客咨询一次选对地方,快速获得专业服务,高效解决问题。

第二重境界,把额外服务做足

关键词:主动化服务

所谓额外的服务,是指那些意料之外、情理之中的服务,也就是客户有需求,但是没有预期的服务,例如,各种增值服务、惊喜服务等。而对于客服来说,则是尽可能的把服务做得主动,提升客户满意度进而提升营销转化。

Live800在线客服系统为客服提供了主动服务、反向联系、群发广告等多种功能辅助线上服务,让客服积极主动服务,提升访客感知,为企业创造更多价值。

具体来说,当客服发现意向客户时,可立即邀请对话,主动吸引访客对话,将潜在访客转化为成交客户;当访客离开对话界面后,客服可再次主动联系访客,提高访客感知;当有推广活动、新品发布时,企业可使用Live800集团版免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播,主动加深访客印象间接提升转化率。

第三重境界:把个性化服务做好

关键词:满足潜在需求

当企业可以满足客户潜意识当中的需求,超越了客户的期望,就会令客户感动,从而形成真正的忠诚。更进一步来说,每个人都希望获得与众不同的“优待”,BCG帮助Google进行的一次客户调研显示:良好的个性化体验能有效提升客户的重复购买次数、客单价和利润率。

Live800可帮助客服为每一位客户建立客户档案,并对接企业的会员系统,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,便于为客户提供针对性的服务。

同时通过数据分析和客户画像,帮助企业精准的识别每一个客户,而不仅仅是每一类客户。每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体,这将为企业提供个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。

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许多时候,服务是“一切尽在不言中”,想要客户满意,一分耕耘一分收获。

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