伴随着人工智能的加速进化，2024年新一轮的科技浪潮已经到来，大模型应用正式接棒。

过去人们对AI停留在理想中的构想开始慢慢落地，并开始逐步渗透到生活中的各个场景中。

大家都开始思考，面对这一轮的科技浪潮，应该怎样用好大模型；作为企业，又该如何通过大模型实现真正的提效、率先突破发展瓶颈？

基于此，阿里云携手光云科技和天池平台，聚焦到商业中的智能客服场景，开启业界首个企业级AI应用开发挑战赛——百炼杯“智能好客服”PK赛。

▲百炼杯“智能好客服”PK赛现场

此前经过多轮线上的比拼，合力亿捷、亚信科技、云梦智能科技等八家知名开发企业脱颖而出。在9月20日，八家企业齐聚杭州云栖大会，进行了最后的角逐和交流，向业内展示了八份成熟的AI应用实战经验范本。

合力亿捷参赛团队本次以“通义赋能，亿捷同行——共创智能好客服”为主题，以电商领域的客服解答为场景构建了“智能好客服”应用，高效的解决用户咨询，获得了现场观众和评委的认可，最终荣获亚军头衔。

▲合力亿捷团队在赛场演讲

▲合力亿捷团队荣获PK赛亚军

电商领域的种类丰富，商品知识、价格优惠、尺码换算、再到售后物流、退换货等信息数据更是庞杂，为了提高客服处理效率、减少对话和订单堆积等情况，智能客服显然是电商运营中最重要的“助手”之一。

过去的自助服务对话中，“一问一答”式的交互虽然能解决一些低难度问题，但是无法联系上下对话精准识别用户的意图，因此会出现无法回答或是回答不准确的问题。

本次比赛中，合力亿捷设计的“智能好客服”是基于百炼平台构建的。该应用利用通义千问对用户问题进行意图识别，提取到关键业务数据后开始调用API，利用RAG技术检索知识库，完成后将数据提交给通义千问，生成答案后回复给用户，完美的呈现了电商领域中售前、售中和售后等场景问题的技术方案。

▲合力亿捷“智能好客服”应用设计逻辑

针对主办方提供的多场景的比赛数据，合力亿捷团队针对应答服务流程进行了拆解，将所有数据细分为花卉、美妆、商品推荐等八大类场景及若干小类，同时引入RAG多重索引机制，显著提升了智能客服回复的有效性和准确率。

▲合力亿捷“智能好客服”场景分类

应用经过开发团队三代更新迭代后，合力亿捷“智能好客服”应用回复的有效性从初版的80%提升至96%，高质量的达成了人机交互的效果。

▲“智能好客服”对话效果

在随后的趣味场景对话环节中，六位专业评审导师以一位无网购经验的退休阿姨为顾客角色，对八家企业的“智能好客服”应用进行测试。合力亿捷团队所配置的智能客服快速且准确识别了顾客的错字语句、并以简短且清晰的话术解决了客户的提问，获得了六位评审的全员打call爆灯。

▲合力亿捷团队获评委打call爆灯

合力亿捷“智能好客服”应用在云栖大会取得亚军荣誉，是评委们对开发团队创新能力的高度认可，也是合力亿捷在行业的超高水准和领先实力的实际见证。

自2002年创立至今，合力亿捷已深耕客户联络服务领域22载，涵盖私有化呼叫中心、云客服、数据分析，构建了全面的产品、解决方案与服务体系，赢得了万余客户的信赖和认可。

近年来，随着AI、大数据、大模型技术的演进，合力亿捷产品全系实现了数智化升级，并已广泛应用于中国联通、中国邮政、爱普生、绿源电动车、蜜雪冰城等知名企业客户。

作为阿里云智能AI首批核心技术伙伴，合力亿捷此前已通过引入阿里云智能客服的数字底座核心能力，并结合自身丰富的客户业务深度服务的实践经验，逐步构建起了智能化的全流程支撑能力。

目前合力亿捷在大模型板块持续发力，自研MPaaS平台，不断探索利用ChatGPT、通义、文心、盘古等大模型在云端客户联络场景的落地，共建生态智能化产品融合，共创生态智能化解决方案。这也与阿里云百炼杯“关注企业级AI应用实际落地，聚焦热门大模型应用落地场景”的理念不谋而合。

▲百炼杯“智能好客服”PK赛选手合影

在阿里云百炼杯与领军企业们同台竞技并获得亚军，是合力亿捷成长过程中的一大见证，同样也是一个新的起点。合力亿捷将以此为契机，通过阿里云百炼平台等的加持，在智能客服领域推动服务场景、服务范围和模式上的不断拓展变革，进而创造更加卓越的客户体验和商业新价值，继续为行业提供更多高质量的范本，与行业共谋更好的发展！

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责任编辑：kj005