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同程旅行:客服人有温度的服务无可替代

同程旅行:客服人有温度的服务无可替代
2024-10-26 14:01:23 来源:今日热点网

南方秋天的萧瑟是可以让骨头上的气孔冻住的。尽管是秋,但凌晨的温度已经是初冬模样,此刻,何诗涵踩着无比轻快地步伐走出办公楼,让空气中的灰尘都在影影绰绰的灯光下跳动起来。

这是发生在2024年国庆节期间,何诗涵下了晚班后的场景。

她不是媒体聚光灯能关注到的职场女性,但因为获得了一个全国性的奖项,让她在公司内部变得小有名气。2023年度,何诗涵以出色的客服工作表现,入选了全国最美客服公益活动十大优秀案例。

和数以万计打工人一样,何诗涵从安徽安庆一个农村走出来的女青年。从18岁开始,她选择了做一名电话客服。这个工种往往被人忽略,却每天存在于大众的生活中。很多时候跟父母的电话没多少,但接电话成了常态,不管是外卖小哥、快递员还是你的淘宝小二等等,他们都有一个共同的名字——客服人员。

如今,随着AI技术的广泛应用,尽管客服工作在智能化、个性化推荐等方面有了较大改善。但作为连接企业和用户需求的客服人,依然有用武之地,客服人有温度的服务无可替代。

你好,我是1118152号客服

“我是2013年6月20日第一次参加工作,那时候我在艺龙酒店,选择的就是电话客服,”何诗涵说:“没想到一干就是这么久,后来同程旅行和艺龙进行了合并,我的岗位和我要做的事也延续了下来。”

如今的生活节奏和外界的变化似乎没有影响到何诗涵。工号1118152,即便在最艰难的前几年,她依旧保持24小时手机待机,随时回应和解决各类用户需求。

相较于网络客服,电话客服的特殊性在于,她需要一边打字一边去倾听服务对象,而且要“心口不一”,在记录对方问题或者反馈的同时,又要用亲和力的语气去回答各式各样的人群,并协调各个部门去解决用户问题。作为一个I人,何诗涵初入职场就选择了在电话线作为办公工具。

对于大多数人来说,一份薪水不高、时间不太固定的工作大多成为家里亲朋好友的话柄。但何诗涵认为自己是庆幸的,父母从没有对她这份工作有任何抱怨,也可能是因为自己的女儿能在省城有一席之地变得骄傲,在父母眼里儿女的选择永远都是最棒的。何诗涵说,家里奶奶一开始也有言词,特别是在过年过节的时候,会跟父母唠叨“怎么一年到头都看不到你”,可她知道是老人心疼她才这么说。

正是有这样的心态,让她在一个普通岗位一干就是11个春秋,并且成为2023年度全国“最美客服”。何诗涵说,当时一个公益活动要评选最美客服,听到这个消息很激动,还以为选美,看到主办方的介绍才知道,要选的是心灵美,解决问题的能力美,亲和力美的客服,“我真没想到,我们这个行业竟然有媒体关注,还要评奖”。

相比获奖,何诗涵内心还是更在乎用户的信任和肯定。在她看来,“被用户需要”是她最本职的工作之一。

2023年的一天,一位女士带着自己的孩子跨越几千公里外出游玩,但到酒店停车场,却获知房间没有预订成功。当时孩子已经身体略有不适,电话要求必须入住原酒店。同样身为一个6岁孩子的母亲,何诗涵接到电话后感同身受,一方面安抚用户“新酒店停车场的事您不用担心,我现在就帮您去查询,您先带孩子吃饭”;另一方面与酒店协调。最终在附近给这位女士安排了同等价位的房间,但在舒适性和安静方面高于原预订酒店,也解决了第二天早餐和当晚的停车问题。

“做客服的一定要耐心、细心、真心”,何诗涵说:“因为你电话的同时也要打字记录,相比单单打字服务,电话的语速、口音、耐心都是安慰对方的一种方法,如果着急,那么就要忙中出错,这也是为什么很多时候用户不理解我们,会认为我们速度慢,是不是不解决推诿等矛盾出现。”

目前她每天依旧保持30件客服需求的处理,每个月累计用户问题的处理超过900件,对她来说,电话客服还没结束“喂,您好,我是同程旅行1118152号客服,很高兴为您服务。”

WOW,我也是个客服

21年来从未离开过客服工作的肖玉池,如今的身份是同程旅行副总裁、客户体验中心CEO。在他看来,接电话解决用户问题是一个电话客服最基本的专业素养。从2019年开始,他提出了“让服务WOW”理念,肖玉池说,这并不是简单的口号,更是一个手势的象征,双手在嘴边打开去告诉大家,我们的服务。

今年国庆假期,面对用户集中性的需求,同程旅行提前布局,完成了人力配置、系统流程优化、会战激励措施和活动策划等。在肖玉池的部署下,客户服务层面保持了7*24小时服务保障,在排班调度上,累计调度人次超过900次,确保了业务高峰期人力的精准匹配。

而面对海外用户不断增长的服务需求,同程旅行首个海外客户体验中心已于7月正式落地马来西亚吉隆坡。吉隆坡客户体验中心将作为重要支撑,为同程旅行旗下国际旅游预订台HopeGoo提供旅游咨询、订单处理、售后服务等一站式服务。

深知一个电话客服的工作角色所限,特别是跨部门沟通始终是扎在肖玉池心中的一根“刺”。为了打破这个障碍,他从2018年开始在全公司推广“亲听”项目,公司每个部门从领导层到普通员工,每年都要去客服体验中心亲自听听用户真实需求,并在2023年公司内部上线“亲听”小程序。肖玉池表示,如今的同程旅行全球年累计服务人次已经有18.6亿,这个时候更要充分考虑用户感受解决实际问题。据他介绍,运营“亲听”这个项目如今已经是第6个年头,公司内部累计举办259场线下亲听,参与员工6260人次,发现问题5787例。

肖玉池也注意到了电话客服这个行业的现实困境。一方面是人才引进,随着大学普及率不断提高,很多应届生选择继续深造,不愿意踏入服务业,招聘难度每年都在提高;另一面是理念差异,年轻人对于行业的认同感和兴趣,以及文化都需要磨合。肖玉池说:“不仅要招得来更要留得住才是一个行业良性的循环。”他总结了一套自己的管理理念,针对文旅行业和所在公司的文化,通过针对不同阶段的员工制定不同的培训计划。

而智能化水平的提升,正在让客服的效率和应用场景有了大幅提高。从一开始的不理解不会用到如今的“人+智能”技术结合,同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过2200个,预计到2024年底可实现100%覆盖,预计助力业务处理效率提升10%。今年9月份,由同程旅行研发的同程“程心”大模型成功入选苏州市人工智能大模型应用试点示范项目。

“我们希望通过人机语音交互技术,无论用户是寻找热门景区还是探索小众目的地,能为用户提供更多个性化建议。”肖玉池说,除了可为用户提供丰富的智能服务外,“程心”大模型未来在客服智能化及台运营提效方面将有着广泛的应用前景。

肖玉池眼里的未来客服人,将会把虚拟现实(VR)和增强现实(AR)技术融入到实际工作中,为客户提供沉浸式的沟通体验,“人工客服不会消失,客服人有温度的服务无可替代”。

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