近日，中国连锁经营协会（CCFA）开展“中国零售数字化及新技术应用创新案例“征集，以进一步探索和展示相关科技手段在零售领域的应用潜力，鼓励企业在数字化转型过程中不断创新。神策数据凭借“基于客户旅程编排，助力老百姓大药房实现精细化会员运营”的案例入选。

此次案例征集包含前台、中台、后台、CCFA 中国零售技术创新中心系列专项案例 4 个方向，神策数据案例展现出其有效利用相关技术提升企业管理水平、推动全链条全周期数据流通、激活数据要素价值、提升企业竞争力、在更好为消费者创造价值的同时“降本增效“、“精细化管理”等帮助企业发展的关键词，从众多案例中脱颖而出，成功入选后台部分。

对于连锁医药行业来说，他们在数字化转型的过程中普遍存在以下三大核心痛点：

第一，缺乏统一运营视图，难以通过数据支持决策。主要表现在 CDP 能力缺失，用户数据分散、独立，数据打通与调取的难度大，回流困难；无法通过数据做多场景、全链路、多层级的数据表现，业务评估和决策缺少数据支撑。

第二，用户运营粗放，难以实现精细化运营。一方面，缺乏会员运营体系和评估体系，另一方面，未建立完整的用户画像及行为旅程链路。

第三，营销效率低，提效难。缺乏自动化营销工具，人群圈选效率低、流程长；缺乏营销后的分析闭环能力，数据无法下钻，导致策略迭代难。

作为连锁医药行业的代表企业，老百姓大药房已拥有数千万会员，遍布全国上万家直营门店和加盟门店，且在数字化转型方面已经有所成效。但在行业新政策的影响下，老百姓大药房愈发意识到，必须要在数字化转型过程中，着重发力存量会员运营，借助用户关怀、权益下发等精细化运营方式，提升会员服务质量，从而提升营收。

基于此，会员运营成为老百姓大药房的重要战略方向——整合全链路数据，支撑人货场的深度洞察，进而实现高价值用户的精细化运营，提升业务目标。

神策数据思路及实施流程：

为了打破当前会员运营的困局，老百姓大药房选择神策数据作为合作伙伴，基于客户旅程编排（CJO）进行全链路场景覆盖，围绕临断药、关联用药、自测邀约、预休眠挽回、新客收单转化等场景，解决其数据驱动决策、精细化运营、营销效率和质量双重提升的迫切需求，并针对慢病用户的深度运营，通过神策数据 MTAOO 方法论完成客户旅程编排。

绘制（Map）：基于CJO梳理的慢病用户关键旅程，包括慢病建档及首次检测、首次回访、到店 1V1 服务、常态化回访、用药跟踪、临药及断药提醒、常态化运营。

埋点（Track）：整合来自各个渠道（如 线下门店、小程序、公众号、企业微信等多个场景）的数据，建立全面的客户触点记录系统，完成一体多位的数据基础建设。

分析（Analyze）：根据客户旅程不同阶段设定的不同指标，进行深入的数据分析，诊断旅程的连贯性，进而识别痛点和潜在的改进机会。

编排（Orchestrate）：在数据分析的基础上，针对慢病用户的运营价值，有策略地编排客户旅程，确保在正确的时机，通过合适的触点，传递最合适的内容，进一步提升客户体验和价值。

优化（Optimize）：持续关注关键指标的变化，对客户旅程编排策略进行动态调整，确保客户旅程始终得到最佳引导和优化。

在完成系统根基建设之后，老百姓大药房借助神策数据的数据分析能力，搭建了商品、门店、优惠券、活动等多维度的统一分析看板，便于全链路的用户行为分析；构建用户画像与标签体系，洞察分析找到目标人群的特征与偏好；结合业务目标及人群分析结果，强化 CDP 与 MA 一体化的系统能力，通过灵活的页面配置助力策略快速落地和全面复盘，并通过阶段性的独立 A/B 测试进行全流程的梳理验证，实现多种运营场景的人群圈选 → 策略触达 → 策略复盘 → 策略迭代的完整闭环。

通过双方的深入合作，老百姓大药房完成了会员运营体系的高效搭建，借助神策数据的报表能力，对用户大盘进行全面细致的分析，并结合行业特征，将会员分为慢病会员及泛会员两大类，进而展开差异化、精细化的会员运营。

以临断药场景为例，由于慢病会员需要持续消费刚需药，所以老百姓大药房希望通过找到慢病会员的刚需药临断药节点，将该时机作为精准营销节点，并根据刚需品平均消费水平匹配相应的权益，通过权益刺激用户在老百姓进行刚需药的回购，提高动销率及复购率。当前，糖尿病、高血压等病种的临断策略已进入轮巡。

案例成效：

双方合作近半年，在神策数据产品和服务的共同支持下，老百姓大药房已完成5 轮以上的运营测试，合计 300+ 条运营策略，沉淀了十多条各场景的有效可放大策略，试点战区的增量销售额及毛利率均有明显提升。

目前，神策数据品牌零售解决方案已服务 100 余家行业头部客户，更有深耕多年的行业专家，依托丰富的实践经验，持续给客户带来价值。未来，神策数据将持续帮助更多品牌零售企业从粗放的消费者运营转向基于大数据的全渠道精细化运营，全面激发业务增长潜能。

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