你买的手机售后服务合格吗?昨日,包括广州在内的36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网,共38家消费维权单位,联合发布了《杜绝维修欺诈 手机厂家售后服务调查报告》。调查报告涉及三星、诺基亚、苹果等13个手机主流品牌的授权售后服务网点,其中索尼得分最高,而HTC、小米的得分不及格, 双双垫底。
据介绍,此次调查历时一个月,调查的对象为当前手机销量排名靠前的13个手机主流品牌的授权售后服务网点,具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。
调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式,以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分。满分是100分。
调查结果显示,在13个主流手机品牌中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高,为92分;而其他手机品牌的得分都在76分及以下,其中,苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,而小米和HTC则只得56分,一同垫底。
其中,“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”这一标准有众多品牌失分。
报告全文如下：
《杜绝维修欺诈 手机售后服务调查报告》
一、调查发布方:北京、天津、上海、重庆、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、陕西、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网,共38家消费维权单位。
二、调查主题:杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查。
三、活动背景及目的:
去年以来,央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光,引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机维修欺诈事件屡屡发生,其根源在于一些手机服务网点为了牟取暴利,通过价格欺诈等形式严重损害消费者权益,并因此损害了整个手机行业的社会形象。如何杜绝此类问题的发生,减少消费者的投诉,成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题,也需要消协组织及相关执法部门监督、敦促手机厂家进一步加强对手机售后服务的规范与管理。通过开展“杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查”活动,能够让消费者更好地了解到各手机厂家的售后服务标准、质量以及各家的服务水平差异,敦促手机厂家进一步完善售后服务措施,加强售后服务管理,从而促进手机行业的健康发展,减少维修欺诈事件的发生。
四、调查开展时间:4月7日至5月7日。
