索尼售后最佳苹果等5品牌徘徊及格线
此次调查围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全放心消费而展开,主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式,以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项的调查内容,每一小项对应一个售后服务举措。尽管这25项具体措施并非都是手机厂家的法定义务,但如果厂家采取了这些举措,则会大大增加服务的透明度,会更好地避免维修欺诈事件的发生。
为了便于广大消费者直观了解各个品牌的售后服务举措,38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措,将每项设计为4分,总分为100分;如果被调查手机品牌有相应的服务举措,即得4分,反之则为0分。
调查结果显示,各手机品牌在杜绝维修欺诈方面所采取的售后服务举措存在较大差距。在13个手机品牌中,得分最高的为索尼,得了92分,而其他手机品牌的得分都在76分及以下,其中,苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分,小米和HTC则只得56分,一同垫底。相关品牌的主要丢分项为:“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。
可见,我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平,但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面,手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。
让人稍感欣慰的是,起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面,正逐步赶上一些跨国品牌,如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。
部分品牌不能多渠道提供售后服务网点信息
当前,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。面对鱼龙混杂的手机维修市场,消费者往往无所适从,难辨真假,因此,手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式,则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点,这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。
而要做到这一点,手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息,还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息,但手机厂家能提供这些信息渠道吗?调查结果显示,13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时,酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息,也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。而此次调查中,检查内部应用的各品牌手机型号分别为:苹果的iPhone5s、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTEV955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。
