“喂,是10086吗?我们小区已经封闭,现在家里宽带不通了,能否帮忙处理一下?”住在西安的李女士尝试拨通10086解决宽带故障问题。
“您好,10086人工客服为您服务,为了更准确定位问题,已向您手机发送了一条视频邀请,麻烦您点击手机屏幕上的‘授权’或‘同意’,我们将远程为您排障。”
近日,陕西省疫情防控形势严峻复杂,为全面加强管控,西安市自12月23日零时起实施小区封闭式管理。在这场战“疫”大考中,中国移动10086热线电话突破空间限制时刻在线,充分发挥5G视频客服能力,线上解决用户困扰,用暖心服务筑起最坚实、最温暖的信息通道。
打造“心级服务”,千名员工居家办公保障用户需求
中国移动在线营销服务中心作为10086热线电话的运营主体,积极应对陕西疫情考验,连夜部署,以“确保在线服务不中断”为原则,快速部署一系列抗疫举措。
记者了解到,为满足用户需求,助力群众有序生活,在线营销服务中心第一时间启动客户服务应急接续方案,快速部署居家坐席千余名,实行居家工作人员网格化管理,确保服务质量不降低。
与此同时,工作人员梳理紧急停开机、入网、跨区补卡等重点需求引导场景,确保用户正常使用,并增设7×24小时调度热线,建立涉疫问题投诉沟通群,确保疫区服务及时。在这场抗疫大考中,在线营销服务中心筑牢堡垒保障通信,竭力为群众办实事。
视频客服远程排障,千万条抗疫短信助力打赢疫情阻击战
在西安市小区封闭管理下,有些业务办理让用户犯了难。比如,家庭宽带出现问题,但装维师傅无法上门服务,家里网络故障得不到有效处理。
针对这种情况,中国移动在线营销服务中心强化家宽专席在线服务能力,充分发挥5G视频客服优势,宽带故障优先推荐视频排障解决。据了解,10086视频客服可实现“可视、可听、可互动”全新体验,几分钟就能解决电视机顶盒、光猫等简易故障。
除此之外,为配合陕西省防控要求,在线营销服务中心积极承担央企责任,截至目前已累计发送疫情防控预警短信3624万条,提醒人民群众及时联系属地疾控部门进行申报,配合开展核酸检测及个人防护相关事项。
疫情肆虐尚未休,战“疫”步伐不停歇。中国移动在线营销服务中心始终践行“人民邮电为人民”的初心使命,坚守在防疫抗疫一线,以暖心服务时刻保障人民群众通信需求,以数字化手段助力疫情防控,为最终打赢疫情防控阻击战贡献力量。
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