体验经济浪潮下,许多企业虽积极布局客户体验管理,却普遍缺乏科学的体验测量分析方法论,以及对AI大模型赋能客户体验分析的应用认知模糊,难以将技术趋势转化为企业发展的新动能。

5月27日,数阔云听CEM联合凯度KANTAR举办的「消费者体验评估测量与客户之声的AI洞察」实战课·上海站圆满收官。课程聚焦行业前沿趋势,深度解析客户体验的科学测量体系、AI驱动的VOC(客户之声)智能分析应用,并特邀标杆企业Babycare分享其VOC项目落地实战案例。来自母婴、美妆、电商、3C、家电等领域的40余家品牌、近80位企业高管及产品、用研等业务核心负责人齐聚现场,共同探索数据与AI双轮驱动下的体验增长新路径。

什么样的客户体验才是品牌的增长引擎?

根据“中国与全球十大品牌力驱动因素”统计显示,与全球品牌相比,“体验”因素对中国品牌价值增长的驱动作用尤为显著。究竟什么样的客户体验才能真正成为品牌的增长引擎呢?凯度洞察大中华区首席知识专家姚新武提炼了3大核心要点:

• Meaningful 有意义:从交易到关系的提升

如果品牌和消费者的互动仅停留在交易层面,没有任何情感接触,消费者留存仍然面临风险。只有为消费者提供有意义的产品或服务并建立情感联结,才能显著提升消费者对品牌的偏好。

• Different 差异化:让消费者为“独特性”买单

在愈演愈烈的同质化竞争中,品牌需要在功能、交互和服务中建立难以取代的独特性,消费者才愿意为品牌的 “独特性”买单,甚至支付溢价。

• Salient 活跃度:需求触发时的第一联想

品牌需要在消费者的核心需求场景中建立强记忆锚点,才能在消费者需求浮现时迅速占领其心智高地,让消费者第一时间联想起品牌。

简单而言,能真正驱动品牌增长的客户体验,本质是功能价值与情感价值的共振——不仅要满足消费者的使用需求,更要满足他们的情感体验。

凯度洞察大中华区首席知识专家姚新武在分享

指标构建五部曲,驱动全流程客户体验管理

随着互联网技术发展,消费者话语权和表达通道日益增加。在互联网环境中成长的新生代消费者,呈现出“不习惯等待、喜欢即时反馈、品牌忠诚度低”等特征,对体验的重视程度尤其高。

这一趋势推动品牌从传统的售后—满意—体验—推荐管理模式,逐步向全流程客户体验管理升级。对此,凯度中国区创新研究业务上海负责人林峰提出“指标构建五部曲”,助力品牌落地全流程客户体验管理:

1. 梳理消费者体验旅程:从消费者视角梳理其与品牌互动的全流程;

2. 描绘全生命周期地图:梳理旅程中影响消费者体验的关键触点、对应的核心需求及关联的体验指标;

3. 构建NPS指标体系:以NPS(净推荐值)为核心框架,搭建符合消费者全生命周期的多层级体验指标体系;

4. 细化指标颗粒度:结合凯度NPS指标库,对体验指标体系进一步细化和优化;

5. 指标映射与责任分解:将细化后的体验指标与各业务线、业务部门进行关联绑定,明确每个指标的责任边界。

凯度中国区创新研究业务上海负责人林峰在分享

AI驱动下的VOC管理新范式

在体验经济与数字化转型的双重浪潮下,国内品牌落地VOC(客户之声)时仍普遍面临着认知缺乏、数据分散、度量标准不齐三大核心挑战。数阔云听CEM合伙人李哲指出,品牌落地VOC需构建五个「统一」基石:统一的语言体系、统一的闭环流程、统一的协作组织、统一的奖罚制度和统一的周/月会复盘机制,以此打通从VOC洞察到落地优化的全链路壁垒。

此外,依托“大数据+大模型”的数智一体化平台数阔云听CEM,企业可以更高效、智能地破解“客户之声”的数据价值:通过多维度标签解析、细颗粒度客户需求理解、上下文逻辑推理、场景化语义洞察等核心能力,精准完成用户需求洞察、本竞品分析对比、产品卖点验证、典型意见挖掘等关键工作。

同时,数阔云听AI已完成从1.0至2.0版本的升级,通过对话式交互助力企业深度探索客户体验数据价值:不仅实现从“基础问答“到"深度思考”的能力跃升,输出更具商业洞察力的分析,还能快速分析问题、生成可视化报告,将零散数据转化为系统化结论。

值得一提的是,数阔云听AI 2.0深度融合了CEM领域知识,打破通用模型局限,可针对产品、客服、市场等不同岗位角色,输出适配其业务场景的解决方案,让数据洞察真正为业务增长提供动能。

数阔云听CEM合伙人李哲在分享

Babycare VOC落地成功案例:让数据为用户代言并产生行动

在推进VOC落地过程中,Babycare曾面临四大挑战,导致数据难以转化为行动:

• 数据分散:用户反馈来源多且杂,信息流转缺乏集中管理;

• 沉淀缺失:客服团队聚焦即时解决问题,用户体验相关反馈未形成系统化记录;

• 标准不齐:问题判断缺乏统一标准,部门职责边界不清晰;

• 闭环断层:整改中的问题进展不明,信息传递存在断层。

对此,Babycare由原来的 “工具思维” 回归 “老板思维”,重新锚定VOC核心目标——以用户声音驱动产品持续优化,并依托数阔云听CEM平台,搭建了完整的VOC闭环管理体系:

• 数据采集与预警:自动采集全渠道用户反馈,通过实时分析触发预警机制,问题自动同步至专属工作群;

• 问题定位及整改:各部门VOC PM接收预警后,快速定位问题、制定整改方案并推动落地;

• 效果验证与闭环:通过数据监控验证优化效果,验收后闭环问题,形成 “采集-分析-优化-复盘” 的完整链路。

Babycare用户研究专业经理谢林卿强调,VOC落地的关键在于明确指标责任人——需将VOC数据指标与部门KPI/OKR深度绑定,若暂无专职负责人,则需要重新建立职责和流程。这一机制切实推动了VOC成功落地,实现从 “数据洞察” 到 “行动落地” 的闭环,同时真正提升用户体验。

Babycare用户研究专业经理谢林卿在分享

「消费者体验评估测量与客户之声的AI洞察」实战课收获了参与者的一致好评,各品牌反馈通过课程分享对客户体验管理价值与VOC落地获得了更深入的认识。

数阔云听CEM与凯度KANTAR的合作,致力于帮助各大品牌洞察市场先机、实现稳健增长,共同开启客户体验管理的智慧之旅。

责任编辑：kj005

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