一、流量红利消失，电商进入“用户资产运营”时代

当前电商行业正面临流量红利消退的严峻挑战。数据显示，主流平台获客成本三年间暴涨47%，而新客留存率却下滑至不足30%。消费者在多平台间频繁比价，品牌忠诚度持续走低。

许多企业陷入“数据孤岛”困境：天猫、抖音、微信的会员数据相互割裂，导致运营效率低下。更令人担忧的是，行业平均复购率长期徘徊在20%左右，与头部品牌45%+的水平形成鲜明对比。

这些痛点充分表明，传统粗放式运营已难以为继。在此背景下，用户资产管理已成为品牌的核心竞争力，通过整合全域数据、构建统一会员画像，可深度洞察用户需求，延长用户生命周期，提升复购与忠诚度。电商CRM软件是实现这一目标的关键工具，它能打通多渠道数据壁垒，实现自动化营销、个性化触达及精细化运营，推动用户资产持续增值。

南讯股份的「客道KEDAO-CRM」作为电商全域CRM解决方案，提供全链路自动化营销、公私域联动及深度用户洞察能力，帮助品牌联通电商全域数据，赋能私域留存与用户增长，已成为超1.4万商家选择的工具，助力品牌商家实现会员数字化运营与业务增长。

二、电商CRM的四次跃迁

在接受36氪专访中，南讯股份CEO陈碧勇向36氪展示了产品和服务的迭代升级。作为助力品牌连接用户的纽带，在不断进化的十五年时间里，南讯股份围绕ToC领域CRM的进化过程，将CRM从1.0到4.0总结为：数据沉淀阶段、数据业务化阶段、应用探索阶段、智能探索阶段，并且提炼出了4个发展阶段的核心要点：效率、精细化、互动式、数智化。

·CRM1.0阶段：效率阶段。当时有很好的流量红利，商家需要的是快速、高效地提高转化率、客单价、连带率。所以把脉客户需求，南讯的客道精灵、客道CRM产品应运而生。

·CRM2.0阶段：精细化阶段。随着流量红利消退，商家经历过原始数据的积累，更加关注消费者的复购，更需要对消费者展开精准营销。

·CRM3.0阶段：互动式阶段。伴随营销疲惫期来临，商家意识到消费者不希望仅仅是某个时间节点的单向触达，消费者更需要日常与商家保持有温度的连接。

·CRM4.0阶段：数智阶段。随着品牌数据、业务愈加复杂，南讯股份认为应该有更智能的方式来支持商家，解决品牌的运营效率问题。所以，南讯股份也不断的在这一领域进行探索、尝试、投入，研发智能化应用和解决方案。

南讯股份CACL全域消费者运营方法论通过四大核心环节系统化推动业务增长：

·链接（Connection）：通过ID Mapping技术打通多端会员体系，实现身份统一与数据沉淀；

·活跃（Active）：构建标签体系与互动场景，提升用户粘性与活跃度；

·转化（Conversion）：利用人群模型与自动化工具优化人货匹配，提升转化效率；

·忠诚（Loyalty）：通过分层权益和公私域联动，延长用户生命周期，提升复购率。

该体系助力品牌实现会员复购率35%+提升与跨渠道转化率40%+增长。

三、南讯股份客道KEDAO-CRM：如何破解增长困局？

核心功能：从拉新到复购的全链路覆盖

场景化解决方案

·大促场景策略

通过预置爆发期营销画布，结合多波段人群分层（如高潜/活跃/沉默人群），配置阶梯式礼赠与智能外呼触达，实现转化率提升50%+，加赠补发量下降70%。

·新品推广策略

基于用户行为标签（如“新品敏感型”），圈选目标人群开展试用装派发与互动问答活动，通过权益钩子引导正装转化，实现新品回购销售额提升5.8%+。

·流失预警策略

依托RFM模型识别沉睡客户，自动触发多模态触达（AI外呼+卡片消息），结合专属礼赠与消费门槛设计，成功召回近万名沉睡用户，复购金额超300万。

该系统通过场景化策略闭环管理，显著提升品牌用户生命周期价值与营销ROI。

四、实战案例：CRM如何驱动真实增长？

美妆品牌——从20%到56%的复购跃迁

挑战：新客成本120元，6个月复购率仅20%。

方案：南讯股份AI标签识别“囤货型用户”（月耗面膜6片），库存临界点自动推送定制套装。

成果：复购率提升至56%，CAC降低38%。

母婴品牌——用户生命周期从8个月延长至14个月

痛点：用户流失快，8个月后活跃度骤降。

创新：家庭账户体系+成长阶段营销（如“6月龄辅食礼包”）。

成效：用户留存周期延长75%，CLV提升60%。

服饰品牌——跨渠道销售占比达35%

困局：线下会员与线上数据不通，库存周转率低。

突破：南讯股份ECRP打通全渠道库存，动态权益分配。

数据：跨渠道销售占比35%，退货率下降12%。

结语：CRM不是成本，而是未来十年的“增长存款”

某国际美妆集团CEO曾分享：“现在不是在花钱做CRM，而是在为未来存钱。”

南讯股份15年服务1.4万品牌的实践证明：

·短期：CRM可提升20%-50%的运营效率。

·长期：用户资产将成为品牌最值钱的“隐形银行”。

如果你还在为流量焦虑，或许该重新思考：你的CRM，是工具还是战略？

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责任编辑：kj005

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