2025年12月，全国工业和信息化工作会议明确提出：2026年要推动信息通信业高质量发展，加快移动物联网“万物智联”发展。

随着移动互联网的深度普及，人们对WiFi需求的应用场景向移动办公、户外直播、国内外差旅、展会现场、自驾出行等多元领域快速延展。

在政策红利和市场需求的驱动下，随身WiFi行业正迎来属于自己的黄金时代。

据行业测算，2026年中国随身WiFi市场规模预计超120亿人民币，未来五年复合增长率可达20%以上，具有广阔的上升空间。

但在这些“泼天流量”的背后，却藏着许多售后乱象。

为了破解售后服务难题，2025年，闪鱼随身WiFi携手网易智企旗下云商业务共创客服Agent，共同打出了一套“智能客服Agent+智能质检”的组合拳。

行业通病：用户规模扩张下的售后之困

基于随身WiFi“设备+流量”一体化的特殊购买模式，大部分厂商都选择点对点地引导客户进行充值使用。

以深耕该行业多年的领先品牌闪鱼随身WiFi为例：用户收到设备后，扫描设备上的二维码可以添加到产品的前端客服与后端小程序售后客服，通过联系客服进行后续的操作。

也就是说，随身WiFi的产品特性决定了“卖出去”并不是服务的终点，而是服务的起点。

用户使用随身WiFi时会围绕设备使用、流量套餐、网络问题等产生持续性的咨询需求，因此售后服务质量是影响消费者体验和留存的关键环节。

然而，当海量咨询涌来，传统人工客服即使加班加点也无法做到实时响应，企业在售后服务环节面临的挑战愈发严峻，核心痛点集中在以下三个方面：

用户等待时间变长：随身WiFi的售后链条长、触点杂，从设备激活、实名认证、流量充值，到故障排查、退换货处理，每一个环节都可能有用户咨询。节假日出行旺季时，爆棚的咨询量使客服团队处于高负荷的运转状态，用户的等待时间也被拉长。有人等不及直接退货，有人在社交平台吐槽“客服永远找不到”，负面口碑就像滚雪球一样扩散。

用户需求无法满足：消费者希望提出的售后问题能够随时被答复，但传统客服受限于工作时段，即使企业加大人力投入，也无法实现24小时在线。有的用户在深夜出差发现设备无法联网，急需使用网络，但打开客服却只看到“当前非工作时间”，这种无助感，足以让之前积累的好感瞬间清零。

服务体验下降：“怎么激活？”“套餐种类有哪些？”“连不上网怎么办？”这些基础问题占据了客服工作量的60%以上，客服人员每天重复相同的话术，不仅效率低下，更容易产生倦怠心理，导致回复的质量降低，影响消费者的售后体验感。

因此，客服响应不及时、设备故障无法维修、无固定售后网点等乱象频出，在黑猫投诉平台上，类似的吐槽屡见不鲜。

服务响应的延迟在消耗用户的耐心与信任，企业的营收也随之不断流失。

那么，面对种种售后困境，闪鱼随身WiFi是如何在消费者快速增长和积极应对黑猫平台反映的行业问题的同时，保障服务体验不滑坡的呢？

大小模型协同：打造有温度的智能服务

在考察了多家供应商之后，2025年11月，闪鱼随身WiFi开启了与网易智企旗下云商业务共创客服Agent的尝试，开启客服场景的AI升级之路，同步提升售后效率和用户满意度。

客服Agent融合了大小模型技术，让大模型和小模型各自去处理擅长的问题。

简单、标准的问题会交给小模型快速响应，比如：用户需要“刷新网络”时，客服Agent即刻处理；面对用户购买套餐的需求，客服Agent会即刻推荐不同价格、时长的流量套餐供用户选择。

而那些设备故障、退款申请等较为复杂且容易影响客户情绪的问题，则交给具备更强语义理解和共情能力的大模型来处理。

来看看几个客服Agent真实的对话场景：

充值退款场景

面对用户对充值退款的询问，闪鱼随身WiFi客服Agent从不敷衍推脱，而是稳稳接住用户情绪，再引导用户填写诉求链接。原本容易陷入扯皮的退款流程，变成了有交代、有时限的服务承诺。

多问题咨询场景

有的用户进行了多个问题的询问——充错套餐能不能退、实名审核到哪一步了、到底怎么实名认证，客服Agent凭借强大的交互能力迅速给出精准教程，将每一步操作都讲得清晰易懂。

紧急故障场景

在用户深夜面临没有网络的着急情况时，客服Agent秒回了一串排查步骤，始终以清晰的指令回应，为用户提供高效的解决方法，用户无需担心特殊时间无人响应问题的情况。

除此之外，面对海量的会话，客服的回答质量也是影响用户体验的重要因素，但仅依赖人工质检的结果是人力成本高、质检范围有限。

因此，闪鱼随身WiFi在使用客服Agent的同时，配套引入了智能质检，定期监测会话质量，规范客服话术，洞察业务风险，从而不断优化服务水平，提升整体服务质量。闪鱼随身WiFi坚持资费透明、客服迅速反应，确保每一次交互都符合服务标准。

最终，通过“智能客服Agent+智能质检”的组合拳，闪鱼随身WiFi平均每天有效会话量达到6000+。

问题解决率达80%，转人工率直降10%

客服Agent上线仅两周，咨询场景的问题匹配率提升了20%，问题解决率从70%提升至80%，转人工率从30%降低至20%，大幅缓解了人工咨询压力，实现提质增效。

“在前期用户体量暴涨的时候，每天几千条咨询涌进来，我们的人工客服根本接不住。”闪鱼随身WiFi客服团队负责人坦言，“在和云商合作的过程中，从业务调研、场景梳理到知识库搭建，他们团队的响应速度和专业度都超出预期。”

2026年，闪鱼随身WiFi计划进一步扩大销量，推出新品轻量化5G随身WiFi，提升市场份额，达到人效提升100%。

“我们的各条业务线都在深度拥抱AI，让AI助力提升用户体验。”闪鱼随身WiFi相关负责人表示，“未来，我们也希望能在用户洞察和营销方面与云商有更多合作。”

从“售后有人管”到“服务有温度”，闪鱼随身WiFi与云商的合作以科技为翼、以服务为核，真正诠释了“用技术解决效率，用细节留住人心”。

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责任编辑：kj005

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