近日，湖北市民 Z 先生收到合众人寿发送的保单提醒短信，短信告知其名下一份防癌险保单即将永久停效。因投保年限较久，Z 先生早已遗忘保单详细保障责任，一时间萌生了退保的想法，随即拨打客服电话咨询相关业务。

接通热线后，合众人寿客服专员认真倾听了 Z 先生想要退保的诉求，先温和共情理解客户的想法，再结合保单实际情况细致劝导：“您这份保单属于终身防癌险，人到老年健康患病风险会随之提升，这份保障能为您提供稳定的风险兜底，十分实用。目前您这份保单保费也即将缴费完毕，如果现在办理退保，就会直接失去终身防癌保障，十分可惜。”

察觉到 Z 先生内心有所动摇，合众人寿客服专员完整梳理、逐条讲解该款防癌险全部保障责任、赔付范围等核心内容。清晰专业的讲解让 Z 先生豁然开朗，意识到退保得不偿失，当即打消退保想法，决定办理保单复效业务，并主动询问是否能够通过手机线上自主办理。

得知客户希望线上操作，客服专员立刻分步引导 Z 先生通过微信渠道提交复效申请，并全程柔声安抚：“您不用着急，我一步一步带着您操作，咱们慢慢来。” 办理中途，Z 先生手机无法正常接收验证短信，微信线上办理流程被迫中断，他不由得心生焦急。

见此状况，合众人寿客服专员第一时间提供替代办理方案：“Z 先生，我们可以更换办理渠道，您是否方便通过视频客服办理？流程和日常视频通话类似，专人一对一指导，操作简单易懂。”Z 先生因年纪较大，担心自己无法熟练操作线上视频流程，心中存有顾虑。客服专员耐心宽慰，告知视频服务会有工作人员全程陪同指引，只需跟随页面提示操作即可，彻底打消客户担忧。随后客服专员为 Z 先生预约了就近时段的视频办理服务。

约定办理时间到来，Z 先生准时接入视频服务通道。视频客服全程保持耐心，循序渐进指导客户完成人脸识别、身份证件上传、电子签名等全部手续，整套办理流程简洁清晰。在工作人员协助下，Z 先生顺利完成保单复效全部流程。

从前期短信风险提醒，到热线专业答疑劝导，再到视频渠道落地办理，合众人寿多渠道服务无缝衔接，一站式解决客户全部难题。业务办结后，Z 先生连连称赞：“必须给你们的服务点赞，真的太感谢各位工作人员了！”

一份保单承载一份长久守护。本次服务过程中，合众人寿工作人员以共情耐心消解客户内心疑虑，依托热线、线上视频多渠道协同联动，为中老年客户简化业务办理门槛。未来，合众人寿将持续深耕客户服务，兼顾专业度与人文温度，用心守护每一份保单保障，把安心与便捷送到每一位客户身边。

责任编辑：kj005

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