疫情之下的办公园区、居民社区等“不定时”的封闭管理让企业的售后作业面临前所未有的挑战。对于教育培训、金融保险、IT软件等行业的售后,大部分时间可在线上处理,实现线上闭环,但对于装备制造、家居家电、医疗器械等行业来说,产品一旦发生故障,售后服务就不得不要在线下解决。

但无论是线上还是线下,企业保障售后服的有序开展,提升用户满意度,实现售后服务从受理、派工到完工的闭环管理,是始终不变方向。

阻碍售后服务顺利进行的难点,从受理开始

疫情确实极大影响企业售后服务的顺利进行,特别是传统企业。而在当前疫情防控的形势下,线上的售后服务更是要求企业要及时响应。但不少用户都反馈企业没有或找不到便捷的在线咨询“窗口”,即便是需求交了,工单也往往被滞留,无法第一时间准确有效地指派给相关负责人或部门。服务周期过长,用户等待时间久,投诉多,形成连锁反应,这也就是我们常说的「服务受理&派单难」。

没有接到受理,售后服务自然无法顺利进行。但这只是挑战的开端,后续还有派工和完工整个流程,企业的售后服务还会面临其他困难,包括:现场服务难、配件管理难、费用结算难、获取评价难、设备管理难、服务分析难等。

在售后服务的过程中,任何一个环节出现问题,都可能失去用户的信任。这也是如今企业为什么想要获得高附加值的原因。企业除了向产品研发设计延伸,还需要向服务、品牌延伸。服务业务逐渐从成本中心转为利润中心,企业在为用户提供快速优质服务的同时,可根据用户问题和痛点,充分挖掘用户新的需求,引导二次或多次复购,增加收入,提高利润。

服务通一站式解决方案,助力企业实现售后服务从受理、派工到完工的闭环管理

如今,疫情仍未过去,对于未复工的制造业企业,服务不能停;而已经复工的企业,服务更要跟得上。但无论是解决线上用户的问题,还是必须在线下进行现场售后,企业都要给用户提供便捷高效服务。

纷享销客服务通是跨企业级的客户售后服务管理应用,以工单全流程为核心,连接微信用户,贯通企业内组织并整合下游合作伙伴的服务力量,实现企业内外部线上线下完善的售后服务管理。用户数据和售后服务数据沉淀到CRM,可跟踪可分析。

多渠道服务受理,即时快速的处理服务问题

过去,用户的报修方式主要是通过打400电话或者是发微信找当地的销售,但碎片化的信息交流往往会让双方对于设备具体故障信息理解存在差异,无法及时解决。

如今,用户可以通过扫描设备二维码,纷享销客客户端对接微信服务号、小程序、400电话、官网、H5等多渠道统一受理用户咨询,用户可通过拍照、录视频等方式,将详细信息的故障准确的统计到后台。而维修进程也会通过微信推送到用户的微信端,实时获取维修进度信息。

同时,系统可搭建知识库,根据关键词对不需要现场维修的软故障自动回复匹配答案,让用户能得到及时且专业的回答,大大提升反馈满意度。

自动派单与灵活的服务调度,合理高效的利用服务资源

过去的售后服务是企业收到维修需求,在Excel表登记后,通过地图查询其售后距离,再致电联系附近是否有的空闲工程师,再派单给对方,费时费力且无法及时解决用户问题。

纷享销客可将服务工单统一管理,灵活调度企业内部和外部服务商的服务资源进行派单,并支持甘特图,准确地根据资源情况、备件情况、工程师位置、工程师闲忙情况等择优调配外勤工程师,这是运筹学在CRM系统上很好的应用。

比如根据SLA标准(服务等级协议),对于SVIP用户,当系统接收到上门维修服务工单时,在工程师外勤节点处,便可以设置响应时间,如在收到工单提醒50mins时,将会通知处理人A,倘若未收到A的响应,则会在70mins时通知给处理人A的上级B……以保证工单能得到有效、及时的处理,确保用户问题快速得到解决。

标准化现场服务,让用户更满意

服务标准化可以提高员工的职业化水平, 促进员工工作的标准化和规范化,提高工作效率。企业可以在纷享销客系统进行个性化配置SOP服务流程,进而提升企业标准化服务水平。

服务前,工程师在其专属APP页面上实时收到新工单任务的提醒后,可及时联系用户上门服务;服务中,企业通过制定标准化现场服务步骤,实时记录服务过程,可以更好地规范管理工程师现场操作;服务后,服务费用会自动核算,对接财务系统,准确快速完成结算。同时,工程师可邀请用户进行在线评价,通过客观的评价可让企业真实了解用户满意度,以及科学地评估服务人员的能力以及态度,也可作为绩效评估的依据。

从工单、维修、配件、费用结算全部实现闭环管理,集成在手机客户端上,使得工程师操作快捷方便、准确有效,工作效率自然提高。

除此之外,企业可通过服务通进行设备资产管理,打造以设备为中心的服务业务管理平台,创建设备360°视图,全面了解设备相关信息及业务、计划;在手机端实时查看移动化巡查与记录,多元展示设备巡查数据;制定标准化的巡查行为,避免巡查过程中的疏忽、遗漏,数据真实可靠等。

企业还可以制定灵活配置的可视化数据看板,满足其个性化服务数据分析,让服务管理清晰、透明;用户满意度分析,可智能评估服务质量,服务人员绩效考核更精准;服务过程、服务成本智能分析,也让产品质量、服务满意度提升更有依据......这些都是通过多维度的服务数据分析,进而提升服务效率与质量的。

以上,企业基于纷享PaaS平台,让服务通从在线咨询、服务工单、工单指派,到用户评价、领用配件、数据驾驶舱等,都通过纷享销客CRM串连起来,做到数字化解决问题,极大提升流程效率,助力企业实现售后服务从受理、派工到完工的闭环管理 。而精细化的管理带来的优质服务无疑可给企业带来更好的口碑和信誉,最终提高企业核心竞争力。

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责任编辑：kj005