2022年8月5日,由中国信息协会数字经济专业委员会、中关村智科服务外包产业联盟,联合北京顺为千里管理咨询有限公司共同牵头的《呼叫中心混合办公运营管理能力评估体系》(“混合办公评估体系”)研究工作启动会顺利举行。

混合办公评估体系是呼叫中心行业第一套涵盖居家办公和服务众包模式的行业标准,以开放联合的形式,广泛整合社会各方优质资源,邀请各企事业单位和行业专家同创,编制科学和规范性标准。参与启动会的行业组织有中国信息协会、中关村智科服务外包产业联盟、中国盲人协会、客户世界机构、深圳市呼叫中心行业协会,会议吸引了包括携程旅行网、北京鸿联九五、中国联通、阳光保险、中海油、同程旅行等二十多家企业,和四十多名各领域的管理专家莅临现场和线上参加。与会代表回顾呼叫中心行业发展历程,展望未来发展趋势,重点讨论呼叫中心如何有效地应对疫情管控,提升居家和远程办公管理效能,以及探讨在新经济环境下,呼叫中心如何导入灵活用工、平台众包等创新模式。

会议伊始,中国信息协会数字经济专业委员会会长倪春洋,中关村智科服务外包产业联盟秘书长张强分别致辞和表示,在过去二十多年间,我国呼叫中心产业在政府大力扶持和社会各界共同努力下取得长足进步,强调在互联网化、数字化和智能化时代下,呼叫中心产业需要进一步加强和加快规范化发展,推动从数量向质量的转变,由单一的功能客服联络中心向多功能客服中心转变。此外,协会和联盟将一如既往地发挥服务角色,支持混合办公评估体系的专项实施,助力行业体系化和标准化的建设,最终提升企业经营的社会和商业价值。

中国盲人协会副主席何川在致辞中,特别感谢社会各界对盲人群体的关注和关爱,在十多年前开始与客户世界机构等组织积极探索盲人呼叫中心的运营实践,在北京等地建立和开展盲人呼叫中心服务。伴随通讯和科技技术的快速发展,以及今年政府出台的促进残疾人就业三年行动方案扶持政策,这为残疾人群体参与呼叫中心混合办公提供了有利的条件,并期待与各界企业携手合作,为盲人群体增加就业机会,促进残疾人平等参与社会生活。

客户世界机构和希莫标准组织主席赵溪,深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽从产业发展角度分析,近年多种不利因素的叠加,使得呼叫中心面临包括疫情管控、人才获取、组织能力升级等诸多管理挑战。他们呼吁同业间增加互动交流,加强合作和资源共享,助力呼叫中心产业迈向数字化、智能化管理的新发展台阶。

随后,工作组专家主任委员李宝民全面介绍了国内外混合办公的发展现状,第五代呼叫中心 -“数智化客服中心”的特征,以及混合办公评估体系实施价值和框架内容。工作组专家副主任委员,北京鸿联九五常务副总裁高路、携程旅行网副总裁陈笛分别分享企业在混合办公模式下的管理实践和创新举措。工作组秘书长方俊雄详细介绍了下一阶段专家研讨会议和试点实施等工作安排。

最后,工作组公布了首批18家成员单位和28位专家委员会委员名单,会议在简单和隆重的成员单位证书和专家委员聘书颁发仪式中圆满结束。

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