优化派单已成为有效提高12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）办事速度、提升政务服务能力水平、打造城市数治管理的重要环节。零点有数认为，12345热线派单工作发展大致可分为三阶段，目前已迈入智能派单的重要阶段。零点有数推出自适应深度学习优化派单算法解决方案，充分发挥算法的优势，助力政务服务“总客服”发挥更大效能。

完善派单流程，开发自助派单、智慧派单是推动12345热线数字化、智能化的重要一步。例如，国办发〔2020〕53号文件指出，各地区12345热线要依法依规完善包括派单在内的多环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行；国办发〔2022〕12号则提出，各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享，同时强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发自助派单等多项功能。

零点有数分析发现，我国的12345热线派单工作可根据发展趋势分为三阶段，当前各地方12345热线单位需借助算法等数字化技术，加快推动派单工作迈入第三阶段。具体来说，第一阶段是由派单员进行人工派单，即由派单员结合自身业务经验手动派发工单至相应部门。但随着国家对热线渠道的重视、居民对热线渠道的认可，诉求量增加且复杂度提升，存在派单人力成本高、派单准确率低、效率低等问题；第二阶段是规则性派单，即通过梳理承办单位职责与诉求类别的对应关系，实现规则性质的自动派单，但由于存在部分诉求内容复杂、单位职责交叉等情况，规则梳理难度大，灵活性差，适用性范围受限，实用度不高；第三阶段是智能学习派单，即对以往诉求派单结果进行深度学习，读懂诉求内容的派单逻辑，建设智能派单算法，同时辅以自适应的的升级能力，不断优化校正派单算法，解放人力，提升派单准确性和派单效率。

自适应深度学习优化派单算法解决方案是零点有数的“有数决策云脑”在特定业务应用场景下研发的智能产品，利用算法模型与规则池共同实现自动化智能派单，以此释放人力，并提升整体派单工作的速度与准确率。该算法解决方案在着力提升派单速度与准确率，辅助决策干预的同时，能够在热线、网格、政务等多个场景迁移适配应用，且支持即时规则热更新。

未来，零点有数将继续深耕12345热线领域，运用算法优势助力各细分场景实现智慧化，推动决策科学化、治理精准化、服务高效化。

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