民呼我为,服务升级。数智赋能,奋楫者先。

中国移动在线营销服务中心在以5G、人工智能、大数据等技术为代表的新一轮工业革命浪潮中,以当前数字经济时代用户的需求为导向,在中国移动10086传统服务基础上不断迭代升级,为用户提供更加智慧、更有温度的端到端线上化、视频化、智能化、云化服务。作为用户规模最大的服务平台,10086正在谱写数智服务转型升级的特色篇章。

智力·引领,数智赋能让客户“增满意”

数智化是根线,一头连着客户的便捷满意,一头连着员工的注智赋能。

“喂,我想查查上个月的话费,看看套餐有没有超?”

“我这边可以把您的消费情况同屏给您,您可以一边看消费明细我一边给您解释,您看可以么?”

“这个功能真好,可以边看边说,一目了然!”李女士不禁连连夸赞。

住在成都金牛区的李女士一边看着10086客服推送过来的消费账单,一边与客服人员沟通,很快就掌握了自己的消费情况。

通过5G视频服务,热线通话可实时视频化展示话费流量、历史账单、缴费记录、已办业务等信息,可视化的交互方式让沟通更直接更便捷。

图1:通话时可同步显示5G视频卡片

图2:中国移动5G视频客服重新定义交互方式

5G视频客服是通信网视频能力的一项创新应用。用户无需安装APP,直接拨打热线号码,即可接入视频客服,畅享“看、听、说、触”一体的多媒体智能服务,重新定义了客户服务交互方式,全新升级用户体验。目前,中国移动10086的5G视频客服2.0在1.0(原按键、语音交互)基础上,增加了触屏交互和远程辅助能力,在基础业务查办、远程操作指引、高敏感业务人脸识别、实物展示产品等应用场景大放异彩。围绕“简单业务互联网化、复杂业务热线视频化”,让业务展示更直观、服务交互更直接、信息获取更高效、故障排查更快捷,有效提升客户满意度。

算力·交汇,数智赋能促服务“提质效”

华灯初上,在重庆洪崖洞景区游览的张先生,正在用手机视频分享山城夜景,突然出现了卡顿,张先生随即致电10086。

“你帮我看一下现在手机上网怎么有点卡?”

“好的,先生,我马上帮您看一下。”

“不会等太久吧?”

“不会的,我现在已经为您做了手机上网功能重启,稍后您就可以在手机上看一下能否正常显示了。”

以往每当遇到来电反映上网卡顿的客户,10086客服代表需要通过工单流转或者电话转接,提交到网络专席后台人员进行处理。现在,10086通过智能流程处理机器人(RPA),可以自动识别并处理这样的问题,不需等待,30秒即可完成优化操作。

图3:无人值守的“数智员工”正在自主工作

10086智能流程处理机器人,不仅可以针对重复化、复杂、易出错的日常行为场景实现界面自动化操作、AI识别、数据读写等全流程处理,还可以实现操作流程、操作效能的各类指标自动监控告警,确保业务在无需人工干预的情况下自主运行。智能流程处理机器人运用智能化手段替换人工操作的同时,确保操作处理流程化和规范化,既能提高生产效率又能降低服务风险,助推在线营销服务在提质增效的加速度中稳步向前。

能力·基石,数智赋能助客服“永在线”

家住济南匡山小区的李阿姨想给闺女打电话时,突然发现手机拨不出去,不会上网的她第一时间打通了10086热线。智能语音客服“小贝”先于人工坐席做出该号码欠费停机的准确判断,并根据需求为其推荐“绿色开机2小时”服务,解除了停机客户无法到厅或无法线上充值的燃眉之急。

“2小时开机服务”只是“小贝”的杰作之一,它现已具备业务查询、咨询、办理等百余项能力,业务承载量大,客户只需“说”出需求,即可享受“小贝”自然语音交互带来的高效、便捷体验,免排队等待,无需传统语音导航按键服务层层引导,也大大减轻了人工服务压力。

“小贝”是在线营销服务中心基于语音识别、语义理解、语音合成等智能化技术研发的产品,与之并行的,还有7*24小时全天候在线、秒级响应、可同时受理N+1个客户需求的智能文本机器人客服“小移”,它在中国移动APP、中国移动10086微信公众号等线上渠道大显神通。2022年,“小移”提供服务超3亿次。

图4:智能机器人客服正在接受能力训练

“小移”“小贝”是中国移动在线营销服务中心“多媒体智能交互、一体化线上运营”链条上的重要一环,与热线客服、视频客服、在线客服等相互协同形成多触点服务模式,打造出“热线+视频+互联网”的10086融合坐席,为客户提供7*24小时不停歇服务,满足更多移动用户对美好数字生活的体验。

数智服务的背后是转型赋能的员工,他们致力于比用户想得更早、更多、更全,是精益求精的创造者和强有力的支撑者。伴随10086热线转型升级,传统热线客服中涌现出越来越多的互联网客户经理、智能语音标注师、语音建模师......长年深耕服务前沿的他们如今插上了数智双翼,必将助力10086服务品质在新时代更上新台阶。

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责任编辑：kj005