近日,山东省工业和信息化厅发布了“2023年企业管理优秀成果名单”,共有50项创新成果被选中。

海尔客服的“客服服务数字化转型的构建与实施”案例成功入选,这不仅体现了海尔客服数字化转型成果获得政府及行业的认可,同时也展示了海尔在推动全国数字经济高质量发展方面的实力。

围绕“以最高的效率交付最好的体验留住更多的用户”这一中心,海尔客服设计了一整套数字客服运营体系和全流程协同创新机制,依托自主研发的首个物联网智慧客服大数据平台,业务线上流转,数字全景管控,智能辅助决策,确保“找得到、办得好、真靠谱”的最佳用户体验。

更顺畅的交互体验

为提升用户交互体验,海尔客服从售前、售中、售后全链路切入,融合线上、线下全触点,实现用户身份统一。从每次找客服反复讲,到有需求随意说,智能客服全程无障碍沟通,无论用户从哪个渠道进入,都可以精准预判真实诉求,即时量身定制解决方案。

这一转变背后得益于以AI驱动、体验洞察与流程升级为特征的数字客服体系。

在服务精度上,凭借用户画像、知识图谱等能力,实现用户需求与客服资源的精准匹配,在咨询、报装、报修等业务场景中,即时高效满足需求。

在服务温度上,以服务历史关联工单、产品、地址等信息,定制专属的服务方案,真正实现千人千面和主动服务。

更便捷的智慧服务

依托数字技术,海尔客服建立起自感知、自迭代的用户服务体系,依托海尔独有的全面的家庭领域知识图谱,结合对量化指标的监测和预警,即时发现和解决问题,让用户享受到更便捷的智慧服务新体验。

例如,针对智能产品的配置和使用,在用户求助后,除了专业解答之外,还会主动推送一段操作视频指导,以口语化、场景化的演示让用户一看就会。

同时,通过VOC洞察驱动全链路改善和升级,提升产品的易用性,发现一个问题,解决一类问题,让问题不再发生。

服务体验和效率的提升,得益于海尔客服在VOC洞察、智能运营、体验设计,以及与内部全流程协同这四个层面的自我迭代和升级,让“用户声音”驱动全链路的体验改善,把简单给予用户,把复杂留给自己。

更全面的无感守护

海尔客服始终坚信,更高级的服务是无感的守护。即在不打扰用户的前提下,为其提供专业、细致、贴心的服务,而这就需要高度的敏感性、专业性和预见性,能够在用户还没有意识到需要帮助的时候,就已经提供了相应的服务。

例如,用户张女士家里刚安装好一台海尔冰箱,想把冰箱连接到海尔智家APP上,试了一次没有成功,正想咨询在线客服怎么连接,就收到了智能客服推送的联系自己帮助绑定的提示。她根据客服指导再次尝试,这次顺利地将网器连接成功了。

原来需要用户联系客服复述问题,客服再去诊断、解决。现在,通过网器的自诊断,识别绑定失败需要帮助的用户,客服能够在用户当下的操作场景中即时主动联系,快速解决。

体验经济时代,谁更能满足不同用户群体差异化的需求,谁就更容易赢得用户。对于用户而言,充分融入到不同使用场景中的无感守护,虽然看不到,却体验得到。

未来,海尔客服将继续秉承“用户为先”的原则,以科技创新赋能,为用户提供更加精准、高效、无感的服务,同时以自身的创新实践成果助力我国经济社会进一步转型升级。