伤害品牌是公司的一条红线

这不仅是公司内部一条严格的铁律，更是伴鱼员工们自己的想法。为用户提供满意的服务只是底线，拥抱用户不是服务的终点，从“心”出发，意味着在每一个环节上都追求卓越，这是伴鱼存在的根基。在行业“消失”的这几年，伴鱼依然坚持初心，扛住压力，承担责任，不断深挖用户需求，继续做好产品和服务，用实际行动报答用户的每一份信任。

在智能教育重构行业格局的今天，服务已成为最锋利的竞争壁垒。当知识获取变的触手可及时，真正的教育是构建有温度的学习生态。学生的口碑就是一切，1次故障可能摧毁100次好评建立的信任，1次超预期服务却能裂变10倍口碑传播。通过全方位的服务升级，给用户带来更优质、更高效的学习体验，打造伴鱼独有的品牌形象。

极速响应，关怀零时差

“12.52秒极速响应的一线客服、87%首解率的专业顾问、复杂问题3日100%完结，91%问题终结率的专家团队”，这就是伴鱼的速度。不管是课程内容的建议、教学方法的意见，还是对服务的不满，伴鱼要求每位客服认真对待用户的每一个问题，并在24小时内快速响应并跟进解决。

对于用户上课中遇到的设备及网络问题，为保证用户的上课体验。技术部门及业务线负责人，也是一线深入到用户群中7*24小时待命，确保用户问题第一时间得到解决。通过这种“秒回”模式，提升他们的满意度和信任感。

专业赋能，服务更高效

来自外研社、外专委、北师大、北外等顶尖学府权威专家，深度参与国家课标修订的学科泰斗领衔构建知识图谱，通过家长会、学术分享、学习交流&规划等以直播的形式，将国家级教研成果转化为可落地的学习方案，而教师教研矩阵，90%以上的老师拥有硕士及以上学历，100%的老师拥有TESOL资格证。

一套全方位、多维度的培训体系更是锻造行业标杆，顾问老师在任职期将接受高频次的理论培训、专业素养、主题专项训练及专业深度打磨，“超级学员部门”会及时解读最新的学习政策，免费提供丰富的学习内容资源，从课程资料到学习方法指导，伴鱼专业力量渗透学习全链路。

多元渠道，服务触手可及

全网触达，打造服务生态圈，伴鱼在多个平台设置了便捷的咨询入口，确保服务无死角覆盖。渠道层覆盖400热线、官网、APP、公众号、抖音/视频号的客服通道以及小红书用户支持中心7*24h确保全渠道多时段的问题解决保障。

此外，多层服务保障体系，确保每个环节都有专人负责，实行全周期精准伴学，学习规划师、学管在学习过程中，全程跟进学习进度，及时解答学习中的疑问，遇到跨模块的问题，绝不推诿，而是主动帮忙联系解决，真正做到“用户的事就是我们的事”。

个性化定制，服务更贴心

每个用户的需求都不一样，伴鱼通过学情分析，深入了解用户的学习习惯和需求，建立专属教育数字档案，提供基因级个性化学习方案，全场景督导。通过AI和课标权威专家的名师天团双擎驱动，提供AI名师1v1私教学习体验。针对达人粉丝群体的特点实行圈层化定制，大IP主播为用户量身定制学习方案，真正做到“因材施教”。

关于开票和退费问题，系统自动开票，相关费用线上原路返回，通过这种细致入微的服务，伴鱼希望能帮助每一位用户高效达成学习目标。

携手共进，共创伴鱼未来

在行业寒冬，伴鱼坚持“初心”交出了一份让人眼前一亮的答卷，逆势破局。接下来，伴鱼员工将继续保持对企业的这份认同感，能够像爱护自己的孩子一样呵护伴鱼品牌，秉持“做每一件事时对伴鱼增分还是减分”的原则，全力以赴 ，把握好和用户的每一次沟通，打造超预期的产品和服务体验。

责任编辑：kj005

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