在保险业竞争白热化的当下，传统人工触达模式正遭遇“效率低、成本高、体验差、合规难”四重挑战。坐席团队更是深陷“培训久、流动快、服务不稳”的困境。

针对这些问题，九四智能基于领先的大模型语音技术和多年行业实践，为保险业量身打磨了“保险业大模型联络中心”，通过AI电话、智能短信、app推送、数字人、数据分析等工具，帮助险企提升客户沟通效率、转化率与满意度，降低运营成本和合规风险。当前，已成为保险业数字化转型的优秀实践。

01 应用场景

保险公司客户基数庞大，触达需求多样且高频，传统短信、邮件等方式触达率和关注度持续走低。AI电话作为主动、直接的沟通方式，在关键业务场景中扮演着不可替代的角色，例如：

信息通知：保单到期提醒、保费缴纳提醒及失效预警、理赔进度通知、保全变更生效通知、重要条款变更告知。

风险管控：投保信息真实性核实、可疑理赔案件调查提示、代签名等违规行为核实（合规前提下）。

客户关怀与增值：高价值客户专属保障检视、续保方案优化建议、新险种/增值服务精准推荐、客户理赔满意度回访、生日/节日关怀。

业务办理辅助：理赔材料补充指导、保单保全（如地址变更、受益人变更）协助、复杂投保咨询预约、核保结论解释说明。

对客户而言，AI电话沟通能够及时、准确地传递重要保险信息，保障自身保障权益和知情权，获得个性化的保障规划建议，提升整体服务体验。

对保险公司而言，大模型联络中心高效履行了告知义务，加强了风险管控能力，提升了客户满意度和忠诚度；精准营销提高了产品续保率和新单转化率；自动化与智能化显著降低了运营成本，优化了人力资源配置，并为产品优化和服务改进提供了数据洞察。

02 主要建设内容

九四智能“保险业大模型联络中心”深度融合大模型语音技术与保险业务场景，重点构建了三大核心能力：

大模型智能触达能力：

降低成本：把简单、重复性强的业务通知（如缴费提醒、保单到期告知）交由AI执行，大幅降低人工成本，提升工作效率；

智能化触达策略：结合客户画像、历史交互记录、时间特征（如避免休息时间拨打）等，智能选择最佳触达时段，大幅提升客户接听意愿和体验，避免骚扰。

智能化名单分层与策略匹配：

精准客户分群：整合公司内数据（投保信息、理赔记录、保费缴纳情况、风险等级、产品持有、历史互动）及合规获取的外部数据标签，构建多维度的客户画像。基于业务目标（如续保提醒、新单营销、理赔回访）对海量触达名单进行精细化分层。

差异化服务策略：为不同分层的客户群体（如高净值客户、长期未出险客户、即将断保客户）定制专属的触达策略，包括拨打优先级、推荐产品/服务、沟通话术重点、服务强度等，实现“千人千面”的精准触达。

AI智能坐席辅助：

预呼叫提升接通效率：系统自动批量触达，精准识别有效接通（真人接听），仅在接通瞬间转接至空闲坐席。彻底消除坐席手动拨号、等待振铃和无效接通（如无人接听、空号、忙音）的时间浪费。

构建智能知识库与SOP：运用大模型AI技术，分析海量历史通话录音（经合规脱敏处理），自动识别高频问题、客户异议点及最佳应对策略。提炼形成覆盖不同业务场景（如产品咨询、理赔疑问、续保沟通）的标准化、合规化SOP话术库和知识库。

新人快速赋能：新入职坐席可通过系统实时学习绩优坐席的“专家级”对话拆解、标准SOP话术及沟通技巧，甚至获得智能推荐的“最佳回应话术”，大幅缩短培训周期（从数周降至数天），快速提升专业水平。

实时话术推荐与合规监控：通话过程中，系统实时分析客户语音/文本（如情绪、关键词），结合当前业务场景，在坐席界面智能推荐最匹配的合规话术和解决方案。同时，实时监测坐席话术的合规性（如避免夸大保障、确保免责条款说明），降低操作风险和投诉风险。

03 案例效果

九四智能“保险业大模型联络中心”在某大型保险公司的应用取得了显著成效：

大模型智能触达效果：

客户接听率平均提升15-20%，触达成本显著降低。

智能化名单分层与策略匹配：

目标业务（如保单续保、新险种推广）转化率较随机呼叫或简单筛选提升40%以上。高价值客户服务满意度显著提升，优质客户流失率降低。

AI智能坐席辅助：

1.坐席有效通话时长占比提升2.5倍，单位时间内处理业务量大幅增加。

2.已完成覆盖保单服务、理赔咨询、新险种推广等核心场景的专家SOP话术库建设。

3.通过分析超10万通历史录音，提炼出TOP50高频问题及标准应对方案，新坐席采纳率超75%。

4.新坐席上岗培训周期缩短60%以上（如从4周缩短至1.5周），上岗后首月业务转化率提升约8个百分点。

5.坐席平均通话时长缩短，一次性解决率和客户满意度显著提升。

6.合规风险预警准确率超90%，有效规避潜在投诉和监管处罚。

九四智能的“保险业大模型联络中心”，成功构建了“AI智能引擎+人工专业服务”的高效协同模式。它不仅带来了生产力的跃升和运营成本的结构性下降，更通过精准触达、专业赋能和严控合规，全面提升了保险公司客户服务的质量和效率，深度满足了客户的个性化需求。

未来，九四智能将持续深化人工智能在保险领域的应用，不断拓展更多保险业务场景（如智能核保辅助、理赔查勘支持、代理人赋能）的覆盖，助力保险机构构建更加智慧、敏捷、以客户为中心的运营体系，从容应对数字化时代的机遇与挑战。

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责任编辑：kj005

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