8月27日，在第四届828 B2B企业节开幕式现场，合力亿捷受邀亮相“AI企业应用精选方案发布”环节，展示了我们在大模型时代对于“客服AI员工”的理解与落地实践。

开幕式上，合力亿捷副总裁杜宏生展示了基于华为云MaaS能力打造的电话客服Agent，分享了我们坚持做“AI客服”的初心：“客服，不再只是应答机器。”这不只是一句行业感慨，这不仅是对技术趋势的判断，更是对AI与人的角色边界的重新定义。

客服AI员工：不是替代，而是协作

客服厂商一直在做的事，其实很简单：希望通过AI接住重复、标准化的咨询，来帮助企业缓解客服行业普遍存在的人力成本高、岗位成就感低、离职率高等结构性问题。

过去，由于部署复杂度和技术成本的门槛，AI客服更多集中在电信、银行等头部行业；但在大模型时代，我们看到了真正普及的可能。客服AI员工的目标，从来不是取代人，而是为人打破重复劳动的束缚，让服务回归“以人为本”的本质。合力亿捷副总裁杜宏生提到，AI不是要替代人类，而是打破高重复劳动对人的异化，为人类回归和提升社会性创造条件。让AI接住重复，人才能回归价值。

能懂、能说、能判断：电话客服Agent在现场“顶岗”

在本次大会上，我们以景区电话客服Agent为例，展示了客服AI员工的工程化落地能力。这个Agent从零到上线，仅用两周，就承担起完整的景区咨询接待任务，并展现出五项关键能力：

语音识别容错：能理解不同口音与语速差异，通过反问确认用户意图；

回答生成迅速：准确提取知识并实时生成自然语言回应；

高效打断处理：支持中断与补充，实现上下文的无缝衔接；

主动信息引导：识别信息缺失，主动提问完成补全；

风险转人工判断：面对未知问题可判断场景并转入人工，保障服务准确性。

这些能力让它不再是“机器人”，而更像一位“能听懂、会应答、有判断”的数字员工。这不是demo，而是真实上线、服务真实用户的Agent。

AI配合人工，让服务回归价值场景

我们的目标从来不是让AI“一个人干到底”，而是实现AI与人工的协作配合。在现场演示中，当系统判断问题超出Agent边界时，会自动将通话转接至人工坐席，并同步展示AI对话小结，帮助坐席快速理解用户上下文。

平台还支持视频通话形式，辅助人工处理更复杂、多步骤的服务环节。通话结束后，系统会基于大模型能力自动生成服务总结，便于知识沉淀与服务复盘。

通过AI的辅助，坐席不再疲于应付重复，而能将时间与情感投注到复杂、关键、更具成就感的场景中。这正是我们希望实现的协同服务愿景。

从客服切入，让AI真正走进企业日常

客服场景是企业AI落地最理想的切入口。它自带对话数据、结构化流程与标准化目标，可快速评估ROI、构建MVP原型，并具备极强的横向可复制性。

在我们的项目中，80%以上的用户咨询集中在前10类问题，90%以上的客服工单可以由模板驱动。对企业来说，客服AI员工不仅是“看得见价值”的AI应用，更是打造AI组织能力的练兵场。

和华为云一起，让“AI员工”跑得快、站得稳

合力亿捷的客服AI员工能跑得起来、站得稳，离不开平台能力的深度支撑。我们基于华为云MaaS与Tokens服务打造Agent体系，在语义理解深度、响应延迟控制与生成稳定性上实现了全链路优化，也保障了在大并发场景下的服务一致性。

同时，在商业侧我们借助华为云商店的联营机制，将客服AI员工以商品化的方式提供给更多企业，完成了从试用、部署到持续运营的完整生命周期闭环。

未来，我们也希望与华为云商店中的更多生态伙伴展开协同，把客服AI能力延伸到更多业务环节，推动更多AI应用真正落地企业运营，实现多方共赢。

结语：客服AI员工，是企业数智化的起点

在AI飞速发展的今天，合力亿捷始终坚持不做“通用的尝试者”，而是做“场景的实践者”。我们以“客服AI员工”为起点，不只是为了做出一个能工作的智能体，更是希望建立一整套AI在企业中“可控、可用、可持续”的工程化落地能力。

通过电话客服Agent，我们验证了AI在一线服务中的实战价值；通过MPaaS平台和Agent落地引擎，我们让AI部署从“项目”变成了“产品”；通过先试后买、持续运营的机制，我们帮助企业用小场景低成本切入，并持续进化。

从客服场景出发，我们将持续与华为云等生态伙伴深度合作，构建“能跑、能用、能扩展”的AI员工体系，让AI成为企业日常运营中的确定能力，而不是遥远概念。合力亿捷，正在用实际落地，把AI从看得见、做到用得起，再到用得好。

责任编辑：kj005

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