昨晚，淘宝双11预售遭遇“流量洪峰”宕机，挤崩了，页面显示系统出错、无法进入店铺、也不能付款等反馈瞬间刷屏社交平台。

虽官方紧急修复后服务恢复，但这场“流量洪峰”下的系统宕机，恰是零售电商行业深层困境的缩影——当平台流量成本较5年前飙升180%，而大促等关键节点的运营承接能力却屡屡“掉链”，企业亟需找到流量之外的增长密钥。

九四智能深耕零售电商智能化用户运营多年，打造了覆盖用户全生命周期的“大模型联络中心”，通过AI电话、数字人交互、人机协同等核心能力，帮助企业实现“降本、提效、增转化”。本文将结合行业痛点与实战案例，拆解这一解决方案的落地逻辑。

#01行业困局：流量狂欢背后的运营“堰塞湖”

淘宝宕机事件并非个例，2023年双11期间也曾因流量暴增出现付款故障，商家错失订单，这类问题本质上暴露了零售电商的四大核心痛点：

流量难沉淀：平台活动带来的瞬时流量多为“一次性参与”，用户数据散落在平台体系内，无法转化为品牌私域资产，活动结束即流失。

运营效率低：大促期间人工坐席缺口达40%，单通电话成本超8元，接通率却不足30%，故障发生时客服更难及时响应用户诉求。

用户洞察弱：用户来自平台、短视频、直播等多渠道，标签混乱导致精准触达缺失，如同淘宝崩溃时无法针对性安抚不同层级用户。

转化链路断：从“活动通知-用户意向-下单转化-售后回访”的链路中，常因“触达不及时、话术无吸引力、跟进不连贯”导致用户流失。

而九四智能大模型联络中心的核心价值，正是通过“大模型技术+全场景联络能力”，系统性解决这些痛点——以AI替代部分人工、以大模型优化策略、以数据驱动精准运营。

#02技术内核：“三核三辅”构建运营护城河

该解决方案并非简单的AI工具，而是融合算法、交互与运营能力的完整体系，其技术支撑可概括为“三核三辅”：

①三大核心技术：让联络更智能

AIGC+行业大模型：基于零售场景训练的垂直模型，可针对不同产品品类和用户画像生成个性化话术，如对“宝妈-敏感肌”用户推送“育儿知识+护肤优惠”组合内容，话术迭代效率提升80%。

自研H-TTS语音合成技术：区别于通用TTS，九四智能的H-TTS技术仅需少量真人录音即可建模，合成语音自然度达98%，拟人化程度远超行业平均水平，避免用户因“机械音”直接挂断，有效接通率提升至60%-85%；

多模态交互能力：融合AI电话、5G视频、智能短信等方式，如美妆大促中可通过视频演示上妆效果，同步推送短链引导跳转，破解单一触达局限。

②三大辅助能力：保障落地实效

全链路数据安全：系统采用分布式云架构，用户手机号、通话录音等敏感数据存储于企业本地，呼叫记录通过高密度密钥加密传输，同时支持“号码隐藏”“隐私保护通话”，符合ISO27001、国家信息系统安全三级等认证；

人机协同机制：支持“AI初筛-高意向转人工”模式，如用户咨询复杂售后问题时自动转接坐席，兼顾成本控制与服务质量。

灵活部署模式：提供SaaS（快速开通）、混合云（数据本地化+AI云端能力）、RPA零改造嵌入（不改动企业原有CRM/客服系统）、本地化等多种部署方式，满足不同规模企业的需求。

#03实战案例：从流量到资产的转化密码

九四智能已服务超2000+头部品牌，覆盖母婴、美妆、食品、服饰、家居等多个类目，以下选取4个典型案例，拆解“技术如何转化为业务结果”。

案例1：母婴电商——AI电话+RPA加粉，私域成本降54%

客户背景：某头部母婴电商，平台订单用户超500万，此前通过“包裹卡引导加微”，加粉率仅8%，成本超8元/人，希望提升私域引流效率。

解决方案：

·目标人群筛选：圈选“下单后3-7天、客单价150元以上”的高价值用户，排除低意向人群；

·大模型话术设计：基于母婴用户“关注性价比、育儿需求”的标签，生成“大额优惠券+9.9元秒杀湿巾套装+育儿助手1v1咨询”的利益点话术；

·AI电话+RPA加粉：AI电话告知活动后，RPA自动触发“员工个微添加客户”，并发送服务通知提醒，未接通用户间隔30分钟重呼2次；

·数据效果：有效接通率60%，私域加微率24%（行业平均10%-30%），单客加粉成本3.5元（较包裹卡降低54%），加粉后30天复购率提升至35%。

案例2：美妆品牌双11大促——全周期运营，ROI达48:1

客户背景：某天猫美妆品牌（月销2万+单，客单价300+元），在双11期间利用“大模型联络中心”提升整体订单转化率。

解决方案（大模型驱动全周期策略）：

·蓄水期：“新会员招募+发放回购权益”，大模型根据用户互动记录推送个性化权益；

·预售期：5G视频电话演示“预售产品上妆效果”，同步发送挂机短信（含付定短链），未付定用户12小时内AI二次提醒；

·转化期：对“加购未下单”用户，大模型自动生成“满300-50+加赠精华”的话术，触发AI电话；

·数据效果：有效接通率65%，用户意向率40%，最终下单率6%（行业平均4%-10%），大促整体ROI达48:1，远超行业平均30:1。

案例3：连锁火锅品牌——积分召回，沉睡用户激活率提升30%

客户背景：某全国连锁火锅品牌，存量会员超300万，存在“积分到期未兑换、用户沉寂6个月以上”的问题，此前短信召回率不足5%。

解决方案：

·大模型用户分层：将沉寂用户分为“积分500+高价值用户”“优惠敏感型用户”，分别推送“积分兑换代金券”“19.9元锅底券”；

·AI电话+短信联动：AI电话告知“积分月底清零”，并精准报出用户当前积分（如“您有425积分即将过期”），挂断后自动发送“积分兑换短链”；

·人机协同跟进：对“表达到店意向”的用户，自动分配给门店客服，发送“门店地址+预约链接”；

·数据效果：有效接通率65%，短信触达率98%，用户意向率25%，最终到店消费率9%，较短信召回提升30%，单店月GMV增长28%。

案例4：国民鞋服品牌——生日礼营销，会员复购率提升40%

客户背景：某国民鞋服品牌，金卡/黑卡/钻石卡会员超100万，希望通过生日礼提升高等级会员的复购率和忠诚度。

解决方案：

·会员等级差异化策略：大模型根据会员等级生成差额优惠券（钻石卡50元、黑卡30元、金卡20元），限时7天使用；

·明星语音+AI电话：采用品牌代言人语音建模，AI电话发送“生日祝福+优惠券提醒”，增强用户好感度；

·售后跟进：用户使用优惠券下单后，AI自动发送“收货提醒+穿搭建议”，引导分享晒单；

·数据效果：有效接通率63%，优惠券核销率40%（行业平均38%-45%），生日当月复购率提升至45%，较非生日会员高40%。

当下，淘宝宕机事件再次证明，零售电商已从“流量红利时代”迈入“用户运营时代”。当平台流量越来越贵、用户越来越挑剔，九四智能“大模型+联络中心”的解决方案，正帮助企业把分散的流量沉淀为可控的用户资产，把短暂的交易关系转化为长期品牌忠诚。

未来，随着垂直场景大模型的持续迭代，AI将在更多运营环节释放价值，成为零售电商突围存量市场的“必备武器”。

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责任编辑：kj003

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