五、调查方式:实地调查、电话采访、官网查询等(录像、录音、照片、截屏等证据材料在中国消费者报社留存,被调查手机企业如需相关材料,请拨打010-88315475)。
六、调查对象:当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力手机品牌的授权售后服务网点,具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个市场主流品牌。
七、调查内容、评价标准及调查结果:详见附表。需要说明的是,此次调查围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展,具体包括4个部分、25项售后服务举措,这25项举措尽管并非都是手机厂家的法定义务,但如果厂家采取了这些举措,则会大大增加服务的透明度,会更好地避免维修欺诈事件的发生。
八、调查结论:
(一)综述
手机厂家在履行法定义务之外,如果能够通过更多的渠道和更为完善的服务措施,向消费者提供更为便捷、有效的服务形式,增强收费服务透明度,就会更好地避免维修欺诈事件的发生。13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生,但服务措施的完善程度仍然相差较大。调查发现,在13个主流手机品牌中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,小米和HTC则一同垫底。相关品牌的主要丢分项为:“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。
当前,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点真假难辨的问题。调查发现,部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息,从而让消费者备受黑维修的困扰;即使是一些手机厂家或其授权的服务网点,也因未能公示收费标准,或未在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等原因,导致售后服务透明度较差;他们所提供的相关售后服务项目,也不足以让消费者避免维修欺诈的困扰。
38家消费维权单位认为,手机维修欺诈事件的屡屡发生,暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。杜绝此类事件的发生,减少消费者的投诉,手机厂家一方面要不断完善自己的售后服务措施,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取相关信息;同时,要加强对授权服务网点的监督管理,通过完善多种服务举措,提供更为便捷、有效的服务形式,增强收费服务透明度,从而使消费者能够安全、放心消费。
(二)主文
