对此,38家消费维权单位认为,收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因,而消费者和厂家之间信息的不畅,是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果,暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施,并加强对授权服务网点的监督管理,通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务,以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措,增强收费服务透明度,避免维修欺诈事件的发生。
呼唤多种举措杜绝维修欺诈
手机维修猫腻不断,备受消费者诟病,而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么,手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢?
在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。
调查结果显示,索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度,联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外,除了索尼、金立、苹果之外,其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务,还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现,为避免手机用户被黑维修网点欺诈,确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修,只有索尼提供了免费上门取送机服务,其他品牌则没有这项服务。
如果消费者对产品使用及性能有疑问,厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢?索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极的回应,而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。对于同样的问题,厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢?调查显示,只有索尼、联想、诺基亚、中兴4个品牌的厂家客户服务热线做到了,而苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务热线则不予服务。
由此可见,无论是厂家所提供的售后服务项目种类,还是他们的服务质量,仍然普遍存在一定不足。但他们关注自己的服务质量吗?在针对“手机厂家或授权的售后服务网点是否对消费者进行维修后的满意度调查”这一问题上,调查结果显示,小米、中兴和酷派三个品牌未“对消费者进行维修后的满意度调查”,由此可见,对消费者反馈意见收集的不及时也是导致手机售后服务质量得不到提高的重要原因。
38家消费维权单位认为,杜绝维修欺诈事件的发生,减少消费者的投诉,已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足,取长补短,互相借鉴,不断提供更多的服务形式,采取更便捷、更有效的服务举措,确保消费者能够安全、放心消费。
