38家消费维权单位对此建议,手机厂家要进一步完善售后服务举措,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息,确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。
六品牌手机内部应用服务信息待完善
消费者在手机维修时,除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外,还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。
我国手机三包规定明确,移动电话机主机三包有效期为1年;附件的三包有效期为:电池6个月,外接有线耳机3个月,充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包规定同时明确,消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。那么,在此次调查中,手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢?能否通过相关举措使消费者避免被宰呢?
调查结果显示,在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修,授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证,授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上,这些主流品牌总体表现不错。
但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项,苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数;另外,在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项,苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分,其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。
38家消费维权单位建议,手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务,维护消费者的合法权益,并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措,使消费者及时获得相关服务政策信息,确保消费者明明白白消费。
收费标准不透明导致维修“黑洞”
目前,消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心,关键在于收费标准不一,维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光,再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生,其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使,在为消费者提供维修服务时,通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板;用大电流对手机充电烧坏主板;原本可以单独换一个简单件的,却将其换成复杂的组件;明明可以修复的主板,却利用消费者对维修知识的欠缺,欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益,进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。
那么,手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢?答案是:普遍表现不佳。调查结果显示,苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差,在关于此方面的5项具体服务举措调查中,这四个品牌至少3项得分为0。另外,在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中,13个被调查的市场主流品牌,竟然有8个品牌没有做到;在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中,则有9个品牌“不能告知”;在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时,更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务,11个品牌因此失分;倒是在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前,授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中,绝大多数品牌表现不错,只有诺基亚的授权服务网点没有提供正规维修工单给消费者。
