科技日报记者 李禾

2022年2月9日，中国质量协会公布了电热水器行业用户满意度监测结果。结果显示，电热水器质量消费体验持续向好，行业用户满意度连续两年上升，大容量电热水器更受用户青睐、智能功能受关注程度上升，品牌效应愈加突出等。

据介绍，2021年，中国质量协会组织开展了电热水器行业用户满意度监测，这是自2010年以来第十次开展此项工作。本年度监测9个主流电热水器品牌，其市场占有率达80%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份134个城市，共完成有效测评问卷1672份，获取舆情信息890余万条。

2021年监测结果显示，2021年电热水器用户满意度为83分，同比上升1分。在激烈的市场竞争下，我国电热水器品牌格局初步形成，行业整体发展形势良好，品牌影响力逐渐增强。2021年，56.4%的用户认为主流电热水器品牌定位为中高端及以上，同比上升5.1个百分点。生产厂家应抓住行业升级的契机，加强研发更节能环保、更智能化、更便捷的产品。2021年电热水器品牌形象、用户感知质量和感知价值同比均上升0.7分，用户抱怨率同比下降1.7个百分点。

人们的工作生活节奏普遍较快，对时间的把控越来越严格，使用过程中的加热慢、水量不足等常见问题成了电热水器的“消费痛点”。调查中，70%以上的用户使用了容量为50升及以上的电热水器，“大容量”成为用户对电热水器的主要关注点。2021年监测结果显示，用户更愿意再次选择大容量电热水器。而且容量越大，用户对产品质量和产品性价比的评价越高。容量为50升以上的电热水器用户满意度明显高于50升及以下的用户，大容量电热水器的用户抱怨率更低。

智能功能受关注程度上升，智能电热水器用户满意度高。2021年监测结果显示，用户购买电热水器产品时，对智能功能的关注提及率为14.4%，同比上升5.1个百分点。智能化是家电产品未来的发展趋势，对于电热水器产品来说，智能化应重点体现在人性化操作，比如水温记忆、能耗计算、可无线操作等。各种智能功能中，用户对自动杀菌、手机APP控制等功能的关注度更高。具有自动杀菌、手机APP控制等功能的智能产品用户满意度87分，明显高于非智能产品的82分。

但是配送安装服务满意度同比下降，售后服务中收费合理性短板突出。2021年电热水器行业配送和安装服务的满意度得分同比下降1.5%，发货不及时、配送太慢、安装师傅不专业、安装收费高等问题是配送和安装服务满意度得分较低的主要原因。售后服务方面，售后服务态度得分同比上升3.2%，售后服务热线畅通性同比上升2.6%，售后服务及时性和专业性也有一定上升，但收费合理性得分同比下降11.9%。收费合理性得分明显低于其他服务要素，是售后服务环节中的短板，主要问题包括配件（材料）价格高、乱增加配件（材料）、收费标准不透明等。

2021年电热水器行业质量消费体验指数为47.9，同比上升4.8。随着电热水器产业的成熟，用户对主流品牌的选择越来越集中，小品牌的市场空间被不断挤压，品牌淘汰的现象加速显现。2021年，电热水器行业品牌认知度40，同比上升8.3，行业总体品牌美誉度、忠诚度和推荐度分别为74.5、48和44.3，同比分别上升14.5、8.8和8.9。电热水器质量消费体验持续向好，品牌效应愈加突出。

责任编辑：kj005