CRM在当下,有一个非常好的窗口期,机会期,尤其是现在以客户为中心的时代,企业越来越重视价值创造,而当以客户为中心的时候,CRM自然而然就会成为企业整个协作和整个数字化的中心位置,成为引擎。

过去二十余年,市场对于中国CRM期待有多大,失望就有多大。

尤其是在Salesforce的珠玉在前,中国市场规模丝毫不亚于欧美,无数资本长期为其注资的大前提下,中国CRM发展多年,整体市场规模才刚刚达到156亿元,甚至不及Salesforce市值的零头的现状,实在是不忍直视。

也因此,市面上也逐渐涌现出一种质疑:“中国企业真的需要CRM吗?”

带着这个质疑,「ToB行业头条」专门拜访了纷享销客创始人兼CEO罗旭,希望通过他参与方的视角,给以上质疑一个答复。

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中国企业真的需要CRM吗?

“人们为什么会对CRM在中国市场的存在价值产生质疑,其本质是因为人们之前对于CRM的过度看好,以及现实中我国CRM发展速度缓慢,严重影响了人们对于国内CRM发展信心导致的。”罗旭如此说道。

于是在这种理想与现实的巨大落差下,人们才会对国内CRM表达出如此消极的情绪与质疑。

可话说回来,为什么CRM的现实发展速度会与之前的预期,有如此大差距呢?对此,罗旭很直接地回应道:“时间不对、方向偏了”。

时间方面。在过往20余年间,大多时候中国企业对于CRM并不感冒,因为在2019年之前的时期,国内正处于高速发展历程之中,供不应求的卖方市场是时代的主要特征,当时众多企业需要关注的只有产品质量、数量,获客、稳客并不在企业的重要命题中。

加上,那时企业对CRM的认知是补充性的,受到那个时间段的技术与时代使命影响,企业们也没什么要提前做业务数字化的想法。而这导致在那段不正确的时间里,企业对于使用CRM的需求不够强烈。

也正是当时我国企业由于对CRM并不存在极强的服务需求,从而影响了CRM规模化进展,继而影响到我国CRM的发展速度。

方向方面。在过往很长一段时间内,国内厂商本身对于CRM的认知就存在一定局限。

罗旭说道:“以前大家一想到CRM就是管控销售人员的工具,就是销售漏斗,通过销售漏斗管理销售过程,管人、管事、管客户资源、管流程,这是一个很狭隘的管控理念。”

按照这个狭义的管控理念去做CRM,所做出来的产品并不合理,就像狭义去做财务软件,只是做总账、工资、报表,那企业永远做不出合理的ERP平台是一样的道理。

在罗旭眼中,曾经国内CRM:一是,市场本身规模不大,企业没有踩到对的时间点;二是,产品设计的方向,服务方向不够准确,导致企业做出的产品不合理。

因此发展不如预期是一种必然,其价值被人质疑,也是情有可原。

罗旭补充说道:“在过去,一方面国内厂商对于CRM的探索方向本身存在偏差,另一方面企业客户对于CRM的需求理解也不够深刻,这才导致CRM在国内发展不佳。但值得一提的是,随着厂商的多年探索,对于CRM有了新的认知,加上当下企业的时代使命需要用数字化完成,让这一切有了转变。”

具体说来,在建设数字经济的今天,企业有了做业务数字化的需求,明确自身需要在营销上构建全价值链、全业务链、全数字链,从而去完成业务层次上降本增效的时代使命。

当CRM在企业的业务价值链中的作用从补充性演变为主导性,企业也更加清楚正确应用CRM,是企业从传统型向数字化演进过程中,必然产生的诉求。

方向上,国内CRM厂商们通过多年服务企业的经验积累,明确了CRM不是简单的客户资源管理,不是简单与销售漏斗挂钩,应该是要给予企业客户全渠道端到端数字化业务的产品服务。

于是,当方向确定之后,可以看到国内的CRM厂商在产品设计上做出转变,不再把自己做成一个管控软件,而是真正以客户为中心,围绕赋能,把软件本身分层,从它的功能层,到运营层,到营销层,到智能层,一步步分层构建。

通过这样的分层构建设想,当下时代的中国CRM不再只是一个工具软件,而是营销的运营软件、营销的智能化软件,从而能够支撑个人,能支撑组织业务流程,还能支撑企业的商业智能化。

“如此一来,当企业的需求与国内CRM厂商能给到的解决方案,在理想下达成契合,再面对“中国企业是真的需要CRM吗?”这个质疑,我们可以明确回应:中国企业是真的需要CRM。”罗旭坚定不移地说道。

2

中国需要的CRM应该是什么样子?

当代中国企业需要CRM,但需要的是一个能做到全渠道端到端数字化业务的CRM。对此国内的厂商虽然心知肚明,可要让产品具备这样的属性,其实却并不容易。

不过,正如解高数题一样,只要找到准确的切入点,问题终究会迎刃而解。同样地,构建CRM产品具备全渠道端到端数字化业务服务,也要找到对的切入点。

而这个所谓的切入点,在罗旭眼中,便是要构建CRM的一体化、平台化、行业化以及连接能力。

一体化方面。罗旭认为,CRM要一体化其实是因为中国企业生态不成熟,大多数中国企业的管理也不成熟,加上工具与工具之间的契合度并不是很高,以至于企业在需要不同服务的时候,无法简单地在一个工具上再插入一个工具使用。

于是在这种不成熟的前提下,产品要解决用户问题的时候,就要做到一揽子解决,因此构建一体化的能力是适配中国企业愿意应用产品必然要做的事。

纷享销客正是想明白了这一点,帮助企业打通MTL(市场到线索)、LTC(线索到回款)、DTC(交付到回款)及ITR(问题到解决)全流程,实现了营销、销售、服务一体化管理,通过“以客户为中心”的全生命周期的体验优化与效率提升来推动业务增长。

平台化方面。对于当下企业来说,所谓的开箱即用的产品,绝对标准化的产品是不存在,即便是相同行业、相同地域、相同规模的两家企业,在业务流程上也会存在一定的差异。

所谓的平台化,就是通过搭建PaaS以及生态化平台,让CRM具备一定解决企业个性化需求的能力。

罗旭表示,CRM通过构建平台化,可以让ISV、生态伙伴以及用户通过整个生态化的PaaS平台,发挥自己的聪明才智,为CRM构建丰富的业务流程模板,适配拥有相同个性化需求的企业客户,为更好地服务更多的企业不断丰富CRM的能力边界。

目前,纷享销客CRM通过低代码/零代码PaaS平台的敏捷配置及开发能力,在标准化产品的基础上,能够快速满足大中型企业的个性化需求,推动企业整体数字化变革的实现,得到了业界一致好评。

行业化方面。罗旭表示:“不同行业提到CRM,大家关注的重心并不相同,比如在快消领域里,企业会关注返、销、费、促、商”。制造业企业里重交易、定价、促销、返利、订单、到CPQ。”

这种不同行业间的不同核心诉求,让他意识到,用户需要的不是简单的工具,而是通过工具真正解决企业遇到的问题,而解决这些行业化问题最好的方式就是行业场景化。

也是基于这一理论,纷享销客CRM多年精耕行业,在三大核心行业及其下的数十个细分类目中打磨出服务于行业典型场景的专属解决方案,在快消农牧行业、制造业以及高科技服务业深受认可。

至于连接,罗旭认为,这是当代CRM最应该关注的要素之一。

因为企业做生意核心就是把他的服务和商品传导出去,而在这个过程中,企业和他的用户,和他的商业伙伴之间,要产生连接和交互,但目前这种连接与交互,大多时候是低效与不系统化的。

例如在ICT行业,一些企业之前因为价格、产品、解决方案的非标性以及对应的线下流程,导致开单过程非常复杂,沟通非常低效,往往开一个单就会用几个小时甚至一两天。

同时,随着项目开展效率低,导致ICT企业相应的决策过程以及面向客户的响应很被动,甚至面临着低折扣,损害项目收益的风险。而构建CRM产品的连接能力,便可以很好地解决这一问题。

纷享销客在服务ICT行业时,通过将线下过程转移到线上,从而实现上下游之间的实时对称信息与及时协作,不仅大幅度提升了开单效率,还明显优化了解决方案的质量。

同时,企业通过纷享销客在线上围绕商机的流程协作,上游ICT企业可以将优势资源在合适的时机投入到伙伴比较难啃的项目里面,来帮助伙伴盈利。

并在此之外,上游厂商还可以将自身的数字化经营理念和能力,通过系统和产品复制并赋能给伙伴,有效提升伙伴自身的经营管理水平,实现链群共赢。

罗旭表示:“所谓的全渠道端到端的数字化业务服务,其实是CRM产品的一体化能力、平台化能力、行业化能力以及连接能力的综合体现。CRM只要在这“三化+连接”上有所建树,产品自然而然便能具备一定程度的全渠道端到端的数字化业务服务能力。”

3

“连接”真的是冷饭再炒吗?

事实上,“连接”,这并不是一个新词,在之前的互联网时代就一直在提,如今再把这词拿出来,颇有炒冷饭的意味在。

但在罗旭眼中,当下CRM应该做到的“连接”与之前互联网时代的“连接”并不相同。或者说互联网时代的“连接”,其实被称为“链接”更为合适。

罗旭表示:“信息、业务都是结构化的沟通,这个连接我们不能把它狭义的认为,就是说我加了你的微信,我能发信息给你,这叫链接,只是产生一个链接而已,连接和链接是两回事。”

如今,随着当下企业社会化属性加强,在产生结构化信息之外,也要面临处理当量的非结构信息,并还要把结构化信息与非结构化信息连接起来。这时候,互联网时代的“链接”就不够用了。

罗旭说道:“我们定义的“连接”不是简单的点到线的连接,而是基于网状结构的多维连接,连接人、连接组织、连接工具、连接业务,同时又包含了数据的连接、信息的连接和流程的连接。”

例如纷享销客服务的神州数码,它作为ICT领域的头部企业,业务形态极其丰富。不仅有大分销业态,亦有系统集成的业态等。

而丰富的业务形态,也使得神州数码出现管理不统一、数据采集困难以及周期长、数据有误差、数据自上而下穿透难等等。

而在2020年与纷享销客达成合作之后,借助于纷享销客的产品能力,神州数码建设完成了一体化的业务管理体系,打通多个BG,做主数据的清洗的同时,去除了数据分散在各个系统形成的数据孤岛。

不仅如此,神州数码通过纷享销客的PaaS平台以及“1+N”的能力,也实现了在不同地域之间、不同BG之间的业务之间的敏捷协作。

让过去相对独立的业务形态在新的业务服务方式下,实现了基于客户一揽子解决方案的整合,打破了过往业务烟囱。

如此一来,借助纷享销客一体化、平台化、行业化以及连接的能力,神州数码实现了连接人、连接组织、连接工具的内部连接,促进完成自身管理上降本增效。

值得一提, RPA+AI行业领先者来也科技,也是纷享销客服务的企业之一,并且在ICT的产业链上与神州数码有着极其密切的关联。

因为,来也科技最大的分销商就是神州数码,双方典型的上下游关系。

在以往的产业链上下关系中,上游企业与下游企业虽然通过一个API接口或者说是通过一个中间链路有信息交互。

但它中间会产生很大的信息传输效率的降低,从而导致双方的信息不对称,上下游企业的信息传达也不同步,影响上下游企业的合作效率与效果。

但来也科技通过纷享销客连接型CRM系统搭建起整个渠道管理体系之后,当神州数码向来也科技下单时,实际上是在来也科技的伙伴管理系统场景里直接下单。

且由于两家企业的CRM是互联互通的,订单的拆分,流程以及反填的数据、下游的反馈都通过系统自动化实现。

整个过程工作效率从原来保守估计3个小时,缩短到了现在的5分钟,合作效率与效果都得到了明显提升。

“我们希望企业和企业之间这些业务信息是可以实时交互的,从它的非结构化通信信息,到它的业务信息,到它的数据信息,甚至到应用分发,让大家共同对这个场景进行交互和管理。”罗旭说道。

同时,也是随着纷享销客能帮助客户企业完成上下游间靠第三方链接的模式,变成点对点的直接的连接,实时的连接,从数据连接到业务连接,以及打动企业内部的数据孤岛、业务烟囱,实现企业管理经营上的高效协同,纷享销客才能更好的完成“以客户为中心”的服务。

此外,罗旭提到:“CRM在当下,有一个非常好的窗口期,机会期,尤其是现在以客户为中心的时代,企业越来越重视价值创造,而当以客户为中心的时候,CRM自然而然就会成为企业整个协作和整个数字化的中心位置,成为引擎。”

正是基于对行业以及客户的深刻洞察,ToB行业头条记者了解到:纷享销客CRM在2021年实现用户增长达100%,金额续费率超过100%,据IDC数据,从2020年至2021年上半年,纷享销客在中国CRM市场、ToB领域国产化厂商中,市场占有率和增速双第一。

回顾欧美市场SaaS发展史,Salesforce在云服务时代引领了整个SaaS产业的发展,因为CRM是数字化业务的火车头,是引擎,企业其他业务都围绕着营销,或者说和它形成一个匹配,这也塑造了CRM能成为SaaS产业“显学”地位。

也正是因为有Salesforce的成功在前,时至今日,还有大量的人相信中国CRM终将鹏飞,只不过中国CRM要想实现鹏飞,或许应该像罗旭所说的那样,去奠定自己的“三化”能力,构建自己的连接属性……

4月19日(周二)13:30

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责任编辑：kj005