随着互联网经济时代的蓬勃发展，数字化营销的进程也在不断推进，因为部分互联网巨头的影响，越来越多的企业热衷于搭建私域，通过私域运营获得企业第二次增长。针对于私域运营所衍生的SCRM系统也日益增加。

但目前部分企业在购买了SCRM系统后发现，对于客单价小于千元的商品，使用的SCRM系统管理私域并没有太大的增益。为解决这一难题，杨浦高科技企业联合会副会长洛书创始人吕梁针对这个现象首次提出SMR概念，经过高科技企业联合会探讨论证后，针对“SCRM”、“SMR”发布了相关的官方概念定义。

SMR是什么，它具备什么特征

从概念上我们定义SMR(Social Marketing Robots)为：“一个根据客户的行为信息事实调整客户画像，基于客户画像通过私聊、朋友圈、公众号等渠道自动为客户推送内容机器人。”同时，SMR具有与公域、它域相互自由、广泛链接的能力与机制。

由此，我们可以明确SMR几个特征：

1、基于用户行为的关系管理

传统的营销工具当用户添加后，消费者的属性、资料、消费情况等已经固定。除非人为的修改后台数据，否则用户画像不再更，以至于信息推送固定。而SMR通过系统的方式可以对消费者行为进行持续更新，自动更新客户属性。让客户接受到的品牌信息更加贴近本人生活，而非只是单纯的品牌广告，SMR让消费者对品牌更加拥有归属感，而品牌也可以更加了解消费者需求。

2、基于客户画像的内容推送

传统的营销工具并不在乎消费者的感受，更注重的是商家任务的执行。在传统的营销工具设置中，是先设定了某个需要执行的任务，随后选择该任务执行范围的消费者，这种任务设定方式导致了消费者收到的信息只有品牌方的广告。而SMR则是先设定消费者画像类别，再针对各个消费者画像设定任务，消费者只会接收到与画像相同的信息，当消费者产生了行为，消费者画像随之发生改变，在其身上的任务也会随之发生变化，而不是一成不变的。这种以消费者画像为中心的任务设定方式，让消费者接触到的品牌方消息永远都是消费者所感兴趣的，大大提高了消费者对品牌的好感度。

SMR与SCRM的区别

SCRM是CRM社会化的进步，基于CRM的客户管理逻辑，链接了社交平台，帮助客户与商家之间的关系更加亲密。但是传统的CRM是针对于单价大于千元，甚至大于万元以上的商品设 计的，对于单价低于千元的商品，在传统的销售方式中，并不会让销售直接售卖。所以SCRM适用的场景是公司为销售分配销售线索，销售直接为客户负责，跟进销售进度。为保证销售的效果，单一销售直接负责的客户数量不会太多。

SMR更趋向于大规模运营消费者，针对消费者画像自动执行私聊群发、自动朋友圈形象打造等自动执行任务，其工作方式更加适合高频复购小金额的B2C私域运营场景，单一运营可以负责庞大的客户群，并且保持着客户舒适的程度。

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责任编辑：kj005