在数字化飞速发展的当下，智能手机、网络通信早已成为人们日常生活的必备工具，但对于行动不便、年岁已高的老年群体而言，复杂的设备操作、陌生的网络设置，俨然成为一道难以跨越的“数字鸿沟”。一直以来，中国联通始终坚守“用户至上、用心服务”的初心使命，聚焦老年、残障等特殊群体的用网难题，用细致、真诚、高效的暖心服务，打通民生服务最后一公里。近日，一场跨越两百余公里的上门服务，用脚步诠释责任，用温情温暖人心，让冰冷的网络信号，拥有了滚烫的民生温度。

近日，中国联通鄱阳县分公司客服热线10010接到了一通格外焦急的投诉电话。来电用户是一位居住在养老院的高龄老人，老人反映自己的手机屏幕信号满格，却始终无法连接网络、正常上网，查阅信息、视频通话等基础功能全部受限。

电话那头，老人的语气满是焦急与无助，反复诉说手机断网、无法使用的困境。对于独居在养老院的老人来说，手机网络不仅是日常休闲娱乐的工具，更是他与家人、外界沟通的重要纽带，稳定的网络信号，就是他的“安心保障”。让不熟悉智能设备操作的老人手足无措，内心十分焦虑。

客服人员耐心安抚老人情绪，详细记录相关情况后，第一时间将工单流转至当地联通网络优化服务团队。优化工作人员接到10010转接的工单后，优先关注、快速响应，详细了解到用户的特殊情况：高龄、独居养老院，缺乏自主排查和操作手机的能力，无法自行解决用网问题。

虽然老人反馈的网络故障看似简单，且初步排查无基站、线路等外部网络故障，但团队深知，对于特殊老年用户而言，小小的网络故障，就是困扰生活的大难题。为彻底根除问题、彻底打消老人顾虑，给老人提供实打实的安心服务，工作人员毅然决定上门排查。即便老人所在的养老院相距两百余公里，路途遥远、往返耗时，工作人员依旧毫不犹豫，即刻整理工具、驱车出发，奔赴老人所在的养老院。

历经数小时的奔波，工作人员顺利抵达现场，第一时间找到老人，耐心询问手机使用情况，随即开展全方位排查。工作人员先检测周边联通基站信号、网络线路状态，确认外部网络信号稳定、设备运行正常，彻底排除了户外网络故障问题。随后，工作人员接过老人的手机，逐项核查手机设置。

经过细致排查，故障根源终于浮出水面。老人使用的是双卡智能手机，手机卡1为正常在用的联通流量卡，卡2是一张早已停机作废的旧卡。由于老人不熟悉手机操作，此前不慎将手机默认数据上网通道设置为卡2废卡，因此出现了“信号满格却无法上网”的特殊情况。屏幕显示的满格信号，仅是手机接收的待机信号，并非有效上网信号。

找准问题症结后，工作人员立即动手为老人调整手机网络设置，将默认数据上网通道切换至卡1联通主卡，同时逐项核对网络参数、清理后台冗余设置，反复测试网络网速、连接稳定性，确保手机能够流畅、正常上网。为避免后续再次出现同类问题，工作人员还贴心为老人关闭了卡2的所有联网权限，简化手机网络操作模式。

考虑到老人年岁大、记忆力差，工作人员全程耐心讲解操作要点，手把手教老人简单的网络切换、网络故障自查小技巧，反复叮嘱老人日常用网注意事项。同时主动告知老人专属服务热线，承诺后续但凡遇到任何网络、手机使用问题，随时可以致电咨询，联通团队将第一时间响应、全方位提供帮助。

看着恢复顺畅的手机网络，再也不用为上网问题焦虑无助，老人的脸上露出了欣慰的笑容，连连对联通工作人员的暖心服务表示感谢。老人动情说道：“我年纪大了、身体不方便，也不懂手机操作，本来以为这点小问题没人会重视，没想到你们跑了这么远的路专门过来帮我解决，耐心又细致，真的太暖心了！”质朴的话语，是用户对联通服务最真挚的认可。

两百公里的奔赴，不止是一次简单的故障维修，更是一次温暖的民生践行。网络无小事，服务暖人心，对于普通用户而言，网络故障是一件小事，但对于特殊群体用户而言，却是关乎日常沟通、生活便利的大事。长期以来，中国联通始终深耕民生服务，聚焦老年群体、残障人士等特殊用户的数字化使用痛点，摒弃“流程化、标准化”的刻板服务模式，以人性化、精细化、暖心化的服务，主动跨越距离障碍、打破数字壁垒。工作人员用初心坚守岗位，用温情服务用户，切实解决了特殊用户的急难愁盼问题。未来，中国联通将继续秉持为民服务理念，持续优化适老化、无障碍通信服务，细化服务举措、提升服务温度，用每一次真诚服务、每一份坚守担当，织密民生通信保障网，让数字服务惠及每一位用户，让通信温度温暖每一个角落。

责任编辑：kj005

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