主题：中国互动营销行业论坛实录(3)

2009-01-09 09:23:02 中华网科技 【大 中 小】 发表评论

    
    第三方面就是价值。过去传统的营销，是我们金融企业设计一个产品推给客户，客户去使用，最多给客户提供一些价值。而现在我们有条件使客户参与到产品设计，甚至参与到营销过程，这样为企业参与整个价值创造过程，由客户来参与，同时获得价值推广。
    
    创造共同价值，我们觉得有这么几个方面，第一个方面是客户驱动。我们要为客户创造价值，并让客户感知这个价值。就是说当银行为客户设计一个产品，这个产品在客户的参与下，设计一个客户非常满意的产品，这个一定要让客户感知。
    
    第二个层次就是要驱动市场，要创造高于绝大多数高于市场的价值。有很多客户并没有想到自己需要什么，我们通过先导型的客户，或者通过一些客户的参与，我们了解到客户可能会需要什么，那么我们来提供超出更多客户的要求。
    
    第三方面就是互动，将客户引入互动体验当中。
    
    大家都知道4个C，商业、文化、社区、联系。在商业方面最重要的就是价值分享，就是客户参与研发和营销，比如说以反馈形式，包括一些会员等等形式。在文化方面，怎么样能够把我们的金融产品和一些文化结合起来，让客户在使用我们金融产品的同时，体验到一种文化，这个会做一些初步的尝试。比如说现在经常包装一些产品，比如说在过年过节的时候，给老年送上一份祝福。我们通过为大学生生活费，通过某种形式能够为他提供一种家长向大学生汇款的通道，而且非常便利。这些形式，我们希望把这个文化渗透到产品里面。再比如说去5.12地震的时候，我们交行在第一时间在网上马上开发了一个宣传通道，免费向国家公布的机构来捐款，客户参与非常高，将近占了3000万。这就是把我们中华民族传统美德发扬出来。
    
    第三个方面就是社区，分享客户的经验，我们希望通过一些社区的营销，让客户有一个平台。通过这个社区，我们能够精准对客户进行定位，同时推动客户的经验分享，提升客户价值。
    
    第四个方面就是联系。我们互联网营销完全可以全接触，全反馈，我们可以通过目前我们交行已经在做了，包括我们网页的互动，包括视频的互动，我们交行正在做视频的互动，类似于聊式的这样的，网上文字聊天，通过MSN、通过QQ，甚至通过手机跟客户达到互动。在每个环节都可以跟客户做联系，然后得到客户的反馈。
    
    互动还有一个方面，就是可以通过互动来发现领先型客户的价值。首先这些产品的互动不是银行拍脑袋拍出来的，而且在营销过程中，在和客户互动过程中间，我们去了解客户的价值，了解领先型的客户价值。如何发现领先型的客户价值？一方面我们银行要对客户行为进行分析，另外一方面，通过对客户的投诉，我们通过客户中心，针对客户投诉、反馈和建议，我们来收集客户的要求。第三个方面，我们要进行一些客户的调研，我们要针对不同的客户群，进行市场调研，通过电话啊，通过互联网，都在做一些调研。第四个方面，我们要跟客户开展各种各样的互动活动，通过这四个方面来发掘领先型客户价值。在这四个方面，在座的媒体都跟我们银行有很好的合作。很多媒体，你们做的事情，其实都可以和银行配合起来，去做这个方面的工作。
    
    当我们把先导型的客户价值发掘出来以后，我们就要反馈给客户。客户这种价值，反映到企业就是企业价值得到提升，企业价值得到提升以后，要不要把企业价值反馈给客户？第一方面要持续不断改进客户体验，在互联网，由于客户是自助服务，和我们柜面操作完全不一样，让客户用最少的点击能够完成他自己想做的事情。
    
    第二个方面有丰富的增值服务。客户来获得金融服务，最主要的方面是满足自己的金融服务，同时他对这种增值服务的要求也非常高。当你银行不断给他提供增值服务的时候，他对银行的增值服务就会提高。
    
    第三个方面，是不断降低客户成本，提高客户收益，在我们提供金融服务的时候，当我们为客户提供网上金融服务的时候，我们一定要想到客户通过互联网来进行自助服务，降低了银行的成本，我们要通过适当的方式反馈给客户。
    
    最后我们认为还要适当给客户提供一些乐趣。现在的客户在互联网上的这些客户，不仅仅是他需要一个产品，需要一个服务，而且他需要在享受这个产品，获得这个产品的同时，也得到他自己的一些乐趣，甚至能够沉浸在其中。提供这种乐趣，对我们银行来讲，是一个思考。

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